服务级别经理要求确认内部的服务台能在10秒钟内响应一定比率的呼叫。在哪个文件里,达到这一需求的服务台的协议被记录?()A 内部规范说明书B 运营级别协议C 服务级别协议D 第三方支持合同

题目
服务级别经理要求确认内部的服务台能在10秒钟内响应一定比率的呼叫。在哪个文件里,达到这一需求的服务台的协议被记录?()

A 内部规范说明书

B 运营级别协议

C 服务级别协议

D 第三方支持合同

相似考题

1.小张因计算机无法启动,向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程,服务台应向()提出服务指令。A.问题经理B.事件经理C.发布经理D.变更经理

2.服务级别经理与客户签订了服务级别协议。IT部门没能满足记录在SLA中的需求。出现这种情况的主要原因是IT组织的采购部门每月对新硬件只发一次订单,而IT部门更经常地需要这种硬件,因为SLA中规定按需发送。哪个文件需要IT部门和采购部门共同建立或回顾?()A 运营级别协议B 服务级别需求C 服务规范说明书D 支持合同

3.（）不是it服务运营管理中服务台的活动A. 响应呼叫请求 B. 供应商联络 C. 服务台管理制度的初始化 D. 基础设施监控

4.人力资源服务机构应当加强内部制度建设，健全财务管理制度，建立服务台账，如实记录服务对象、服务过程、服务结果等信息。服务台账应当保存()年以上。A.3B.1C.2D.5

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  • 第1题：

    某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（ ）。

    A. 定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时
    B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
    C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
    D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等

    答案：B
    解析：
    此题考点是服务级别协议的内容理解，根据题目中描述，描述了服务级别、备件响应级别、服务报告、服务台，题中描述可知是网络运维服务，所以对人员培训应该是网络方面的培训，而不是桌面及应用软件，所以选B

  • 第2题：

    旅馆呼叫信号系统的组成及功能宜包括( )。Ⅰ.呼叫信号应按服务区设置，总服务台应能随时掌握各服务区呼叫及呼叫处理情况；Ⅱ.随时接收住客呼叫，准确显示呼叫者房号并给出声、光解答；Ⅲ.允许多路同时呼叫，对呼叫者逐一记忆、显示；Ⅳ.在服务台处理住客呼叫时，解答信号方能解除，并具有睡眠唤醒功能

    A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
    C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

    答案：A
    解析：
    旅馆呼叫信号系统宜由上述组成满足上述功能。

  • 第3题：

    监测和记录网络信息的网络诊断工具是（）。

    • A、在线监测
    • B、故障报告
    • C、服务台报告
    • D、协议分析仪

    正确答案:D

  • 第4题：

    小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

    • A、问题经理
    • B、事件经理
    • C、发布经理
    • D、变更经理

    正确答案:B

  • 第5题：

    IT服务台种类包括以下哪几种：（）。

    • A、本地服务台
    • B、集中服务台
    • C、虚拟服务台
    • D、实体服务台

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    下列哪项是对运营级别协议（OLA）最佳表述？（）

    • A、IT服务提供方与同一机构的另一部门间达成的协议；
    • B、IT服务提供方与其客户间协商双方的关键目标（Targets）和职责的书面协议；
    • C、服务提供双方间就客户对服务级别要求而订立的协议；
    • D、第三方服务台和IT客户就处理时间及响应时间的协议

    正确答案:A

  • 第7题：

    某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的（）

    • A、所有服务台坐席人员都使用同样的语言
    • B、所有的事件都可以24小时记录
    • C、所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
    • D、服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库

    正确答案:C

  • 第8题：

    服务级别经理要证实内部的服务台能在10秒钟内按一定比例接听来电，下列哪个文件会记录对服务台就此约定的要求（）。

    • A、内部服务规范
    • B、运营级别协议
    • C、服务级别协议
    • D、与第三方的支撑合同

    正确答案:C

  • 第9题：

    A320飞机，广播系统的优先级别如下：驾驶舱，前服务台，后服务台，机上音乐。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    应答电话的代理数量


    正确答案： A
    解析： 既然是服务水平指标，那么只有第一次呼叫解决问题的百分比是相关的。选项A.C和D不是衡量服务台服务质量的办法。

  • 第11题：

    单选题
    饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。
    A

    前厅服务台

    B

    总服务台

    C

    楼层服务台

    D

    客房服务台


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务级别经理要证实内部的服务台能在10秒钟内按一定比例接听来电，下列哪个文件会记录对服务台就此约定的要求（）。
    A

    内部服务规范

    B

    运营级别协议

    C

    服务级别协议

    D

    与第三方的支撑合同


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务台在IT服务运营中的主要工作不包括（）

    A. 响应呼叫请求
    B. 发布信息
    C. 人员考核
    D. 基础设施监控

    答案：C
    解析：
    本题考察的是服务台的工作内容，服务台在IT服务运营中的主要工作如下:
    （1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控

  • 第14题：

    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）

    • A、全部用户支持
    • B、第一次呼叫解决问题的百分比
    • C、服务台的意外报告数量
    • D、应答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第15题：

    人力资源服务机构应当加强内部制度建设，健全财务管理制度，建立服务台账，如实记录服务对象、服务过程、服务结果等信息。服务台账应当保存（）年以上。

    • A、3
    • B、1
    • C、2
    • D、5

    正确答案:C

  • 第16题：

    经由（）确认可以帮顾客维修的商品，服务台同事填写一式三联的《沃尔玛顾客维修商品跟进单》。

    • A、前台主管
    • B、服务台员工
    • C、商店副总
    • D、商店总经理

    正确答案:B

  • 第17题：

    饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。

    • A、前厅服务台
    • B、总服务台
    • C、楼层服务台
    • D、客房服务台

    正确答案:C

  • 第18题：

    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）

    • A、事件管理
    • B、服务级别管理
    • C、变更管理
    • D、服务台

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    描述排队结构有三个指标，即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。“多服务台”是指（）。

    • A、多个串行服务台
    • B、多个并行服务台
    • C、多个串行服务台，且多个并行服务台
    • D、多个串行服务台，或者多个并行服务台

    正确答案:B

  • 第20题：

    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。

    • A、全部用户支持
    • B、第一次呼叫解决问题的百分比
    • C、服务台的意外报告数量
    • D、回答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第21题：

    A320飞机上如要呼叫所有服务台，按下ALL ATTND即可。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    多选题
    IT服务台种类包括以下哪几种：（）。
    A

    本地服务台

    B

    集中服务台

    C

    虚拟服务台

    D

    实体服务台


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    回答电话的代理数量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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