多选题为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。A不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益B强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能C努力建立稳定、和谐的服务团队D适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平

题目
多选题
为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。
A

不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益

B

强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能

C

努力建立稳定、和谐的服务团队

D

适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平

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1.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行E、建立服务质量考核机制

2.服务窗口应有工作人员（），并公开，每名服务人员必须熟知。

3.要发挥人在服务营销中的作用很关键的一条是（）。A、提高服务人员的素质B、提高服务人员的物质待遇C、增加对服务人员的监督D、提高服务人员的业务素质

4.服务规范化是指服务机构系统地建立()并用其来规范服务人员的行为。

参考答案和解析
正确答案： C,B
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    “窗口”服务人员应为用户提供 （） 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。


    正确答案:热情、周到的

  • 第2题：

    属于《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》营业窗口服务人员职业道德规范的内容的有（）

    • A、首问负责
    • B、心系客户
    • C、规范服务
    • D、文明礼貌

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    以下属于窗口服务人员业务技能的是（）

    • A、电话服务岗通话时长
    • B、柜面服务返单率
    • C、服务形象
    • D、服务礼仪
    • E、属于其责任的有效投诉件数
    • F、服务时效

    正确答案:A,B,F

  • 第4题：

    柜台服务（营业窗口服务）是指供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、客户满意度
    • B、电话接听量
    • C、通话时长
    • D、销售单位满意度
    • E、公司有效投诉件数
    • F、客户来电量

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    窗口服务人员在用户的要求下，可以直接向用户说明详细的障碍情况。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    “窗口”服务人员应为用户提供热情、（），耐心、（）地解答用户的提问。


    正确答案:周到的服务；准确

  • 第8题：

    为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。

    • A、不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益
    • B、强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能
    • C、努力建立稳定、和谐的服务团队
    • D、适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）
    A

    客户满意度

    B

    电话接听量

    C

    通话时长

    D

    销售单位满意度

    E

    公司有效投诉件数

    F

    客户来电量


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    下列属于查勘服务类窗口服务人员考核指标的是（）
    A

    销售单位满意度

    B

    客户满意度

    C

    单证采集上传时效

    D

    服务规范

    E

    着装仪容仪表

    F

    公司结案率


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下属于窗口服务人员业务技能的是（）
    A

    电话服务岗通话时长

    B

    柜面服务返单率

    C

    服务形象

    D

    服务礼仪

    E

    属于其责任的有效投诉件数

    F

    服务时效


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    窗口服务人员要认识自己需要从（）方面入手。
    A

    认识客户服务工作

    B

    认识自我

    C

    认识周围环境

    D

    认识目前达到的水平


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下（）属于《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》营业窗口服务人员职业道德规范的内容。

    • A、遵章守纪
    • B、真诚守信
    • C、规范服务
    • D、客户至上

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、核保时长
    • B、销售单位客户满意度
    • C、公司有效投诉件数
    • D、柜面客流量

    正确答案:B

  • 第15题：

    服务品质监督由哪几种形式构成（）

    • A、按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查
    • B、按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效
    • C、按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督
    • D、按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    下列属于查勘服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、销售单位满意度
    • B、客户满意度
    • C、单证采集上传时效
    • D、服务规范
    • E、着装仪容仪表
    • F、公司结案率

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，银行业金融机构要建立（）机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

    • A、服务培训考核
    • B、服务违规行为约束
    • C、服务应急处理
    • D、客户投诉处理

    正确答案:C

  • 第18题：

    窗口服务人员接待用户时，一般要（），主动（），礼貌、热情、耐心、周到。


    正确答案:站立；打招呼

  • 第19题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力


    正确答案:正确

  • 第20题：

    柜台服务（营业窗口服务）是指供电服务人员在（）为客户提供办理用电手续或咨询服务。

    • A、用电现场
    • B、供电公司
    • C、营业窗口柜台
    • D、以上三者都是

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    要发挥人在服务营销中的作用很关键的一条是（）。
    A

    提高服务人员的素质

    B

    提高服务人员的物质待遇

    C

    增加对服务人员的监督

    D

    提高服务人员的业务素质


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）
    A

    核保时长

    B

    销售单位客户满意度

    C

    公司有效投诉件数

    D

    柜面客流量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    服务品质监督由哪几种形式构成（）
    A

    按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查

    B

    按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效

    C

    按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督

    D

    按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。
    A

    不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益

    B

    强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能

    C

    努力建立稳定、和谐的服务团队

    D

    适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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