对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

题目

对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

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1.顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A.不能与顾客争执B.尊重顾客的感觉C.处理时间越早越好D.准确把握顾客的真正意图

2.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

3.以下哪些是处理顾客投诉时的正确方法()A.看顾客的眼睛B.首先询问清楚事情的经过C.注意顾客反应D.关注顾客兴趣

4.顾客向某银行大堂经理江某投诉，江某回答说：我正忙着呢，你去找我们领导去。顾客又问：你们领导在哪里办公?江某答：今天没有来，要不你明天再来。江某的做法有哪些不妥之处?( )A．轻慢客户投诉B．不及时将处理意见告知客户C．采取压制、拖延等办法人为设置障碍D．对客户的投诉表示反感E．故意刁难客户

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  • 第1题：

    有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。

    A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕

    B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价

    C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求

    D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿


    答案：C

  • 第2题：

    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

    A不能与顾客争执

    B尊重顾客的感觉

    C处理时间越早越好

    D准确把握顾客的真正意图


    A,B,C,D
    略

  • 第3题：

    【多选题】完善投诉的处理措施包括（）

    A．为顾客投诉提供便利

    B．建立处理顾客投诉的机制

    C．有明确的处理顾客投诉步骤

    D．营造“顾客满意”的企业文化


    投诉分析

  • 第4题：

    顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。

    A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
    B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
    C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
    D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

    答案：C
    解析：
    C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

  • 第5题：

    在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。


    关键

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