在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。A.不可对游客表达的意思理解有误 B.记住游客投诉时的情绪和表现 C.记住游客言语表达的言外之意 D.要向游客表明问题解决的办法

题目
在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。

A.不可对游客表达的意思理解有误
B.记住游客投诉时的情绪和表现
C.记住游客言语表达的言外之意
D.要向游客表明问题解决的办法
相似考题

1.在安排旅游活动时，导游应注意女性游客的特点，多安排一些购物环节。（ ）

2.导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。A.办理及时，不要拖延 B.向游客明确答复的时间 C.将重要投诉报告旅行社 D.对游客进行必要的安抚 E.对游客投诉的意见表示感谢

3.导游人员对老年游客的服务时应注意些什么?

4.导游人员因工作失误向游客进行道歉需注意的问题是道歉（）。A.要有诚意 B.要讲究策略 C.要预计游客反应 D.要注意场合

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  • 第1题：

    导游人员因工作失误向游客道歉需注意的问题是（）。

    • A、要有诚意
    • B、要及时
    • C、要讲究方式方法
    • D、要预计游客反应

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    在处理游客死亡事故时，应注意的问题是：须有死者的亲属、领队、使、领馆员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    导游在日常的导游活动中应注意的礼仪有（）

    • A、导游应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，按有关规定佩戴好
    • B、游客落座后及时清点人数
    • C、带团时，导游应自觉携带旅行社社旗
    • D、带团期间，导游应随时提醒游客注意行路安全
    • E、带团购物，必须到旅游定点商店

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    在接近用餐时游客提出换餐要求，导游一般不接受，若游客坚持，一切费用自理。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    游客向导游员提出口头投诉时怎么办?


    正确答案: (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
    (2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
    (3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
    (4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

  • 第6题：

    导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题?


    正确答案: 提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。

  • 第7题：

    单选题
    导游人员因工作失误向游客进行道歉需注意的问题是道歉（）。
    A

    要有诚意

    B

    要讲究策略

    C

    要预计游客反应

    D

    要注意场合


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    问答题
    导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题?

    正确答案： 提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    导游人员对老年游客的服务时应注意些什么?

    正确答案： 适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    地陪进行景区导游服务时应注意的事项有(    )。
    A

    到达景区后应在客人下车前通知集合时间、地点

    B

    统计景区购票人数，按优惠政策购票后节省的费用及时退还给持证游客

    C

    有景区导游时，可将游客交与景区导游带领，地陪可前去安排下一站活动

    D

    有游客在景区购物时，地陪可协助选购

    E

    提醒游客在景区注意人身财物安全


    正确答案： E,D
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（　　），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第12题：

    多选题
    下列关于游客投诉的说法，正确的有（　　）。
    A

    接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式

    B

    遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”

    C

    独立解决游客所投诉的问题

    D

    注意保护投诉者的隐私

    E

    对于投诉问题应立即进行处理


    正确答案： B,C
    解析：
    C项，对于一些重要投诉或导游无力解决的问题，应及时报告旅行社。E项，对于游客的投诉，即不能全盘肯定，也不能全盘否定，应先进行全面的调查，对其所投诉的问题进行核实，在此基础上根据事实进行处理。

  • 第13题：

    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

    • A、安慰
    • B、记录
    • C、劝说
    • D、解释

    正确答案:B

  • 第14题：

    领队更换导游应注意的问题是（）。①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉

    • A、①②③④
    • B、①③④
    • C、②③④
    • D、①②④

    正确答案:A

  • 第15题：

    对于年老的游客，导游人员在进行讲解时导游语言要注意通俗化。（）


    正确答案:错误

  • 第16题：

    导游人员因工作失误向游客进行道歉需注意的问题是道歉（）。

    • A、要有诚意
    • B、要讲究策略
    • C、要预计游客反应
    • D、要注意场合

    正确答案:A

  • 第17题：

    导游人员与游客聚谈时应注意，不能在道路上占到聊天，影响其他游客通行。（）


    正确答案:正确

  • 第18题：

    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？


    正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。

  • 第19题：

    问答题
    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？

    正确答案： 强化肯定态度，弱化否定态度。
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    导游在面对游客集体投诉时，应请游客派出代表沟通，以避免人多嘴杂，影响沟通效果。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第21题：

    多选题
    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(    )。
    A

    办理及时，不要拖延

    B

    向游客明确答复的时间

    C

    将重要投诉报告旅行社

    D

    必要时请旅游者在记录上签名

    E

    对游客投诉的意见表示感谢


    正确答案： C,D
    解析：

  • 第22题：

    多选题
    导游在带团过程中应注意的细节包括（　　）。
    A

    按规定佩戴导游证

    B

    提醒游客注意安全

    C

    讲解时不得吸烟

    D

    等候时不宜蹲歇


    正确答案： C,B
    解析：
    导游员注意日常交往礼节，会给客人留下美好、愉快的印象。在进行导游活动时：①导游员应当佩戴导游证，随时提醒游客注意安全；②每次活动要提前到达岗位，不误出发时间；③清点人数时，要用目光默数；④讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西；⑤候车、等人时不要蹲歇；⑥与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。

  • 第23题：

    多选题
    导游在日常的导游活动中应注意的礼仪有（）
    A

    导游应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，按有关规定佩戴好

    B

    游客落座后及时清点人数

    C

    带团时，导游应自觉携带旅行社社旗

    D

    带团期间，导游应随时提醒游客注意行路安全

    E

    带团购物，必须到旅游定点商店


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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