单选题遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）A 热情服务B 换位思考C 认真细致D 主动服务

题目
单选题
遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）
A

热情服务

B

换位思考

C

认真细致

D

主动服务

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1.以下关于邮政客服中心服务技能规范中“表达”的表述错误的是()。A、要尽量少用生僻的邮政专业术语B、要对客户要使用尊称C、要熟练使用普通话与客户交流D、必要时可以使用口头语

2.邮政客服代表在服务过程中,尽量多安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。()此题为判断题(对，错)。

3.在文明服务用语中，表述正确的是（）。A、尽量使用“我”代替“我们”。B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

4.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

更多“遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务”相关问题

  • 第1题：

    遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

    • A、热情服务
    • B、换位思考
    • C、认真细致
    • D、主动服务

    正确答案:A

  • 第2题：

    “想客户之所想，急客户之所急”是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

    • A、热情服务
    • B、换位思考
    • C、认真细致
    • D、主动服务

    正确答案:B

  • 第3题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）

    • A、尽量使用"我"代替"我们"
    • B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说"对不起，这是我们的错"
    • C、工作中习惯使用"请"、"您"、"谢谢"等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
    • D、面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

    正确答案:C

  • 第4题：

    面对力量型客户时客服代表应如何处理。（）

    • A、应适时称赞感谢客户，尽量不要反驳客户
    • B、服务态度要认真、细致
    • C、要学会聆听，而且要听得仔细
    • D、要对客户的发言给予肯定并欣赏

    正确答案:C

  • 第5题：

    客户在大堂无理取闹说脏话时正确的做法是（）.

    • A、与客户说理，直到客户意识到自己的错误并遵守秩序
    • B、与客户解释，不得对客户使用藐视语，烦躁语，斗气语等服务禁语
    • C、与客户讲理，必要时对客户进行适当威胁
    • D、与客户争辩直至客户妥协。

    正确答案:B

  • 第6题：

    在为客户办理相关业务时，要仔细做好客户身份辨识及客户信息保密工作，防患于未然，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

    • A、顾全大局
    • B、信守承诺
    • C、敏锐谨慎
    • D、防范风险

    正确答案:D

  • 第7题：

    热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    判断题
    客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    “想客户之所想，急客户之所急”是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）
    A

    热情服务

    B

    换位思考

    C

    认真细致

    D

    主动服务


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在为客户办理相关业务时，要仔细做好客户身份辨识及客户信息保密工作，防患于未然，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）
    A

    顾全大局

    B

    信守承诺

    C

    敏锐谨慎

    D

    防范风险


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

    • A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
    • B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
    • C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
    • D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

    正确答案:B

  • 第16题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    客服代表遇到电话接通后客户无回应或无声等误拨来电时，应使用几次开关首语，且有间隔时间；如客户仍无回应，可立即使用结束语挂机。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。

    • A、优质型
    • B、热情友好型
    • C、专业型
    • D、按部就班型

    正确答案:A

  • 第19题：

    客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）
    A

    尽量使用我代替我们

    B

    遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说对不起，这是我们的错

    C

    工作中习惯使用请、您、谢谢等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语

    D

    面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）
    A

    热情服务

    B

    换位思考

    C

    认真细致

    D

    主动服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    客服代表遇到电话接通后客户无回应或无声等误拨来电时，应使用几次开关首语，且有间隔时间；如客户仍无回应，可立即使用结束语挂机。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。
    A

    优质型

    B

    热情友好型

    C

    专业型

    D

    按部就班型


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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