多选题投诉处理程序分为（）五个步骤。A道歉B快速反应C移情D补偿E跟踪

题目
多选题
投诉处理程序分为（）五个步骤。
A

道歉

B

快速反应

C

移情

D

补偿

E

跟踪

相似考题

1.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

2.物业管理投诉处理的程序第四个步骤是( )。A．判定投诉性质B．确定处理责任人C．调查分析投诉原因D．记录投诉内容

3.以下不属于服务补救措施的()。A.道歉 B.加快处理 C.跟踪 D.补偿

4.客户投诉的处理步骤:()A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果

参考答案和解析
正确答案： A,B,C,D,E
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    服务补救的开始是()。

    A:道歉
    B:紧急行动
    C:移情
    D:补偿

    答案：A
    解析：
    本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。

  • 第2题：

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。

    • A、安抚和道歉
    • B、快速反应
    • C、补偿
    • D、说理

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第4题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第7题：

    多选题
    投诉处理程序分为（）五个步骤。
    A

    道歉

    B

    快速反应

    C

    移情

    D

    补偿

    E

    跟踪


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    常用的服务补救方式有（　　）。
    A

    道歉

    B

    补偿

    C

    跟踪

    D

    调查

    E

    移情


    正确答案： C,D
    解析：
    虽然服务不可以重新产生，但及时、恰当和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪，并可以部分地恢复顾客满意度和忠诚度，甚至还有可能大幅度提升顾客满意度和忠诚度。服务补救常用的方式有以下几种：①道歉；②紧急行动；③移情；④补偿；⑤跟踪。

  • 第11题：

    多选题
    乘客投诉处理程序包括：（）
    A

    投诉的建立

    B

    投诉的处理

    C

    投诉的受理

    D

    投诉的分析

    E

    投诉的回访


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。
    A

    安抚和道歉

    B

    快速反应

    C

    补偿

    D

    说理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务补救的开始是（ ）。

    A.道歉
    B.紧急行动
    C.移情
    D.补偿

    答案：A
    解析：
    本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。

  • 第14题：

    投诉处理程序分为（）五个步骤。

    • A、道歉
    • B、快速反应
    • C、移情
    • D、补偿
    • E、跟踪

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    对顾客投诉的多种处理方法中，最实质的是（）。

    • A、诚恳道歉
    • B、额外补偿
    • C、融洽气氛
    • D、快速反应

    正确答案:D

  • 第16题：

    处理乘客投诉时（）。

    • A、让乘客发泄
    • B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
    • C、收集信息
    • D、解决及跟踪服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    用户投诉处理的技巧包括（）。

    • A、安抚、道歉
    • B、快速反应
    • C、移情
    • D、补偿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    单选题
    服务补救的开始是（）。
    A

    道歉

    B

    紧急行动

    C

    移情

    D

    补偿


    正确答案： C
    解析： 本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。

  • 第19题：

    多选题
    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
    A

    安抚客户情绪

    B

    充分道歉（如果必要）

    C

    搜集足够的信息

    D

    给出解决方案

    E

    征求客户意见


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    投诉处理的步骤（）。
    A

    迅速隔离客户

    B

    安抚客户情绪

    C

    充分道歉

    D

    搜集足够的信息

    E

    给出解决方案

    F

    征求客户的意见

    G

    跟踪服务


    正确答案： A,G
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    投诉处理过程应包括（）
    A

    投诉受理、跟踪和告知

    B

    投诉初步评审，投诉调查

    C

    投诉响应、沟通决定

    D

    投诉终止


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    处理乘客投诉时（）。
    A

    让乘客发泄

    B

    充分道歉，让乘客知道你已知道问题

    C

    收集信息

    D

    解决及跟踪服务


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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