单选题您不要误会，我绝没有伤害您的意思。A 绝对B 断绝C 最D 死亡
题目
绝对
断绝
最
死亡
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第1题：
与客户交谈时，有2种提问的形式，属于封闭式的是（ ）。
A.您喜欢黑色还是灰色？
B.有什么我可以帮忙的？
C.您的意思是……？
D.您认为是什么出了故障？
正确答案：A
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第2题：
案例六
一般资料：求助者，女性，46岁，某公司副总经理。
下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：
心理咨询师：“ 您好！ 您希望在哪些方面得到我的帮助？”
求助者：“ 我最近一段时间，确切地说两个月左右，经常控制不住自己的情绪，有时对下属发脾气，有时莫名奇妙的紧张和担忧。”
心理咨询师 ：“ 您能具体说说是什么原因导致您产生这样的情况吗 ？”
求助者：“ 具体是什么原因我也说不准，其实最近我们公司老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种繁杂的事。”
心理咨询师 ：“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了，我看这是好事啊！”
求助者：“ 可是我看他们做事我总是很起急。怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩，有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚不自主的颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我曾经学过一点心理学，感觉自己现在的这些情况应该是心理原因引起的，所以我就到您这儿来请您帮忙。”
心理咨询师：“ 非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况著急。我想问您一下，您布置的工作助手们都不能很好的完成吗？”
求助者：“ 也不是。布置给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。”
心理咨询师：感觉您是个很追求完美的人？”
求助者：“ 是。从小我的父母对我的要求就非常严格，所以我才能有今天的成就，我希望我的下属也嫩像我一样把所有工作完成好，您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张担忧了吧？”
心理咨询师：“ 是的。我现在对您的情况已经有了初步的了解。针对您的情况，我今天想先教您学会放松训练，希望您学会后每天坚持练习，另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做下检查。”
“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了。我看这是件好事啊！”在这里咨询师没有( )单选A. 内容反应
B. 释义
C. 内容表达
D. 共情答案：D解析：知识点： 心理咨询技能 /建立关系
咨询师觉得好，求助者不一定觉得好啊。一个人喜欢吃萝卜就觉得别人也喜欢吃萝卜，这是没做到共情。 -
第3题：
交班时间遇到乘客招车时，驾驶员规范的用语包括（）。
- A、我要下班了。
- B、抱歉，我现在要去交班，不能载您，您另外叫车好吗？
- C、不好意思，我正赶去交班，非常抱歉！
- D、对不起!现在不载人了！
正确答案:B,C -
第4题：
如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
- A、要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
- B、说来说去，还是要推销东西？
- C、抱歉，我没有钱!
- D、我没兴趣参加!
正确答案:B -
第5题：
暂离致歉服务意思是：在服务过程中，如因特殊事情需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。回来时，需向客户说：先生/小姐，不好意思，让您久等了，我马上为您办理业务。（）
正确答案:正确 -
第6题：
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）
- A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”
- B、“谢谢您的理解和支持”
- C、“我再把您的电话与您核实一下”
- D、“请稍等，我帮您转接”
正确答案:B -
第7题：
“Would you like„？”的意思是（）。
- A、您喜欢„吗？
- B、我能...吗？
- C、请您...吗？
- D、您好吗？
正确答案:A -
第8题：
在客户发表意见和看法的时候，千万不要打断客户的话，在客户发表完意见后，可以使用哪些话语进行回应？（）
- A、我明白了
- B、那然后呢？
- C、您稍等，我拿笔记一下
- D、我之前怎么没想到呢？
- E、您的意思是不是说...
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、我给您推荐的产品是行业内…非常...
