多选题关于情绪激动型客户的分析正确的是（）A善于摆事实、讲道理B会表现出情绪激动、愤怒C希望得到的是同情、尊重和重视D柜面人员应立即接待，表示道歉

题目
多选题
关于情绪激动型客户的分析正确的是（）
A

善于摆事实、讲道理

B

会表现出情绪激动、愤怒

C

希望得到的是同情、尊重和重视

D

柜面人员应立即接待，表示道歉

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1.格雷夫斯病的主要原因是A.自身免疫B.遗传因素C.感染D.情绪激动E.饮食失调甲状腺危象的常见诱发因素是A.自身免疫B.遗传因素C.感染D.情绪激动E.饮食失调请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

2.处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

3.客户很激动,邮政客服代表的情绪也被动地激动。()此题为判断题(对，错)。

4.关于长QT间期综合征的表述，不正确的是A、临床表现为尖端扭转型室性心动过速、晕厥和猝死B、LQT1型患者症状多发生于运动和情绪激动时C、LQT2型患者症状多发生于运动、情绪激动、熟睡和唤醒之间D、LQT3型患者症状多发生于睡眠时E、根据体表心电图ST-T的形态不能判断基因类型

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  • 第1题：

    受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

    • A、安抚客户情绪
    • B、引至洽谈室
    • C、注意观察客户是否携带摄影录音设备
    • D、防范客户情绪过于激动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

    • A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
    • B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
    • C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
    • D、无正确答案

    正确答案:A

  • 第3题：

    对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

    • A、客户服务大厅
    • B、客户洽谈室
    • C、客户贵宾
    • D、领导办公室

    正确答案:B

  • 第4题：

    面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:D

  • 第6题：

    当一个客户因为不清楚营业厅办事流程，对流程产生误解，并且情绪异常激动，从而多次来营业厅指责营业厅工作人员，以下哪些是正确的解决方式：（）

    • A、不理睬该客户，任由其喧闹，等待其冷静下来
    • B、询问该客户误解的地方，并且做出合理的解释
    • C、安抚该客户情绪，端杯水以缓和其激动的情绪
    • D、让为其办事的工作人员先暂时避开，以免该客户情绪激动使其做一些冲动的行为
    • E、将该客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务
    • F、直接打电话报警，让警察将该客户带离营业厅
    • G、让保安将其请离营业厅，然后再呼叫店面经理解决问题

    正确答案:B,C,D,E

  • 第7题：

    处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


    正确答案:让客户说；耐心倾听

  • 第8题：

    当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

    • A、预防法
    • B、递延法
    • C、转移法
    • D、否认法

    正确答案:B

  • 第9题：

    客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

    • A、高兴
    • B、愤怒
    • C、沮丧
    • D、释怀

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    按照客户的表现类型可以将客户分为（）。
    A

    要求型客户

    B

    困惑型客户

    C

    随便无所谓型客户

    D

    激动型客户


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）
    A

    查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作

    B

    可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化

    C

    在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）

    • A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作
    • B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化
    • C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    关于情绪激动型客户的分析正确的是（）

    • A、善于摆事实、讲道理
    • B、会表现出情绪激动、愤怒
    • C、希望得到的是同情、尊重和重视
    • D、柜面人员应立即接待，表示道歉

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    关于老年人的人格改变，下列描述不正确的是（）

    • A、与增龄无关
    • B、总体上是稳定连续的
    • C、常表现为以自我为中心
    • D、性格趋向于外向型
    • E、情绪易激动

    正确答案:D

  • 第18题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第19题：

    按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）

    • A、困惑型客户
    • B、要求型客户
    • C、激动型客户
    • D、控制型客户

    正确答案:D

  • 第20题：

    关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

    • A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
    • B、对客户的关注在购买阶段即告结束
    • C、企业与客户是一种敌对关系
    • D、企业不必让客户100%满意

    正确答案:D

  • 第21题：

    情绪智力的内涵包括：情绪的知觉、评估和表达能力；思维过程中的思维促进能力；理解与分析情绪、获得情绪知识的能力；对情绪进行成熟调节的能力。关于“理解与分析情绪、获得情绪知识的能力”，下列说法正确的是（）

    • A、是理解情绪所传送意义的能力
    • B、是认识和分析情绪产生原因的能力
    • C、理解复杂心情的能力
    • D、以上说法都正确

    正确答案:D

  • 第22题：

    多选题
    受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
    A

    安抚客户情绪

    B

    引至洽谈室

    C

    注意观察客户是否携带摄影录音设备

    D

    防范客户情绪过于激动


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
    A

    客户服务大厅

    B

    客户洽谈室

    C

    客户贵宾

    D

    领导办公室


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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