有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象 B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息 C.采集具体数据，使用有效信息 D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统 E.采用单一有效的方法

题目
有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。

A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法

相似考题

1.根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。A.管理的系统方法B.以顾客为关注焦点C.过程方法D.持续改进

2.采用密闭输送可有效减少VOC散发。此题为判断题(对，错)。

3.某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。 A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点 C.过程方法 D.持续改进

4.亲和图是六西格玛项目管理和策划工具之一。以下哪一项不是亲和图具有的功能:()A.通过集思广益产生新想法，并加以归纳整理B.顾客之声(voiceofcustomer，VOC)的分类整理C.由相互理解的人组成计划小组，为着共同的目标，提出自己的经验、意见和想法，将这些资料编成卡片D.确定关键顾客需求

更多“有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。 ”相关问题

  • 第1题：

    某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系。 2011年10月，顾客甲投诉A产品工作状态不稳定，影响了正常生产，并把A产品 退回到公司要求退款。公司客服代表检查被退回的A产品，发现该产品的问题是由 某些包装材料错放到安全确认键的位置所造成的。2011年10月，顾客乙投诉B产品 在高压状态发生了故障。之后1个月里公司进行的所有破坏性试验均表明B产品在高 压状态能达到企业标准要求。
    下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是（ ）。
    A.分析现场失效报告
    B.评审零缺陷生产的能力
    C.监控顾客投诉的信息
    D.组织VOC (顾客之声）专题小组研究


    答案：C,D
    解析：
    。选项A、B不是从顾客的角度来关注质量。

  • 第2题：

    最有效降低底色漆VOC的方法是采用（）涂料。


    正确答案:水性

  • 第3题：

    顾客需求包括（）

    • A、顾客及潜在顾客的需求（VOC）
    • B、法规及安全标准需求
    • C、竞争对手的顾客需求
    • D、供货商的需求

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）

    • A、通过售后的信息系统收集顾客抱怨
    • B、邮件调查
    • C、电话调查
    • D、召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    以下关于六西格玛项目定义阶段需要陈述的事项，说法不正确的是（）

    • A、背景陈述，陈述项目选择的必要性
    • B、问题陈述，陈述现在问题的严重程度以及可能的原因
    • C、顾客及VOC、陈述项目的顾客及VOC、导出项目的CTQ及衡量指标
    • D、Y的定义，定义清楚

    正确答案:B

  • 第6题：

    六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）

    • A、CTQ的可使用树图进行展开
    • B、确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量
    • C、VOC等同于CTQ
    • D、VOC和CTQ是一一对应的

    正确答案:C,D

  • 第7题：

    使顾客的需要、满足顾客需要的产品和服务以及实现产品和服务的过程连接起来的一种有效的方法是（）

    • A、顾客之声
    • B、亲和图
    • C、过程决策程序图
    • D、质量机能展开

    正确答案:D

  • 第8题：

    多选题
    VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）
    A

    通过售后的信息系统收集顾客抱怨

    B

    邮件调查

    C

    电话调查

    D

    召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）
    A

    CTQ的可使用树图进行展开

    B

    确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量

    C

    VOC等同于CTQ

    D

    VOC和CTQ是一一对应的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业中正确的传递,这主要是贯彻（　　）的质量管理原则。
    A

    管理的系统方法

    B

    以顾客为关注焦点

    C

    过程方法

    D

    持续改进


    正确答案： C
    解析： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。以诚待客可以吸引顾客，招来回头客，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。然后转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。

  • 第11题：

    多选题
    顾客需求包括（）
    A

    顾客及潜在顾客的需求（VOC）

    B

    法规及安全标准需求

    C

    竞争对手的顾客需求

    D

    供货商的需求


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    顾客需求包括（）
    A

    顾客及潜在顾客的需求（VOC.

    B

    法规及安全标准需求

    C

    竞争对手的顾客需求

    D

    供货商的需求


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在施工阶段，施工人员涂刷了高VOC涂料，如何改正错误仍然获得EQ低挥发材料得分（）。

    • A、低VOC涂料覆盖高VOC涂料
    • B、任何计算都减掉高VOC涂料
    • C、在基线值和设计值VOC计算值都包含高VOC涂料
    • D、在设计值VOC减掉高VOC涂料

    正确答案:C

  • 第14题：

    采用密闭输送可有效减少VOC散发。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    顾客需求包括（）

    • A、顾客及潜在顾客的需求（VOC.
    • B、法规及安全标准需求
    • C、竞争对手的顾客需求
    • D、供货商的需求

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    下述哪些是收集“顾客之声”的方法？（）

    • A、电话调查
    • B、质量功能展开
    • C、焦点小组
    • D、收集顾客投诉和抱怨

    正确答案:A,C,D

  • 第17题：

    关于SIPOC法的用途，下列说法错误的是（）

    • A、界定项目的范围
    • B、挖掘潜在的因子
    • C、识别顾客
    • D、辅助将VOC转化为CTQ

    正确答案:B

  • 第18题：

    以下哪种情形适合使用亲和图？（）

    • A、把顾客之声（VOC）转化为CTQ
    • B、对VOC进行从宏观概况到具体描述的逐步细化
    • C、进行因果分析
    • D、对不同来源收集的零散的客户反馈进行归纳整理

    正确答案:D

  • 第19题：

    判断题
    采用密闭输送可有效减少VOC散发。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    有效的顾客之声（VOC）方法包括（　　）。
    A

    必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象

    B

    收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息

    C

    采集具体数据，使用有效信息

    D

    现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统

    E

    采用单一有效的方法


    正确答案： A,B
    解析： 有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有:①定向/分层访谈或调查；②顾客调查表（记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。

  • 第21题：

    单选题
    以下哪种情形适合使用亲和图？（）
    A

    把顾客之声（VOC）转化为CTQ

    B

    对VOC进行从宏观概况到具体描述的逐步细化

    C

    进行因果分析

    D

    对不同来源收集的零散的客户反馈进行归纳整理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下述哪些是收集“顾客之声”的方法？（）
    A

    电话调查

    B

    质量功能展开

    C

    焦点小组

    D

    收集顾客投诉和抱怨


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下关于六西格玛项目定义阶段需要陈述的事项，说法不正确的是（）
    A

    背景陈述，陈述项目选择的必要性

    B

    问题陈述，陈述现在问题的严重程度以及可能的原因

    C

    顾客及VOC、陈述项目的顾客及VOC、导出项目的CTQ及衡量指标

    D

    Y的定义，定义清楚


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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