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:A,D -
第10题：
个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）
- A、“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
- B、“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
- C、“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
- D、“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
- E、“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”
正确答案:C,D -
第11题：
单选题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A您真是一个非常明智的人…
B您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C我非常认同您的观点…
D我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下哪些话题阻碍了沟通交流（）A您好像很生气，要不要谈谈怎么回事呢
B我认为你最好先打电话给他
C时间到了，该洗澡了
D假设我是您的虐人，您试着告诉我您想说的话
E您今天想谈些什么呢？由您作主好了
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
某顾客在观看商品后没有购买，商场营业员最为合宜的话语是（）。A.“不买没关系，您需要的时候再来”
B.“不买别看了，耽误工夫”
C.“不要没关系，您留个电话，我及时给您提供商品信息”
D.“不买没关系，但您会后悔的”答案：A解析： -
第14题：
共用题干
一般资料：求助者，女性，某公司副总经理。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：
心理咨询师：“您好！！您希望在哪些方面得到我的帮助？”求助者：“我最近一段时间，确切地说两个月左右，经常控制不住自己的情绪，有时对下属发脾气，有时莫名其妙地紧张和担忧。”
心理咨询师：“您能具体说说是什么原因导致您产生这样的情况吗？”求助者：“具体是什么原因我也说不准，其实最近我们公司老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种繁杂的事。
心理咨询师：“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了，我看这是好事啊！”求助者：“可是我看他们做事我总是很急。怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩，有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚不自主的颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我曾经学过一点心理学，感觉自己现在的这些情况应该是心理原因引起的，所以我就到您这儿来请您帮忙。”
心理咨询师：“非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布置的工作助手们都不能很好地完成吗？”求助者：“也不是。布置给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。”
心理咨询师：“感觉您是个很追求完美的人？”求助者：“是。从小我的父母对我的要求就非常严格，所以我才能有今天的成就，我希望我的下属也能像我一样把所有工作完成好，您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张担忧了吧？”
心理咨询师：“是的。我现在对您的情况已经有了初步的了解。针对您的情况，我今天想先教您学会放松训练，希望您学会后每天坚持练习，另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做下检查。"“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了。单选 我看这是件好事啊！”在这里咨询师没有()
A:内容反应
B:释义
C:内容表达
D:共情答案：D解析：您能具体说说是什么原因导致您产生这样的情况吗？是一种开放式提问。也是一种具体化技术。您布置的工作助手们都不能很好的完成吗？封闭式提问。
经常控制不住自己的情绪，有时对下属发脾气，有时莫名奇妙地紧张和担忧。看他们做事我总是很起急。
求助者说控制不住自己的情绪，说明求助者不想发脾气，试图压抑自己的情绪，有时又压抑不了，是陈述事实。
咨询师应该首先肯定有这种想法是很正常的，没有很好的做到共情。
非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况着急，共情、情感表达、自我开放。
“是的。我现在对您的情况已经有了初步的了解。针对您的情况，我今天想先教您学会放松训练，希望您学会后每天坚持练习，另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做下检查。”使用了内容表达、指导。
放松训练是一种行为技术，最好用专业的用语。
求助者婚姻史未提到。从小我的父母对我的要求就非常严格，所以我才能有今天的成就，我希望我的下属也能像我一样把所有工作完成好，属于求助者的成长史中最重要的印记。 -
第15题：
“Could you„？”的意思是（）。
- A、您喜欢...？
- B、我能...吗？
- C、您能够„吗？
- D、他能...？
正确答案:C -
第16题：
以下哪些话题阻碍了沟通交流（）
- A、您好像很生气，要不要谈谈怎么回事呢
- B、我认为你最好先打电话给他
- C、时间到了，该洗澡了
- D、假设我是您的虐人，您试着告诉我您想说的话
- E、您今天想谈些什么呢？由您作主好了
正确答案:B,C -
第17题：
良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。
- A、我是来帮您解决问题，创造价值的
- B、我有能力，请放心
- C、我看重我自己，也很尊重您
- D、不要随便对待我，我是专业的
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）
- A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？
- B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的
- C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我
- D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨受理过程太慢时，规范用语是：“（）”。
- A、对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理
- B、谢谢您的耐心，马上就办好了。
- C、不好意思，我是新手。
- D、我正忙着呢。
正确答案:A,B -
第20题：
与客户交谈时，有2种提问的形式，属于封闭式的是（）。
- A、您喜欢黑色还是灰色？
- B、有什么我可以帮忙的？
- C、您的意思是„„？
- D、您认为是什么出了故障？
正确答案:A -
第21题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、您真是一个非常明智的人…
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:D -
第22题：
多选题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A我给您推荐的产品是行业内…非常...
B您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C我非常认同您的观点…
D我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题女：您好，有什么可以帮您的吗？男：刚才我在这儿买东西，您多找了我十块钱，还给您。女：真不好意思，我自己都没注意。真是太谢谢您了！男：没事，这是应该的。问：关于女的，可以知道什么？A多找了钱
B认识男的
C刚买了东西
正确答案： A解析： 暂无解析