多选题商业银行应当建立（）的客户投诉处理体系。A全面B透明C快捷D有效

题目
多选题
商业银行应当建立（）的客户投诉处理体系。
A

全面

B

透明

C

快捷

D

有效

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1.商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。A.投诉处理B.信访举报C.来访来信D.走访投诉

2.商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()A.专职部门受理和处理客户投诉B.制定完善的处理操作程序C.合理的投诉途径及投诉方式D.明确赔偿标准和金额E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

3.根据《商业银行服务价格管理办法》,商业银行应当建立服务价格投诉管理制度,明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的(),确保对客户投诉及时进行调查处理。A、管理流程B、负责部门C、处理期限D、信息披露

4.下列对理财产品销售后的跟踪服务和投诉处理方面，表述正确的有( )。A．在产品存续期内，理财经理或相关人员应定期或不定期就产品运行情况与客户进行沟通，并解答客户对产品情况的问讯B．商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制C．商业银行应为投资者提供合理的投诉途径，公平和公正地处理投诉D．商业银行应配备足够的资源，确保投资者投诉处理机制有效执行E．产品销售后，销售人员应及时将客户档案以及销售相关合同文本归档

参考答案和解析
正确答案： D,A
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。

    A.不定期

    B.不得

    C.定期

    D.无需


    答案:C

  • 第2题：

    商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制，投资者投诉处理机制包括( )。

    A.处理投诉的流程
    B.客户集中投诉情况下，及时报告监管部门及其派出机构
    C.补偿或赔偿机制
    D.回复的安排
    E.调查的程序

    答案：A,C,D,E
    解析：
    根据《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》的规定，商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制，客户投坼处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制。

  • 第3题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是()。

    A.明确赔偿标准和金额
    B.制定完善的处理操作程序
    C.合理的投诉途径及投诉方式
    D.专职部门受理和处理客户投诉

    答案：A
    解析：
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：(1)有专门的部门受理和处理客户投诉。(2)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。(3)为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉。(4)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。(5)准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音。(6)评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉。(7)定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

  • 第4题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

    • A、专职部门受理和处理客户投诉
    • B、制定完善的处理操作程序
    • C、合理的投诉途径及投诉方式
    • D、明确赔偿标准和金额
    • E、准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

    正确答案:A,B,C,E

  • 第5题：

    商业银行客户投诉处理的政策和程序应在遵循法律、法规的基础上，坚持以下原则（）。

    • A、公平
    • B、透明
    • C、全面
    • D、高效

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第7题：

    商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。

    • A、登记
    • B、调查
    • C、处理
    • D、报告

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    商业银行应当建立（）的客户投诉处理体系。

    • A、全面
    • B、透明
    • C、快捷
    • D、有效

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    问答题
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？

    正确答案： （一）有专门的部门受理和处理客户投诉；
    （二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；
    （三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；
    （四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
    （六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
    （七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    商业银行客户投诉处理的政策和程序应在遵循法律、法规的基础上，坚持以下原则（）。
    A

    公平

    B

    透明

    C

    全面

    D

    高效


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时，商业银行应建立客户投诉的（）制度，对客户投诉情况进行研究分析。
    A

    登记

    B

    分类

    C

    汇总

    D

    统计


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
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  • 第14题：

    商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制。投资者投诉处理机制应至少包括（　　）。

    A.处理投诉的流程
    B.解决方案
    C.调查的程序
    D.调查的结果
    E.客户反馈程序

    答案：A,B,C,E
    解析：
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。建立客户投诉处理机制至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。

  • 第15题：

    根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？


    正确答案: （一）有专门的部门受理和处理客户投诉；
    （二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；
    （三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；
    （四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
    （六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
    （七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

  • 第16题：

    商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第19题：

    商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    多选题
    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
    A

    设置并向客户告知理财业务的投诉电话

    B

    指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）
    A

    专职部门受理和处理客户投诉

    B

    制定完善的处理操作程序

    C

    合理的投诉途径及投诉方式

    D

    明确赔偿标准和金额

    E

    准确记录投诉内容并加以分析，保留记录


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)
    A

    及时高效负责的处理客户投诉，

    B

    定期汇总分析客户投诉情况，

    C

    向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，

    D

    研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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