在对问题控制与管理中，．问题的控制过程中常用到调查分析，其分析方法主要有四种，这四种分析方法正确的是（ ）。A.Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法和数据流图法 B.Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法和流程图法 C.Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法和程序图法 D.Kepner&Tregoe泫、鱼骨图法、头脑风暴法和CAD图法

一个大型的软件系统的需求总是有变化的。对许多项目来说，系统软件总需要不断完善，一些需求的改进是合理的而且不可避免，要使得软件需求完全不变更，也许是不可能的，但毫无控制的变更是项目陷入混乱、不能按进度完成，或者软件质量无法保证的主要原因之一。一个好的变更控制过程，给项目风险承担者提供了正式的建议需求变更机制，可以通过变更控制过程来跟踪已建议变更的状态，使己建议的变更确保不会丢失或疏忽。需求变更管理过程如下图所示：

①问题分析和变更描述。这是识别和分析需求问题或者一份明确的变更提议，以检查它的有效性，从而产生一个更明确的需求变更提议。

②变更分析和成本计算。使用可追溯性信息和系统需求的一般知识，对需求变更提议进行影响分析和评估。变更成本计算应该包括对需求文档的修改、系统修改的设计和实现的成本。一旦分析完成并且确认，应该进行是否执行这一变更的决策。

③变更实现。这要求需求文档和系统设计以及实现都要同时修改。如果先对系统的程序做变更，然后再修改需求文档，这几乎不可避免地会出现需求文档和程序的不一致。

自动化工具能够帮助变更控制过程更有效地运作。许多团队使用商业问题跟踪工具来收集、存储和管理需求变更。用这样的工具创建的最近提交的变更建议清单，可以用作CCB会议的议程。问题跟踪工具也可以随时按变更状态分类报告出变更请求的数目。

因为可用的工具、厂商和特性总在频繁地变化，所以这里无法给出有关工具的具体建议。但工具应该具有以下几个特性，以支持需求变更过程:

①可以定义变更请求中的数据项；

②可以定义变更请求生命周期的状态转换模型；

③可以强制实施状态转换模型，以便只有授权用户可以做出允许的状态变更；

④可以记录每一个状态变更的日期和做出这一变更的人；

⑤可以定义当提议者提交新请求或请求状态被更新时，!哪些人可以自动接收电子邮件通知；

⑥可以生成标准的和定制的报告和图表。

有些商业需求管理工具内置有简单的变更建议系统。这些系统可以将提议的变更与某一特定的需求联系起来，这样无论什么时候，只要有人提交了一个相关的变更请求，负责需求的每个人都会收到电子邮件通知。

本题考查对故障和问题管理中涉及的问题控制与管理分析方法的理解。问题调查和分析过程需要详细的数据。在对问题的控制管理过程中常用到问题分析法有Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法和流程图法。其中：Kepner&Tregoe法认为解决问题是一个系统的过程，应该最大程度上利用已有的知识和经验；鱼骨图法分析中认为“结果”是指故障或者问题现象，“因素”是指导致问题现象的原因，将系统或服务的故障或者问题作为“结果”、以导致系统发生实效的诸因素作为“原因”给出图形，进而通过图形分析从错综复杂、多种多样的因素中找出导致问题出现的主要原因；头脑风暴法是一种激发个人创造性思维的方法，通过明确问题、原因分类和获得解决问题的创新性方案提出所有可能的原因进行分析；流程图法通过梳理系统服务的流程和业务运营的流程，关注各个服务和业务环节交接可能出现异常的地方，分析问题的原因所在。

控制图的主要用途有两个：①过程分析，即分析生产过程是否稳定。②过程控制，即控制生产过程质量状态。

问题预防的活动主要包括两项活动：趋势分析和制定预防措施。趋势分析的目的是为了能够主动采取措施提高服务质量，而制定预防措施是为了有效地引导有限的服务支持资源配置到恰当的问题领域，从而取得更大的效益。