问答题你是业务办理大厅的工作人员，有市民来办理业务在禁烟区抽烟，并与前来制止的保安发生了争吵，市民反映办理业务排队时间长，又没有地方吸烟，等待时间太长了。你作为工作人员，你该怎么处理？
题目
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第1题：
在海关通关业务现场，工作对象需要排队办理业务的，应当设立（）。
- A、隔离区
- B、等候区
- C、1米线
- D、2米线
正确答案:C -
第2题：
若客户代办必须由本人亲自办理的业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理，谢谢您的配合。’
- B、‘这项业务应该由本人亲自办理，你快走。’
- C、‘你不能办理，下次再来。’
- D、‘这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！’
正确答案:A -
第3题：
采用网上预约方式办理业务的好处和作用是（）
- A、可以灵活选择业务办理的时间和地点
- B、利于避免业务繁忙时排队时间过长
- C、缩短柜台业务办理时间
- D、可以网上系统自动审核专办员填报的信息，避免在柜台审核信息出错
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
服务大厅设置（）、收费、（）窗口和客户休息区，为车主提供业务咨询、业务办理和等待休息服务。
正确答案:登陆；业务咨询 -
第5题：
对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。
正确答案:自助服务区；等候区域 -
第6题：
客户反映到某某营业厅办理居民客户增容业务，但是办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度 -
第7题：
某市为方便市民，设立政务大厅，对政务进行集中办理，以下是该政务大厅的部分规章制度：如每周一、三上午8：30－11：30为集中办理业务时间；为提高办事效率，每周一、三上午不提供咨询服务；没有特殊紧急情况，不允许擅离职守，大厅工作人员要坚守岗位等。你认为上面的规章制度还有哪些不完善的地方？为了更好地发挥政务大厅的作用，你有什么好的建议？
正确答案: 对于政务大厅的部分规章制度，有以下几点有待完善的地方：
（1）时间的安排不科学。每周一、三的上午定为集中办理业务时间，确实能够提高政务大厅的办事效率，但是如果有人在周一、周三有紧急事务需要咨询，而且如果得不到足够的信息提供，就会延误，一旦延误，将要遭受巨大损失；一般公务的解决，需要调查、研究、讨论的过程，对于程序简单的事件，时间可能足够，对于复杂的事件，一上午的时间是远远不够的。
（2）忽视了办事质量。设立政务大厅的出发点和目的是为了更好的服务于民，彰显政府更好的为人民服务的宗旨的。如果，政务的解决不能真正做到符合民意，只是注重效率而忽视质量，那么政务大厅的设立就失去了其存在的意义了。
（3）细节规定模糊，缺少人文关怀。“没有特殊紧急情况”的定位不明确，容易引起误解，不利于工作人员更好为百姓提供优质服务。同时，假如工作人员在这个规定的期间去了洗手间，而此时，领导查岗他不在，就会被视为擅离职守。所以，规章制度的制定要以人为本，具体的细节要明晰，不能模糊不明。
为了更好地发挥政务大厅的作用，我的建议是：
（1）科学合理的安排工作时间，做到分工明确，责任清晰。如根据业务信息表的汇总，按照业务的性质、轻重缓急，设立具体的窗口和人员在规定的时间来解决，对于在规定的时间没有来办理业务的，要做好记录，及时沟通，约定合适的办理时间。
（2）根据政务的性质、数量等，统筹规划，合理安排，不能顾此失彼。设立政务大厅的目的，就是体现政府更好的服务于民的。有些业务可以集中办理，但是有些业务是不能集中办理的。所以，政务大厅应根据实际情况，设立不同的窗口，做到统筹规划，不能顾此失彼。
（3）制度的制定要体现以人为本，真正体现为人民服务的宗旨。不能只重视效率，忽略质量。如果业务的办理，不能让老百姓满意，不能解决老百姓的实际困难，就不是为人民服务。
（4）积极探索和创新服务方式，既要提高效率，又要提高质量，真正体现政府勤政为民，为老百姓办实事、办真事的宗旨。 -
第8题：
某市民去房地产登记处办理事情，由于当时办理的人较多，一工作人员给该市民预约了6天后来办理，6天后该市民去办理业务时，工作人员又让市民等了一个小时。等到该市民能够办理业务时，工作人员又说：“这项业务要去另外一家单位去办理。”该市民听后十分生气，要去投诉这位工作人员，工作人员却说：“我们也是刚刚接到的通知，你想投诉就投诉好了。”为了避免此类事件继续发生，你有哪些好的建议？
正确答案: 此类事件严重的影响了政府单位在百姓心中的形象，影响了政府的公信力，所以必须采取措施加以制止这类事件的发生。
第一，工作人员要熟练办理业务，人多的时候要加快效率，以免群众等待焦急。在平时或是业余时间，单位要加强对工作人员业务技能的培训，多举办写竞技活动，调动大家的积极性。避免出现办理人较多时，让群众等或是业务不在本*单位办理，让等了很久的群众扑空。
