单选题处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。A 平复情绪B 清洁现场C 客户第一D 清醒头脑
题目
平复情绪
清洁现场
客户第一
清醒头脑
相似考题
参考答案和解析
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第1题：
成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）
- A、客户利益至上的原则
- B、快速处理原则
- C、合规处理的原则
- D、部门协作、责任明确的原则
正确答案:D -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
正确答案:D -
第3题：
“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。
正确答案:正确 -
第4题：
客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
- A、预防原则
- B、记录原则
- C、责任原则
- D、当面处理原则
正确答案:D -
第5题：
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。 -
第6题：
处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。
- A、平复情绪
- B、清洁现场
- C、客户第一
- D、清醒头脑
正确答案:A -
第7题：
大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
- A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
- B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
- C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
- D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案:C -
第8题：
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
B接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
C接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
D接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第9题：
判断题“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）A客户利益至上的原则
B快速处理原则
C合规处理的原则
D部门协作、责任明确的原则
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。A在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
B遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
C遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
D投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。
正确答案:错误 -
第14题：
投诉处理流程的第一步是（）
- A、充分道歉
- B、给出解决方案
- C、迅速隔离客户
- D、安抚客户情绪
正确答案:C -
第15题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第16题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
客户投诉处理的中立原则是指（）
- A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
- B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
- C、应将客户的投诉行为看成是私事
- D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关
正确答案:A -
第18题：
在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
- A、负责任
- B、我即农行
- C、公平公正
- D、客观理性
正确答案:C,D -
第19题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第20题：
多选题在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A负责任
B我即农行
C公平公正
D客观理性
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。A平复情绪
B清洁现场
C客户第一
D清醒头脑
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。A专业原则
B积极主动原则
C合规谨慎原则
D效率原则
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析