对于顾客投诉，做法正确的有（ ）。 A.礼貌接待 B.耐心倾听 C.诚意道歉 D.查找起因，认真解决问题

题目
对于顾客投诉，做法正确的有（ ）。
A.礼貌接待 B.耐心倾听
C.诚意道歉 D.查找起因，认真解决问题

相似考题

1.如果顾客投诉上门，正确的态度应该是（ ）。A．有损于企业信誉，不予接待B．倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢C．顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬D．布置一个专门的顾客投诉接待室

2.在保修期内，对于用户投诉的处理，正确的做法有（ ）。A.应迅速及时处理，切勿拖延 B.认真调查分析，作出适当处理 C.对投诉进行友好解释和答复 D.对投诉有误的，可不作解释 E.对非施工单位责任，可拒绝处理

3.简述顾客投诉的分类有哪些？

4.对于顾客投诉，做法正确的有( )。A．礼貌接待B．耐心倾听C．诚意道歉D．查找起因，认真解决问题

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  • 第1题：

    作为促销员，在与顾客交流时下列做法正确的是（）

    • A、尽量提高语速，以保持兴奋的状态
    • B、讲话时应只用一个音调，以避免陌生感
    • C、尽量提高音量，以表明对顾客的重视程度
    • D、对于投诉的顾客，应该使用低沉的语调，以避免激怒对方

    正确答案:D

  • 第2题：

    若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（）

    • A、与顾客争论
    • B、强调药店方面没有失误
    • C、打断顾客的投诉
    • D、微笑接受并说理解的话

    正确答案:D

  • 第3题：

    顾客投诉的来源包括（）

    • A、顾客直接到顾客服务台投诉
    • B、电话投诉
    • C、书面投诉
    • D、来自总部投诉中心的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    提高售后服务质量的正确做法有（）。

    • A、与客户建立经常性的通信联系
    • B、为避免顾客投诉给企业造成不良社会影响，拒绝顾客登门解决问题
    • C、征求顾客在产品使用过程中所发现的问题，并设法加以改进
    • D、多设立一些服务网点

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户投诉的类型不包括（）。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第7题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    对于销售人员服务能力的考核结果取决于顾客当月和全年投诉率，投诉率不应高于（）。


    正确答案:5%

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉的类型不包括（）。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在保修期内，对于用户投诉的处理，正确的做法有（）。
    A

    应迅速及时处理，切勿拖延

    B

    认真调查分析，作出适当处理

    C

    对投诉进行友好解释和答复

    D

    对投诉有误的，可不作解释

    E

    对非施工单位责任，可拒绝处理


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    如何正确理解顾客投诉。

    正确答案： （1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。
    （2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。
    （3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。
    （4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。对顾客的意见以及建议给予重视。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如果顾客投诉上门，收银员正确的态度应该是（）。

    • A、有损于企业信誉，不予接待
    • B、倾听投诉，向投诉者表示衷心的感谢
    • C、顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
    • D、布置一个专门的顾客投诉接待室

    正确答案:B

  • 第14题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    在保修期内，对于用户投诉的处理，正确的做法有（）。

    • A、应迅速及时处理，切勿拖延
    • B、认真调查分析，作出适当处理
    • C、对投诉进行友好解释和答复
    • D、对投诉有误的，可不作解释
    • E、对非施工单位责任，可拒绝处理

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    没有顾客投诉，即表明顾客满意。这一说法是否正确，为什么？


    正确答案: 不正确。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意，顾客投诉是一种满意程度低的常见表达方式。

  • 第19题：

    如何正确理解顾客投诉。


    正确答案: （1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。
    （2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。
    （3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。
    （4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。对顾客的意见以及建议给予重视。

  • 第20题：

    关于售后服务，你认为正确的做法是（）。

    • A、经常访问客户
    • B、给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理
    • C、顾客投诉上门有损形象，要婉言拒绝
    • D、顾客投诉时要加以辩解

    正确答案:A

  • 第21题：

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    提高售后服务质量的正确做法有（）。
    A

    与客户建立经常性的通信联系

    B

    为避免顾客投诉给企业造成不良社会影响，拒绝顾客登门解决问题

    C

    征求顾客在产品使用过程中所发现的问题，并设法加以改进

    D

    多设立一些服务网点


    正确答案： A,C,D
    解析： 售后服务的方式：
    ①建立与客户的良好关系，进行经常的电话联系。
    ②由于产品故障而导致客户重大损失时，服务负责人应亲自登门致歉，或专函慰问。
    ③为了改善产品，经常调查客户对现有产品的不满之处和他们的希望。

  • 第23题：

    单选题
    顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。
    A

    如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响

    B

    不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的

    C

    对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解

    D

    要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态


    正确答案： C
    解析： C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

  • 第24题：

    单选题
    若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（）
    A

    与顾客争论

    B

    强调药店方面没有失误

    C

    打断顾客的投诉

    D

    微笑接受并说理解的话


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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