判断题善于提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，从而为客户提供他们所需的产品和服务A 对B 错

第1题：

处理反对意见时，如所提的建议不能满足客户的某一具体需求，在处理时，客户经理可以分哪几步处理（）

• A、需要表达认同心
• B、要通过提问找到真正原因
• C、需要强调产品和服务在其它方面可以满足客户的哪些需求，尽可能地淡化客户这一需求的重要性
• D、确认客户是否接受

第2题：

在客户不愿意购买的情况下，客户服务代表需要对客户的问题更多的了解，可以通过提问或者发现需求的方式来提供更多的信息。

第3题：

以下关于提问作用的表述正确的有（）。

• A、提问主要是为了了解客户的现有产品和业务，不能发掘客户的需求
• B、恰当的提问方式可以引出新的话题，让客户打开话匣子
• C、准确发问能澄清双方的意见，避免出现歧义或误解
• D、对于健谈的客户，有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上

第4题：

从物流角度上看，通过服务人员与客户电话沟通，企业可以准确了解客户的需求、顾虑，从而为发展新客户、挽留老客户奠定基础。

第5题：

在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

• A、基本资料
• B、职业年龄
• C、投诉和建议
• D、经济收入

第6题：

客户细分的作用主要体现在哪些方面？（）

• A、提高客户的地位
• B、有效地识别目标客户群体
• C、准确把握目标客户的需求
• D、提供合适的银行产品及服务的组合

第7题：

提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（）。

• A、了解和把握高端客户的金融服务需求
• B、了解和把握目标客户的金融服务需求
• C、了解和把握全体客户的金融服务需求
• D、了解和把握潜力客户的金融服务需求

第8题：

（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。

• A、服务需求型
• B、抱怨投诉型
• C、产品交易型
• D、学习型

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）

• A、更加详细准确的判定故障现象。
• B、了解客户需求，以提供相应的产品和服务。
• C、引导与客户交流谈话的方向
• D、确认客户投诉中的问题原因。
• E、以上皆是

第14题：

客户服务是指提供给客户准确的产品和服务，使客户的需求得到满足，客服代表的价值得到体现的过程。

第15题：

客户与服务的真正接触从迎接开始，迎接顾客包含以下哪些内容（）

• A、等候
• B、迎接
• C、问候客户
• D、了解客户需求
• E、演示产品

第16题：

提问的好处有哪些？（）。

• A、尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；
• B、理清自己的思路；
• C、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；
• D、很好的与客户沟通。

第17题：

下列哪个是不属于提问好处的（）

• A、了解客户真正的需求和想法
• B、可以理清自己的思路
• C、可以让客户舒缓情绪
• D、想一想找谁解决客户的问题

第18题：

企业在对产品满意管理的步骤有（）

• A、了解客户需求
• B、提供客户满意的价格
• C、适应客户需求
• D、提供客户满意的产品

第19题：

大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

• A、了解客户需求
• B、收集客户有益的建议
• C、宣传我行金融产品和服务
• D、指导客户填写相关凭证
• E、提示和指导客户使用自助机具、设备

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：