处理客人投诉的三大原则分别是什么？
题目
处理客人投诉的三大原则分别是什么？
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。
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第1题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B -
第2题：
客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？
正确答案: （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
（2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
（3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
（4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。 -
第3题：
简述处理客人投诉要遵循的要求。
正确答案: 耐心倾听；对客人的遭遇表示同情；采取行动；进一步落实；修正。 -
第4题：
举报和投诉的来源和处理程序分别是什么？
正确答案: 来源：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。处理程序：包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复。 -
第5题：
怎样处理客人投诉？
正确答案: （1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；
（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。
（3）记录成文，呈报总经理。 -
第6题：
酒店管家的职责有（）。
- A、处理客人的需求
- B、协调客人接受的各项服务
- C、关注客人入住的各个细节
- D、处理客人的投诉
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
简述处理客人投诉的原则。
正确答案:（1）真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
（2）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
（3）不因小失大，必要时把“对”让给客人。
（4）“双利益”原则。既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。 -
第8题：
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。
- A、挑选
- B、提出条件
- C、关心结果
- D、选择解决问题的方案
正确答案:D -
第9题：
处理客人投诉的基本原则是什么？
正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。 -
第10题：
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
- A、素质
- B、处理投诉
- C、表现
- D、操作
正确答案:B -
第11题：
单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A认真聆听客人的投诉内容
B对事情迅速展开认真调查
C改变投诉处理地点，隔离当事人
D上饮料、毛巾，安抚客人
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。正确答案： 1）客人投诉时的心理主要有：A.求尊重的心理。B.求发泄的心理。C.求补偿的心理。解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客人投诉的程序是什么？
正确答案: （1）认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩。
（2）对投诉的客人表示同情，以礼貌的语言安慰客人，并不时地向客人道歉以示对客人的关心，对客人所投诉的问题不敷衍和随意引申，不转移目标，不推卸责任。
（3）记录投诉要点，将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，并征求客人的意见。
（4）立即与有关部门联系，进行调查，弄清事实，确定方案，采取行动，解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。
（5）检查落实。在问题解决后，应与客人再次联系，征询客人的意见，做到有始有终。
（6）将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。 -
第14题：
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
- A、认真聆听客人的投诉内容
- B、对事情迅速展开认真调查
- C、改变投诉处理地点，隔离当事人
- D、上饮料、毛巾，安抚客人
正确答案:A -
第15题：
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
正确答案:补偿 -
第16题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第17题：
商业银行必须遵循的三大原则是什么？如何处理它们间的关系？
正确答案:各国商业银行已普遍认同的三项原则是：安全性、流动性、盈利性。这些原则间是有矛盾的，所以要求商业银行对三性原则进行统一协调，相互兼顾。 -
第18题：
客户投诉处理的四大原则（）、（）、（）、（）。
正确答案:隔离原则、冷静原则、中立原则、先处理心情，后处理事情 -
第19题：
处理客人投诉的程序？
正确答案: 保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。 -
第20题：
如何处理客人投诉？
正确答案: 保持冷静，注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理；把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理；将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。 -
第21题：
处理客人投诉的原则是什么？
正确答案: （1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
（2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
（3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。 -
第22题：
客人投诉通常的心态是什么？
正确答案: 求尊重、求发泄、求补偿。 -
第23题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析