多选题一个完整的顾客关系管理过程包括( )A获取顾客信息，识别顾客B管理顾客沟通，了解需要和期望C掌握顾客满意度D研究顾客价值，确定顾客关系战略E留住和早就忠诚的顾客

题目
多选题
一个完整的顾客关系管理过程包括(    )
A

获取顾客信息，识别顾客

B

管理顾客沟通，了解需要和期望

C

掌握顾客满意度

D

研究顾客价值，确定顾客关系战略

E

留住和早就忠诚的顾客

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1.运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。A．顾客服务B．订购管理C．建立顾客交互中心(CIC)D．伙伴关系管理(PRM)E．顾客分析

2.一个完整的项目管理过程组包括()等。A、收尾过程B、规划过程C、启动过程D、监控过程E、调研过程

3.应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中（ ）等相应的业务过程。 A.销售 B.电子交易 C.服务 D.营销 E.供应商管理

4.一个完整的项目管理过程,通常包括()A.结束B.规划设计C.执行D.启动

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  • 第1题：

    运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。
    A.顾客服务 B.订购管理
    C.建立顾客交互中心（CIC） D.伙伴关系管理（PRM）
    E.为顾客提供个性化服务


    答案：A,B
    解析：
    。建立顾客交互中心（CIC）和伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能，为顾客提供个性化服务是分析型CRM的功能。

  • 第2题：

    八项质量管理原则包括（ ）。
    A.以顾客为关注焦点
    B.基于风险预防的管理
    C.过程方法
    D.绩效管理
    E.与供方互利的关系


    答案：A,C,E
    解析：
    。质量管理八项原则为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方 法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

  • 第3题：

    一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。

    • A、了解顾客的需要
    • B、掌握顾客满意度
    • C、确定顾客关系战略
    • D、实施产品和服务的改进

    正确答案:C

  • 第4题：

    ISO9001：2015 标准所阐述的质量管理原则不包括（）。

    • A、以顾客为关注焦点、过程方法
    • B、领导作用、循证决策
    • C、管理的系统方法、与供方互利的关系
    • D、全员参与、关系管理、改进

    正确答案:C

  • 第5题：

    一个完整的通信过程包括哪些环节？


    正确答案:①需求：请求向接收方发送消息，发送方收集和安排消息的内容
    ②发送：有效传送信息
    ③应答：接收方回答消息，并确认媒介和干扰情况
    ④接收：接收方理解消息，如果不能完全理解，请求发送方做进一步澄清
    ⑤反馈：确认收到消息，并必要地反馈给发送方
    ⑥完成：通信完成并终止

  • 第6题：

    绩效管理是一个完整的管理过程，包括（）

    • A、绩效实施与辅导
    • B、绩效计划制订
    • C、绩效评价和绩效反馈
    • D、以上选项都包括

    正确答案:D

  • 第7题：

    顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。

    • A、操作化
    • B、个性化
    • C、协作化
    • D、综合化

    正确答案:B

  • 第8题：

    多选题
    质量管理原则包括：（）
    A

    以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法

    B

    改进

    C

    管理的系统方法

    D

    基于证据的决策

    E

    关系管理


    正确答案： A,B,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    简述完整的顾客关系管理的过程。

    正确答案：
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。
    A

    生产

    B

    营销

    C

    电子贸易

    D

    服务


    正确答案： B,D
    解析： 顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有营销、销售、电子贸易和服务

  • 第11题：

    多选题
    一个完整的质量屋包括（）。
    A

    顾客需求及技术需求

    B

    关系矩阵

    C

    竞争分析

    D

    技术需求相关矩阵

    E

    技术评估


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为(    )
    A

    重复购买者

    B

    忠诚的顾客

    C

    主动性顾客

    D

    合作人


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    某公司实施顾客关系管理（CRM)，采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（ ）。
    A.顾客服务 B.订购管理
    C.顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理（PRM)
    E.顾客个性化服务


    答案：A,B
    解析：
    。选项C顾客交互中心（CIC）和选项D伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

  • 第14题：

    顾客关系管理过程，一般不包括（）

    • A、业务洽谈
    • B、技术交流
    • C、内部顾客满意度调查
    • D、顾客满意调查

    正确答案:C

  • 第15题：

    质量管理原则包括：（）

    • A、以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法
    • B、改进
    • C、管理的系统方法
    • D、基于证据的决策
    • E、关系管理

    正确答案:A,B,D,E

  • 第16题：

    绩效管理是一个（）的过程，是一个包括若干个环节的完整系统。

    • A、短暂
    • B、持续
    • C、临时
    • D、培训

    正确答案:B

  • 第17题：

    简述顾客关系管理的过程。


    正确答案:①获取顾客信息，识别顾客
    ②管理顾客沟通，了解需要和期望
    ③掌握顾客满意度
    ④研究顾客价值，确定顾客关系战略
    ⑤分析差距，实施产品和服务改进
    ⑥留住和造就忠诚的顾客

  • 第18题：

    一个完整的质量屋包括（）。

    • A、顾客需求及技术需求
    • B、关系矩阵
    • C、竞争分析
    • D、技术需求相关矩阵
    • E、技术评估

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    客户关系管理的内容包括（）。

    • A、顾客分析
    • B、顾客吸引
    • C、顾客反馈管理
    • D、顾客档案管理
    • E、顾客分析

    正确答案:A,C,D,E

  • 第20题：

    多选题
    一个完整的顾客关系管理过程包括(    )
    A

    获取顾客信息，识别顾客

    B

    管理顾客沟通，了解需要和期望

    C

    掌握顾客满意度

    D

    研究顾客价值，确定顾客关系战略

    E

    留住和早就忠诚的顾客


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第21题：

    单选题
    通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（）
    A

    重复购买者

    B

    忠诚的顾客

    C

    主动性顾客

    D

    合作伙伴


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户关系管理的内容包括（）。
    A

    顾客分析

    B

    顾客吸引

    C

    顾客反馈管理

    D

    顾客档案管理

    E

    顾客分析


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    运营型顾客关系管理技术的功能包括（　　）。
    A

    顾客服务

    B

    订购管理

    C

    建立顾客交互中心（CIC）

    D

    伙伴关系管理（PRM）

    E

    顾客分析


    正确答案： E,B
    解析： 运营型CRM的典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP）应用的财务及人力资源职能。建立顾客交互中心（CIC）和伙伴关系管理（PRM）属于协作型CRM的功能。

  • 第24题：

    单选题
    顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。
    A

    操作化

    B

    个性化

    C

    协作化

    D

    综合化


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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