在市场营销中达到客户满意度，一般来说，比较适合的做法是（ ）。A．让客户的期望值和产品的实际使用价值相异B．让产品的实际使用价值高于客户的期望值C．让产品的实际使用价值低于客户的期望值D．让客户的期望值和产品的实际使用价值大致相当

第1题：

第2题：

客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。

正确答案:正确

第3题：

客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

正确答案:正确

第4题：

为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）

• A、降低客户期望值
• B、提高客户期望值
• C、更改客户满意度问卷
• D、给客户足够多的利益

正确答案:A

第5题：

论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

第6题：

客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）

• A、客户忠诚度
• B、客户满意度
• C、客户重购度
• D、客户光临度

正确答案:B

第7题：

在市场营销活动中，营销人员通常采取（）的做法来提高顾客满意度，这种做法是比较适宜的。

• A、降低顾客的期望值，提高产品的实际使用价值
• B、降低品牌价值，提高顾客的期望值，但不提高产品的实际使用价值
• C、提高顾客的期望值，同时使产品的实际使用价值远远超出顾客期望
• D、消除顾客的心理落差，使顾客的期望值和商品的实际使用价值大致相当

正确答案:D

第8题：

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

正确答案:正确

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

按照对网点目标市场营销选择与策略的规定，网点直接推荐的营销方法，适用的客户类型是（）。

• A、比较适合关系较为融洽的客户
• B、比较适合关系不太密切的客户
• C、比较适合有主见的客户
• D、比较适合已提出需求的客户

正确答案:A

第15题：

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

• A、客户满意度
• B、客户对产品或服务所感知的实际体验
• C、客户忠诚度
• D、客户对产品或服务的期望值

正确答案:B

第16题：

在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）

正确答案:正确

第17题：

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

• A、产品本身
• B、用户对产品的期望
• C、客户服务
• D、客户让渡价值
• E、客户对产品的敏感

正确答案:A,B

第18题：

客户满意度是指客户对一个产品（或服务）的可感知效果与他的（）相比较后所形成的感觉状态。

• A、目标值
• B、失望值
• C、满意值
• D、期望值

正确答案:D

第19题：

对于提高顾客满意度，市场营销中比较合适的做法是（）。

• A、让顾客的期望值较低，而实际价值很高，这样顾客会很满意
• B、让顾客的期望值高于实际价值，吸引更多的顾客
• C、将消费者的期望值提得很高，提高品牌价值
• D、让顾客的期望值和商品的实际使用价值大致相当

正确答案:D

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：