在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。()

第1题：

根据与顾客的接触程度以及劳动密集程度，医生、律师、会计师、建筑设计师等属于（）。

A.大量服务
B.专业型服务
C.服务工厂
D.服务车间

答案：B
解析：
本题考查服务流程选择。专业型服务与顾客接触程度高、劳动密集程度高，主要包括医生、律师、会计师、建筑设计师。
第2题：

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于。

可接受的期望
第3题：

企业在设计服务流程时，主要要考虑顾客参与服务的程度。

薪酬;价值观的影响;设计的连续性;引导自主发挥
第4题：

服务业在进行服务运营系统的战略决策时，可以借助()。

A:产品一工艺矩阵
B:客户一服务接触矩阵
C:服务系统渗透矩阵
D:服务系统设计矩阵

答案：D
解析：
制造业在进行工艺流程决策时，可以借助产品一工艺矩阵；服务业在进行服务运营系统的战略决策时，可以借助服务系统设计矩阵。
第5题：

5、绩效-重要性矩阵的纵轴表示（）。
A．某一服务质量维度上的服务质量相对于竞争对手的水平
B．服务质量维度对于企业的重要程度
C．某一服务质量维度上的顾客期望的服务质量水平
D．服务质量维度对于顾客的重要程度

错误