因系统出现故障而影响业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候；需较长时间才能恢复工作的，应留下客户的联系电话，再另行预约。A对B错

第1题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

A对

B错

第2题：

对于T级、A级光缆应结合客户、业务和网络设备的具体情况按照一点一案的原则制定全程光路的应急恢复预案，确保在最短时间内恢复业务。

第3题：

在上门过程中发现客户机器故障隐性，无法现场解决时，工程师应采取以下哪些操作？（）

• A、主动建议，告知客户需带回服务站维修；
• B、可以延长在客户处的检测时间；
• C、如客户不同意带回，也可以请客户发现问题时及时联系；
• D、可以请客户下次出现故障时送修；

第4题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

第5题：

因系统出现故障而影响业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候；需较长时间才能恢复工作的，应留下客户的联系电话，再另行预约。

第6题：

供电企业设立故障报修的根本目的是（）

• A、在最短时间内排除供电或用电故障
• B、恢复故障客户的供电或用电
• C、满足客户需求
• D、增加电量销售

第7题：

电气设备发生故障被迫紧急停止运行，需短时间内恢复的抢修和排除故障的工作应填写（）。非连续进行的事故修复工作，应使用（）。

第8题：

纳税服务热线出现故障，短时间内不能恢复正常的，应及时向社会公告，并采取应急措施。

第9题：

大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。

• A、应该让客户在营业厅等候
• B、应该让客户回家，第二天再来办理业务
• C、应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户
• D、应该让客户到其他行办理

第10题：

如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

• A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
• B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
• C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
• D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

第11题：

网络预约出租汽车在运营途中，如车辆发生故障不能行驶，故障短时间内无法排除，应少收或免收车费。

第12题：

第13题：

当客户由于使用不当而造成手机的SIM卡被锁的情况时，营业员应详细地告诉客户需要送厂家维修，请其留下联系电话、购买手机的发票和保修卡。

第14题：

如果在上门过程中发现客户机器故障隐性，无法现场解决时，工程师应采取以下哪些操作？（）

• A、主动建议，告知客户需带回服务站维修
• B、可以延长在客户处的检测时间
• C、如客户不同意带回，也可以请客户发现问题时及时联系
• D、可以请客户下次出现故障时送修；

第15题：

因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

第16题：

因系统出现故障而影响业务办理时，营业人员向客户致谦，可请客户下次再来。

第17题：

按一般行为规范对柜台服务要求，因系统出现故障而影响业务办理时，下面哪个是不正确的做法（）。

• A、如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉
• B、需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约
• C、冷淡告知客户，让其以后再来
• D、故障处理期间应在显著位置公告关于系统故障暂时无法办理业务的致歉标示牌

第18题：

电气设备发生故障被迫紧急停止运行，需短时间内恢复的抢修和排除故障的工作，应填用事故应急抢修单。

第19题：

客户可以指定或者不指定网点办理预约开户业务。客户指定预约网点的，应确定预约时间。可预约时间为自预约次日起的（）日内。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、7

第20题：

业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出（）时或出现（）时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。

第21题：

客户工程师为客户提供的故障报告应包含（）。

• A、客户名称、电路编号
• B、故障发生时间、客户申告时间、业务恢复时间、业务不可用时长、客户原因的免责时长
• C、故障处理关键步骤、故障定位、原因分析
• D、改进措施和建议

第22题：

正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。

• A、向其点头示意
• B、当作没看见
• C、请其稍候
• D、让客户找其他的业务员办理

第23题：