导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。A.办理及时，不要拖延 B.向游客明确答复的时间 C.将重要投诉报告旅行社 D.对游客进行必要的安抚 E.对游客投诉的意见表示感谢

题目
导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。

A.办理及时，不要拖延
B.向游客明确答复的时间
C.将重要投诉报告旅行社
D.对游客进行必要的安抚
E.对游客投诉的意见表示感谢
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1.接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

2.导游为预防游客走失事故的发生，应采取的措施有（）A.出发前做好预报工作 B.游览中做好提醒工作 C.了解游客爱好 D.导游讲解时注意游客行踪 E.上车后清点旅游者人数

3.在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。A.不可对游客表达的意思理解有误 B.记住游客投诉时的情绪和表现 C.记住游客言语表达的言外之意 D.要向游客表明问题解决的办法

4.景区游客多且环境复杂,为预防游客走失,导游员应()。A.游客自由活动时，做好提醒工作B.每天向游客报告全天的行程C.以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客D.与领队、全陪配合，经常清点人数

参考答案和解析
答案：A,B,C,E
解析：
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  • 第1题：

    为防止游客在旅游中中暑，导游应做好的工作有（ ）

    A.提醒游客最好穿着白色衣服
    B.提醒游客戴上太阳帽、太阳镜
    C.提醒游客使用防晒用品
    D.避免安排游客在阳光下活动
    E.避免安排游客较长时间在高热下活动

    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第2题：

    游客丢失证件、物品的预防措施有（）。

    • A、游览时导游可帮助游客保管重要物品
    • B、入住酒店时导游应提醒游客将贵重物品存放到酒店贵重物品保管室
    • C、离开旅游车时导游应提醒游客勿将贵重物品放在车上
    • D、导游应做好行李物品的清点、交接工作
    • E、出发前劝游客尽量不要随身携带重要证件

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    导游人员在处理游客的个别要求时应遵循怎样的原则？


    正确答案: 一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则
    二、坚持“合理而可能的原则
    三、坚持为大家服务和个性化服务相结合的原则
    四、认真倾听、耐心解释的原则
    五、沉着冷静、不卑不亢的原则

  • 第4题：

    为了防止游客走失，导游人员应（）。

    • A、做好预防工作
    • B、经常清点人数
    • C、做好提醒工作
    • D、高超的讲解吸引游客
    • E、阻止游客任何自由活动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    导游员处理游客投诉的技巧有哪些？


    正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
    2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
    3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
    4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
    5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
    6.事后总结，记录存档。

  • 第6题：

    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？


    正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。

  • 第7题：

    多选题
    为了防止游客走失，导游人员应（）。
    A

    做好预防工作

    B

    经常清点人数

    C

    做好提醒工作

    D

    高超的讲解吸引游客

    E

    阻止游客任何自由活动


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    问答题
    导游员处理游客投诉的技巧有哪些？

    正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
    2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
    3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
    4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
    5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
    6.事后总结，记录存档。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    游客丢失证件、物品的预防措施有（）。
    A

    游览时导游可帮助游客保管重要物品

    B

    入住酒店时导游应提醒游客将贵重物品存放到酒店贵重物品保管室

    C

    离开旅游车时导游应提醒游客勿将贵重物品放在车上

    D

    导游应做好行李物品的清点、交接工作

    E

    出发前劝游客尽量不要随身携带重要证件


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    游客在自由活动中走失，导游应（　　）。
    A

    做好善后工作

    B

    写好事故报告

    C

    立即报告接待社和公安部门

    D

    若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理


    正确答案： C,A
    解析：
    游客在自由活动时走失的处理为：①立即报告接待社和公安部门。导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。②做好善后工作。找到走失者，导游人员应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。③若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

  • 第11题：

    多选题
    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
    A

    迅速与投诉者进行单独交流

    B

    耐心倾听投诉者的陈述

    C

    抓住核心问题并分析投诉性质

    D

    认真处理并积极补偿

    E

    做好调解工作，继续热情服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    导游与司机合作接待游客时，导游要做好哪些工作？

    正确答案： 导游员首先要尊重自己的合作伙伴，事先要和司机尽心研究接待计划、征求司机对整个旅游行程的意见和建议。与司机合作过程中，导游员要大度，要做到心底无私天地宽。有了一些矛盾和问题要及时沟通交流，导游员要做自我批评，不要把矛盾和问题暴露在游客面前。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在接受旅游者投诉时，导游应持的态度和应做好的工作有（）。

    A.耐心倾听
    B.做好记录
    C.必要时请旅游者在记录上签名
    D.承诺解决
    E.必要时请领队在记录上签名

    答案：A,B,C
    解析：

  • 第14题：

    导游与司机合作接待游客时，导游要做好哪些工作？


    正确答案:导游员首先要尊重自己的合作伙伴，事先要和司机尽心研究接待计划、征求司机对整个旅游行程的意见和建议。与司机合作过程中，导游员要大度，要做到心底无私天地宽。有了一些矛盾和问题要及时沟通交流，导游员要做自我批评，不要把矛盾和问题暴露在游客面前。

  • 第15题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

    • A、安慰
    • B、记录
    • C、劝说
    • D、解释

    正确答案:B

  • 第17题：

    地陪在游客购物时应做好哪些工作?


    正确答案: 讲清停留时间和注意事项;介绍本地商品特色;到旅游定点商店购物;承担翻译工作;介绍托运手续;维护游客正当权益。

  • 第18题：

    问答题
    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？

    正确答案： 强化肯定态度，弱化否定态度。
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    判断题
    导游在面对游客集体投诉时，应请游客派出代表沟通，以避免人多嘴杂，影响沟通效果。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第20题：

    多选题
    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(    )。
    A

    办理及时，不要拖延

    B

    向游客明确答复的时间

    C

    将重要投诉报告旅行社

    D

    必要时请旅游者在记录上签名

    E

    对游客投诉的意见表示感谢


    正确答案： C,D
    解析：

  • 第21题：

    多选题
    导游人员在接待旅游团中残疾游客时应注意的问题有（）。
    A

    提前做好有关准备

    B

    维护残疾游客的自尊心

    C

    提供适时恰当的服务

    D

    多做提醒工作


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（　　），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第23题：

    单选题
    导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循(    )进行处理。
    A

    损失最小化原则

    B

    拖延时日原则

    C

    游客不投诉原则

    D

    尽快解决原则


    正确答案： A
    解析：

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