单选题在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。A 询问B 倾听C 沟通D 求助

题目
单选题
在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
A

询问

B

倾听

C

沟通

D

求助

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1.以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有()。A、表示出愿意帮助的态度B、把客户的问题当成自己的问题C、把话题集中在问题的解决上D、耐心倾听客户的表述

2.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

3.在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）A、确认客户需求B、查询知识库C、转办D、求助

4.邮政客服代表在与客户的电话沟通中,使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。()此题为判断题(对，错)。

更多“单选题在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。A 询问B 倾听C 沟通D 求助”相关问题

  • 第1题：

    在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

    • A、询问
    • B、倾听
    • C、沟通
    • D、求助

    正确答案:A

  • 第2题：

    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

    • A、来电目的
    • B、投诉原因
    • C、客户问题
    • D、客户期望

    正确答案:A,C

  • 第3题：

    客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、客户使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，属恶意骚扰电话，需按热线人工转接流程进行操作。
    （3）、可转接到内部语音菜单——业务咨询——恶意骚扰下的客户服务热线工作职责和客户服务渠道介绍两个知识节点，以避免客户被转接到单个知识节点后选择转回人工。

  • 第4题：

    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话


    正确答案:错误

  • 第5题：

    按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对后续营销工作中与客户沟通的要点，描述不正确的是（）。

    • A、设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的
    • B、在询问客户时，问题面要采用由窄到宽的方式逐渐进行深度探寻
    • C、结合运用扩大询问法，可以让客户多说，我们倾听，以获得客户更多的需求信息
    • D、要善于对客户谈到的要点进行归纳总结并确认

    正确答案:B

  • 第6题：

    客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    风险协查是由客服代表通过电话方式致电客户，询问客户相关信息，核对与（）提供的信息是否一致，并做好相关记录。

    • A、总行
    • B、数据库
    • C、分行
    • D、系统中

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对后续营销工作中与客户沟通的要点，描述不正确的是（）。
    A

    设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的

    B

    在询问客户时，问题面要采用由窄到宽的方式逐渐进行深度探寻

    C

    结合运用扩大询问法，可以让客户多说，我们倾听，以获得客户更多的需求信息

    D

    要善于对客户谈到的要点进行归纳总结并确认


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）
    A

    确认客户需求

    B

    查询知识库

    C

    转办

    D

    求助


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    风险协查是由客服代表通过电话方式致电客户，询问客户相关信息，核对与（）提供的信息是否一致，并做好相关记录。
    A

    总行

    B

    数据库

    C

    分行

    D

    系统中


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
    A

    来电目的

    B

    投诉原因

    C

    客户问题

    D

    客户期望


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

    • A、敏锐谨慎
    • B、认真细致
    • C、顾全大局
    • D、主动服务

    正确答案:D

  • 第14题：

    关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）

    • A、询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题
    • B、问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场
    • C、问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题
    • D、询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题

    正确答案:C

  • 第15题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第16题：

    在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）

    • A、记录
    • B、询问
    • C、反馈
    • D、复述

    正确答案:B

  • 第17题：

    电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出以下几项需求的服务过程（）

    • A、咨询
    • B、交易
    • C、投诉以及意见
    • D、查询

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出（）等需求的服务过程。

    • A、咨询
    • B、交易
    • C、投诉
    • D、意见

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    单选题
    关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）
    A

    询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题

    B

    问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场

    C

    问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题

    D

    询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）
    A

    人工服务转接的等待时间

    B

    客服代表的服务态度

    C

    专业水平

    D

    问题解决程度


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。
    A

    敏锐谨慎

    B

    认真细致

    C

    顾全大局

    D

    主动服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出以下几项需求的服务过程（）
    A

    咨询

    B

    交易

    C

    投诉以及意见

    D

    查询


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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