判断题对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。A 对B 错

题目
判断题
对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。
A

对

B

错

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1.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定,受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉,并不接待货主的投诉。()此题为判断题(对，错)。

2.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定,受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉,并不接待货主的投诉。()此题为判断题(对，错)。

3.旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。A、1小时B、3小时C、6小时D、12小时

4.根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。A.首问首诉负责制B.首问负责制C.首诉负责制D.首帮负责制

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  • 第1题：

    对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。

    • A、2
    • B、3
    • C、5
    • D、7

    正确答案:B

  • 第3题：

    根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

    • A、首问首诉负责制
    • B、首问负责制
    • C、首诉负责制
    • D、首帮负责制

    正确答案:A

  • 第4题：

    《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的权利为（）。

    • A、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议
    • B、对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖
    • C、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分
    • D、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）

    • A、各单位要为其提供必要的办公条件和设备
    • B、参加或组织召开与客运服务质量有关的会议
    • C、受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
    • D、负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站应公布本单位受理投诉电话、通讯地址、邮政编码。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    多选题
    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的权利为（）。
    A

    听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议

    B

    对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖

    C

    对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分

    D

    受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。
    A

    1小时

    B

    3小时

    C

    6小时

    D

    12小时


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站应公布本单位受理投诉电话、通讯地址、邮政编码。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。
    A

    监督监察客运服务质量

    B

    监督监察客运服务设备、设施运用情况

    C

    受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉

    D

    监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。
    A

    现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复

    B

    电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复

    C

    来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

    D

    来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。

    • A、现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复
    • B、电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复
    • C、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复
    • D、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的职责为（）。

    • A、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
    • B、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况
    • C、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题
    • D、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播）查找；收到旅客遗失物品及时（），登记内容完整，保管措施妥当，处置措施合法。


    正确答案:登记、公告

  • 第16题：

    《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：对旅客投诉可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告集团公司客运处和（）。


    正确答案:相关业务主管部门

  • 第17题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定，受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，并不接待货主的投诉。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。

    • A、监督监察客运服务质量
    • B、监督监察客运服务设备、设施运用情况
    • C、受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
    • D、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    旅客投诉答复时效的规定是（）。

    • A、现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复；
    • B、电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复；
    • C、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复；
    • D、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复。

    正确答案:C

  • 第20题：

    多选题
    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）
    A

    各单位要为其提供必要的办公条件和设备

    B

    参加或组织召开与客运服务质量有关的会议

    C

    受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉

    D

    负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。
    A

    首问首诉负责制

    B

    首问负责制

    C

    首诉负责制

    D

    首帮负责制


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的职责为（）。
    A

    监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况

    B

    监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况

    C

    负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

    D

    受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。
    A

    2

    B

    3

    C

    5

    D

    7


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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