第二，相关单位要有应急机制，平时做好业务员的培训任务之外，要对于非本项业务的其他工作人员加以培训，使他们掌握多项业务技能，在人多的时候，让这些人员增开窗口，为群众办理业务。
第三，要培养工作人员全心全意为人民服务的意识，责任意识，担当意识，要知道群众的事是最大的事，对于群众的监督举报要认真对待不能有无所谓的态度。单位可以在周六日，不影响工作的时候，开展培训，提高意识，同时单位领导要找一些思想出现误差的群众谈话，使其端正思想态度，为人民服务。
第四，单位要制定严格的奖惩制度，对于群众的投诉要严惩不贷，对于群众的表扬要给于嘉奖。对于制度的制定要严格，每一个细节要详细研究，在实施的时候要严格执行，决不能走形式主义。 -
第9题：
市民一卡通不允许办理以下哪些业务（）
- A、自动转账
- B、自动理财
- C、中间业务签约
- D、开立附属卡
正确答案:A,B,D -
第10题：
单选题以下关于客户休息等候区与业务受理区说法正确是（）A休息等候区应设置在距离业务办理区10米以内
B休息等候区应设置在距离业务办理区7米以内
C休息等候区应设置在距离业务办理区5米以内
D休息等候区应设置在距离业务办理区3米以内
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题市民一卡通不允许办理以下哪些业务（）A自动转账
B自动理财
C中间业务签约
D开立附属卡
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题服务大厅设置（）、收费、（）窗口和客户休息区，为车主提供业务咨询、业务办理和等待休息服务。正确答案： 登陆,业务咨询解析： 暂无解析 -
第13题：
一个人在办理业务时与银行发生口角，最后就找来自己亲戚，反复在银行办理业务，以此来扰乱银行的正常秩序，如果你是警察，接警后你应该怎么办？
正确答案: 作为一名警察在遇到这样的情况时，我会第一时间赶到这家银行。到达后，首先劝离这位反复办业务的顾客和他的亲戚，以保证银行的秩序和银行业务的正常开展。然后向银行和顾客双方分别了解情况。对于顾客方面，首先了解为什么会发生口角，然后劝说顾客，无论是什么原因发生的口角，都不能以反复办理业务的方式来扰乱银行的正常秩序。同时，也要从银行方面来了解情况，并且劝说他们服务行业是相对特殊的行业，与客户发生口角是不正确的做法。最后可以把双方召集到一起，将他们发生口角的误解点解释清楚，通过相互交流的方式将问题解决掉。总之，在整个过程中，我要保证首先恢复银行的正常秩序，在充分了解情况的基础上，本着公正的态度，将问题化解，而不是将简单的问题复杂化和扩大化。 -
第14题：
针对希望快速办理业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你到自助服务区去！’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。’
- D、‘你现在不方便的话，赶快离开！’
正确答案:C -
第15题：
以下关于客户休息等候区与业务受理区说法正确是（）
- A、休息等候区应设置在距离业务办理区10米以内
- B、休息等候区应设置在距离业务办理区7米以内
- C、休息等候区应设置在距离业务办理区5米以内
- D、休息等候区应设置在距离业务办理区3米以内
正确答案:C -
第16题：
在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
正确答案:引导员 -
第17题：
个人业务顾问作为大堂经理后备，无客户办理业务空闲时应（）
- A、主动参与大堂经理的管理，与等候区的客户互动
- B、等大堂经理推荐前来办理业务的客户
- C、做与业务无关的事
- D、离开岗位
正确答案:A -
第18题：
有一群众来办理业务，由于你的同事此时有事，领导交代你来处理，但是你又没有处理此类事情的任何相关的经验，请谈谈你会怎么办？
正确答案:经验都是慢慢积累出来的，不会就要学，这样以后在遇到时就可以顺利地解决问题。群众来我*单位办事，虽然我没有相关的工作经验，但我还是会尽心尽力为群众办好事的。
首先，我会热情的接待这位群众，向这名群众了解具体情况，并详细的记载下来，在我知晓范围之内的，我会尽力给他解答。
其次，由于我缺乏相关工作经验，但又要确保群众问题的高效妥善解决，我会请群众稍等，立刻联系有过此类工作经验的同事，详细了解处理此类事情的相关政策、办事方法和流程。
再次，如果他的事情符合法规规定并在我们的职责范围内，根据同事们提供的工作经验和建议，按照程序快速为群众办理相关事务，解决群众问题；如果不符合相关规定或者超出我们的行政职责，我会向他解释清楚，并积极的帮他联系相关部门进行解决。相信经过我的真诚沟通和努力，以及同事和领导们的帮助，群众的问题一定能够得到有效解决。
最后，我会将此次工作内容进行整理，包括群众反映的问题以及我的处理方法和最终的结果，向领导进行汇报，便于领导下一步工作的安排。之后我也会认真的总结经验，多学习单位的一些工作内容和办事流程，切实为群众解决困难。多多站在群众的立场上去思考问题，只有这样才能得到群众的信任，才能得到群众的支持和配合。 -
