（）代表总经理全权处理宾客投诉。A、客房部经理B、大堂副理C、前厅部经理D、销售部经理
题目
（）代表总经理全权处理宾客投诉。
- A、客房部经理
- B、大堂副理
- C、前厅部经理
- D、销售部经理
相似考题
参考答案和解析
正确答案:B
更多“（）代表总经理全权处理宾客投诉。”相关问题
-
第1题：
乘客投诉包括（）
- A、人工投诉
- B、服务热线投诉
- C、市政投诉
- D、总经理信箱
正确答案:A,B,C -
第2题：
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
- A、承认宾客投诉的事实
- B、表示同情和歉意
- C、采取行动，为客人解决问题
- D、检查落实投诉的处理情况
正确答案:C -
第3题：
处理宾客投诉的基本步骤（）。
正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进 -
第4题：
当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？
正确答案: （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
让宾客感到你是真心实意的为他着想。
（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。 -
第5题：
有些投诉中，饭店无明显过错，大多是由于宾客原因造成的，如宾客因心情不佳而借题发挥，宾客对饭店有关政策规定不了解或误解造成的，宾客过于挑剔等。
正确答案:错误 -
第6题：
正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）
- A、条件
- B、基础
- C、前提
- D、关键
正确答案:C -
第7题：
问答题遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？正确答案： 1.耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒
2.引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论和解释，以免火上加油，扩大事态
3.对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告
4.在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人
5.事故处理后应恰当的通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象
6.记录并归档，作为以后的培训教材。解析： 暂无解析 -
第8题：
单选题正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）A条件
B基础
C前提
D关键
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。A大堂副理
B门卫
C行李员
D质量检查员
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A承认宾客投诉的事实
B表示同情和歉意
C采取行动，为客人解决问题
D检查落实投诉的处理情况
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题阐述对于宾客投诉的处理。正确答案： 1、应有独立的场所来解决投诉问题。
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
3、分析客人投诉的目的。
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
5、要站在客人的立场上表示同情。
6、要代表饭店做出道歉。
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
- A、大堂副理
- B、门卫
- C、行李员
- D、质量检查员
正确答案:A -
第14题：
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
- A、让宾客找总经理解决
- B、不是服务员的过错，不理会客人
- C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
- D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
正确答案:D -
第15题：
遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？
正确答案: 1.对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活。
2.讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制。
3.正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。 -
第16题：
拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
- A、用心揣摩，了解宾客
- B、表明态度，表示感谢
- C、快速处理，及时反馈
- D、吸取教训，跟踪访问
正确答案:C -
第17题：
怎样处理宾客投诉？
正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。 -
第18题：
导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。
正确答案:错误 -
第19题：
问答题请列举5种宾客投诉的类型。正确答案： (1)对服务员的服务态度欠佳的投诉;(2)对服务效率低下的投诉;(3)对餐厅设施设备的投诉;(4)对服务方法欠妥的投诉;(5)对商品质量的投诉。解析： 暂无解析 -
第20题：
多选题乘客投诉包括（）A人工投诉
B服务热线投诉
C市政投诉
D总经理信箱
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）A用心揣摩，了解宾客
B表明态度，表示感谢
C快速处理，及时反馈
D吸取教训，跟踪访问
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题怎样处理宾客投诉？正确答案： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题宾客投诉的一般心理动机是什么？正确答案： 宾客投诉一般具有以下三种心理动机：
①求尊重的心理，投诉目的是希望得到理解、重视和尊敬及道歉，认可他的投诉行为并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉感得到保全和尊重。
②求发泄的心理投诉目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈与羞辱感。
③求补偿的心理投诉目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式的补偿。解析： 暂无解析