如果一位客户抱怨,因为若干个与硬件相关的事故,服务水平达不到SLA所同意的级别。谁有责任调查潜在的原因?()A 事故管理经理B 服务级别管理经理C 问题管理经理D 可用行管理经理

题目
如果一位客户抱怨,因为若干个与硬件相关的事故,服务水平达不到SLA所同意的级别。谁有责任调查潜在的原因?()

A 事故管理经理

B 服务级别管理经理

C 问题管理经理

D 可用行管理经理

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1.在对学前教育机构事故的类型和原因分析的基础上,遵循()的法律原则。A.以事故性质判断违法责任B.谁有过错、谁承担赔偿责任C.按类型和原因区分责任人D.由学前教育机构负主要责任

2.一个客户要求复核在SLA下支付的服务费用。SLA里也有这样的规定。谁将同客户复核费用?()A IT 财务管理经理B 配置管理经理C 服务级别管理经理D 变更管理经理

3.服务级别经理与客户签订了服务级别协议。IT部门没能满足记录在SLA中的需求。出现这种情况的主要原因是IT组织的采购部门每月对新硬件只发一次订单,而IT部门更经常地需要这种硬件,因为SLA中规定按需发送。哪个文件需要IT部门和采购部门共同建立或回顾?()A 运营级别协议B 服务级别需求C 服务规范说明书D 支持合同

4.思考下列情形:()1 一个事故超过了服务级别协议(SLA)规定的停机时间。2 因为无法预料的境况使一个事故对业务的影响增加。3 受事故影响的用户数比最初设想的要多。4 客户公司的一位高级经理抱怨一个特殊的事故造成进度缓慢。上述哪项是服务台调用升级程序的正确原因?()A 全部B 2, 3 & 4C 1, 2 & 3D 1, 3 & 4

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  • 第1题：

    以下关于服务级别协议的说法中，不正确的是（）


    A. 服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
    B. 服务级别协议需要包含项目名称、服务简介、投诉渠道、服务交付成果等内容。
    C. SLA只是内部或对客户的协议
    D.. SLA包含法律条文中的责任、权利和义务等。


    答案：D
    解析：
    本题考察的是服务级别协议的相关知识
    支持合同（UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同,是SLA中的重要部分。SLA只是内部或对客户的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

  • 第2题：

    抱怨处理的最高原则为（）

    • A、第一时间处理客户抱怨
    • B、第一人负责制
    • C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
    • D、不被媒体曝光

    正确答案:D

  • 第3题：

    科学的事故调查的首要目的就是（）。

    • A、查明事故的原因
    • B、防止类似事故的再发生
    • C、处理相关责任人
    • D、制定出防范措施

    正确答案:B

  • 第4题：

    “多级SLA”是一个三层结构，下列哪层不是这样类型SLA的部分？（）

    • A、客户级别
    • B、服务级别
    • C、公司级别
    • D、配置级别

    正确答案:D

  • 第5题：

    如果确定退货为客户的原因造成，则无需理会客户的抱怨。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    事故、事件调查和处理所确定的责任应与事故、事件的实际和潜在影响的（）相符合。


    正确答案:程度

  • 第7题：

    关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

    • A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
    • B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
    • C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
    • D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

    正确答案:B

  • 第8题：

    根据事故调查确定的事实，通过对事故原因的分析，找出对应于这些原因的人及其与事件的关系，确定事故的责任者。按责任者与事故的关系分为（）。

    • A、直接责任者
    • B、间接责任者
    • C、领导责任者
    • D、主要责任者
    • E、次要责任者

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    预防客户抱怨的关键因素包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    判断题
    如果确定退货为客户的原因造成，则无需理会客户的抱怨。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    《特种设备事故调查处理导则》（TSGZ0006—2009）规定，在责任事故中，根据责任者的行为与（）的联系，分为直接责任和间接责任。根据责任者的行为对（）所起作用的程度，事故责任分为全部责任、主要责任和次要责任。
    A

    事故发生原因

    B

    事故后果

    C

    主要原因

    D

    次要原因


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    有关服务水平协议（SLA）的说法，正确的是（）。
    A

    公司与客户之间通过合同定义的服务水平的约定。

    B

    一方面规范了我司提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时我司对客户的赔偿方式，以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等；另一方面，明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。

    C

    客户对公司的要求，无论公司是否能够满足，都必须服从。

    D

    公司对客户的承诺，对任何客户都按一个标准。


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    特种设备事故调查处理导则》（TS个 Z0006—2009）规定，在责任事故中，根据责任者事故发生原因的联系，分为直接责任和间接责任。根据责任者的行为对（）所起作用的程度，事故责任分为全部责任、主要责任和次要责任。

    • A、事故后果
    • B、事故发生原因
    • C、主要原因
    • D、次要原因

    正确答案:A

  • 第14题：

    下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:D

  • 第15题：

    下列哪项是服务台调用升级程序的正确原因？（）

    • A、一个事故超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间
    • B、因为无法预料的境况使一个事故对业务的影响增加
    • C、受事故影响的用户数比最初设想的要多
    • D、客户公司的一位高级经理抱怨一个特殊的事故造成进度缓慢

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    事故调查分析的目的，是为了通过认真调查研究，搞清事故原因，追究事故责任人的责任。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应考虑下列哪些内容？（）

    • A、新的SLA要能满足与顾客约定的服务目标
    • B、能继续满足现有的其它SLA的条款
    • C、配置管理数据库的数据更新
    • D、能识别出新SLA条款变更的潜在影响

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    客户拒绝了一项交付成果，因为它不符合约定的质量规格，项目团队调查该问题，并确定供应商提供的零件有问题，供应商拒绝纠正这种情况。项目经理应该审查什么？（）

    • A、与供应商订立的服务水平协议（SLA）
    • B、采购管理计划和合同协议
    • C、内部质量保证报告
    • D、资源管埋计划

    正确答案:B

  • 第20题：

    有关云服务中SLA（ServiceLevelAggrement）描述正确的有？（）

    • A、华为FusionSphere支持基于资源等级华为SLA；支持基于SLA进行统一调度，匹配客户对性能，可靠性等的云服务请求
    • B、华为FusionSphere支持自定义SLA级别
    • C、华为FusionSphere暂不支持自定义SLA级别
    • D、基于SLA的云服务提供商，可以让客户更加从商务维度考虑角度，不用关心设备类型和地理位置等具体细节信息

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    凡是因为客户自身原因造成的违约，如果客户要求删除违约记录，金融机构不应当把客户和责任简单地推到人民银行。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    多选题
    在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应考虑下列哪些内容？（）
    A

    新的SLA要能满足与顾客约定的服务目标

    B

    能继续满足现有的其它SLA的条款

    C

    配置管理数据库的数据更新

    D

    能识别出新SLA条款变更的潜在影响


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客户是物流企业的资产，每一位客户都是企业的重要资产，在资源约束条件下，每一位客户都会因为满意的服务而推荐潜在客户。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    客户是企业的资产，但并不是每一位客户都是企业的重要资产，在资源约束条件下，只有那些为企业带来利润，因为满意的服务而推荐潜在客户的客户才是真正的客户，因此，按照80/20法则，那些经常、重复购买企业的产品和服务，并且对这些产品和服务有着深刻理解和认识的20％客户，将成为重要客户，他们理应得到更多的企业附加服务。

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