第19题：
某银行营业厅《办理业务须知》（以下简称《须知》），请你找出该《须知》中的不妥之处，并谈谈如何改进。某银行营业厅内来办理业务的人很多，营业厅的显示屏上正在播放《办理业务须知》：（1）客户办理业务需要取号排队，叫号办证。 （2）VIP客户无须预先取号，可到任意柜台优先办理。 （3）5000元以上业务可到柜台办理，5000元以下须到ATM机办理。 （4）由于地处闹市区，停车位有限，办理存款业务在5000元以上的客户可以免费停车。 （5）办理注销银行账户的业务，请在原开户网点办理。
正确答案:我认为该银行须知中存在以下不妥之处：
第一，须知中第二点，VIP客户无须预先取号，可到任意柜台优先办理。这一举措的确能体现出对VIP客户的重视程度，且在现实生活中也不乏此类做法，但我认为这种做法实际上是有失公平的，损害了其他普通客户的利益。我认为银行可以开通VIP窗口，优先为VIP客户办理业务，在VIP客户较少时，该窗口需同其他窗口一起为普通客户办理业务，这样既能彰显公平也能体现出对VIP客户的尊重。
第二，须知中的第三点，目的是想通过ATM机来分流一部分办理小额业务的客户，缓解柜台压力，提高工作效率。但是却并未考虑到一些特殊群体，如一些老年人、农民工等，他们办理的业务金额可能并不高，但是他们对ATM机的操作并不熟练，可能会产生诸多不便。因此银行此项须知可以改成，“为了节约大家的时间，建议办理金额较小业务的客户可以优先选择到ATM机办理”。并且在ATM机旁配备工作人员，为客户提供帮助，真正从客户的角度出发为其提供优质服务。
第三，须知中的第四点，仍然是体现出差别对待，其实不论存款额度大的客户还是存款额度小的客户都是银行的客户，应该在停车这一规定上享受同等待遇。建议取消此条须知，银行应该做的是制定合理统一的收费标准，并且在此基础上引导客户有序停车，避免造成拥堵。
第四，须知中第五点，虽然现实中许多银行在办理注销业务时，均要求客户到原开户网点办理，但这样并不能说明这一做法就是正确的。我认为银行应该以客户利益为重，尽可能在同一银行的各营业网点之间实现信息共享跨行办理。 -
第20题：
客户反映11月30日到电力营业厅办理居民新装业务，自己已经带齐所有办理业务的手续，但是办理新装业务的工作人员拒绝给用户办理居民新装业务，并且用户询问原因时，工作人员无法说明原因.派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范 -
第21题：
以下哪些个人电子渠道业务在柜面办理时必须客户本人前来办理（）。
- A、个人电子渠道业务注册
- B、个人电子渠道业务变更
- C、个人电子渠道业务注销
- D、以上都是
正确答案:A,B -
第22题：
问答题福彩工作人员遇到彩民前来咨询办理业务时，该如何处理？正确答案： 1、坚持“先外后内”的原则，当有彩民前来咨询或办理业务时，应立即放下手头其他工作，马上接待彩民。
2、彩民咨询完毕后，应微笑与彩民告别。
3、接待彩民提出的问题时，不在职责范围内，解答不了的，上报上级领导，争取在短时间内给彩民以满意的答复。
4、因前一位彩民业务办理时间过长，让下一位彩民久等时，应礼貌道歉。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题你是业务办理大厅的工作人员，有市民来办理业务在禁烟区抽烟，并与前来制止的保安发生了争吵，市民反映办理业务排队时间长，又没有地方吸烟，等待时间太长了。你作为工作人员，你该怎么处理？正确答案：解析： -
第24题：
问答题2017年3月10日，某区办税服务厅某综合服务窗口前有纳税人正在办理相关涉税业务。另一纳税人前来此窗口咨询业务，窗口工作人员小郭未听清该纳税人诉求，以为该纳税人也是来办理涉税业务的，便要求该纳税人按规定排队等候。该纳税人表示我不是来办理业务的，让我排什么队！随即与小郭发生口角，并争吵起来，部分前来办税服务厅办税的纳税人还拿起手机进行拍照。结合材料，请简述办税服务厅处理该突发事件的流程。正确答案： （1）办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。
（2）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。
（3）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处臵。
（4）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与办税人员发生肢体冲突。
（5）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。解析： 结合《国家税务总局关于印发<办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）>的通知》（国税发“2012”106号）和《全国税务机关纳税服务规范2.3版》第九章文明服务规范中关于应急处臵的相关规范。