在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有()。A.电话呼叫服务方式不对B.电话呼叫人员态度差C.电话呼叫人员行为不规范D.使用不规范用语

题目

在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有()。

A.电话呼叫服务方式不对

B.电话呼叫人员态度差

C.电话呼叫人员行为不规范

D.使用不规范用语

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1.呼损率是交换设备未能完成的电话呼叫业务量与用户发出的电话呼叫业务量之比。呼损愈高,服务质量愈高。()此题为判断题(对，错)。

2.主动发起呼叫,其应用主要是电话调查、电话营销等服务的呼叫中心是()。A、基于计算机的板卡式呼叫中心B、ASP(应用服务提供商)型呼叫中心C、电话营销中心D、呼出型呼叫中心

3.消防电话线路形式有多线制和总线制，消防电话不包括()的通信方式。A.总机呼叫任一分机B.总机同时呼叫至少二部分机C.分机呼叫总机D.分机呼叫分机

4.普通固定电话的免打扰服务功能又称:()A、不想打电话服务B、暂不呼叫服务C、暂不受话服务D、呼叫转出服务

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  • 第1题：

    ()投诉是指移动客户在使用会议电话、三方通话业务过程中出现的无法使用、无法设置、无法取消以及其它无法正常使用情况的投诉。

    A.来电提醒

    B.会议电话、三方通话

    C.呼叫转移

    D.呼叫等待、呼叫保持


    正确答案：B

  • 第2题：

    以下关于11185呼叫中心的表述正确的有（）。

    A.11185呼叫中心是提供邮政包括除金融业务的对外服务的主要渠道之一

    B.11185呼叫中心采用“纵向协调，横向调度”的运行机制

    C.11185呼叫中心提供邮政业务的咨询、查询、投诉受理以及电话经营类业务的办理等服务

    D.11185呼叫中心开展外呼、外包等增值业务


    正确答案：CD

  • 第3题：

    某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。

    A:①和②
    B:②和③
    C:③和④
    D:①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第4题：

    ()投诉是指移动客户在本地或外地无法正常听到彩铃或听到的铃音不正确等的投诉。

    A.呼叫转移

    B.彩铃

    C.会议电话、三方通话

    D.呼叫等待、呼叫保持


    正确答案：B

  • 第5题：

    (2012年)某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是（）。




    A.①和②
    B.②和③
    C.③和④
    D.①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

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