前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？
题目
前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？
相似考题
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第1题：
发生火灾时，客房服务员应如何处理？
正确答案: （一）报警
（1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报
（2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制
（4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助
（二）通报
（1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离
（2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。
（3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。
（三）组织疏散
当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急
出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作：
（1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
（2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查
（3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门
（4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离
（5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员 -
第2题：
饭店处理客人投诉一般由（）负责.
- A、前厅经理
- B、前厅服务员
- C、大堂副理
- D、客房服务员
正确答案:C -
第3题：
下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
- A、欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
- B、前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
- C、冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
- D、冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
正确答案:B -
第4题：
导游在带团游览过程中，如果发生有人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？
正确答案: （1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；
（2）立即报警、报告旅行社、派人支援；
（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；
（5）写出事故报告。 -
第5题：
车站、列车发生抢劫、斗殴、劫持人质等严重治安或刑事事件前可能出现的征兆：（）
- A、乘客纠纷
- B、抢劫
- C、恐怖袭击
- D、乘客晕倒
正确答案:A,B,C -
第6题：
根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
- A、店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
- B、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
- C、店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
- D、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
正确答案:B -
第7题：
前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？
- A、系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
- B、服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
- C、店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
- D、若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
正确答案:B -
第8题：
“四无”工作目标指的是无脱逃、无非正常死亡、无狱内重大狱内案件，（）
- A、行凶
- B、无暴力事件
- C、无重大安全生产事故
- D、无哄监闹事
正确答案:C -
第9题：
当前厅突然发生停电时，应如何处理？
正确答案: （1）在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。
（2）夜间发生突然停电，前厅服务员应立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向部门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务员应立即检查各部位电梯，核实是否有客人被关在电梯内，若有应采取积极措施将其救出。
（3）前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。 -
第10题：
前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？
正确答案: 前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。
因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。 -
第11题：
问答题发生火灾时，客房服务员应如何处理？正确答案： （一）报警
（1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。
（2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通。
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制。
（4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全的区域等候消防人员，并为其提供必要帮助。
（二）通报
（1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离。
（2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。
（3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。
（三）组织疏散
当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作：
（1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路。
（2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查。
（3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门。
（4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
（5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题导游在带团游览过程中，如果发生有人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？正确答案： （1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；
（2）立即报警、报告旅行社、派人支援；
（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；
（5）写出事故报告。解析： 暂无解析 -
第13题：
团队抵店后，由（）将钥匙信封分发给客人。
- A、前厅服务员；
- B、客房服务员；
- C、团队联络员；
- D、接待员
正确答案:C -
第14题：
前厅服务员应如何处理客人的报失事件？
正确答案: （1）前厅服务员在接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况，以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。
（2）立即向大堂副理或饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。 -
第15题：
遇到酒店内打架斗殴如何处理？
正确答案:首先应积极果断进行规劝，防止事态扩大，不要因为、双方出手时误打到自己而介入，在规劝无效的情况下，及时报告店领导或向属地派出所和110报警。 -
第16题：
简述当员工发现加油站发生营业款被抢劫、失窃事项时，应如何处理。
正确答案:员工发现加油站发生营业款被抢劫、失窃事项时，应当在保证人员安全的前提下保护案发现场，第一时间向公安部门举报，如出现人员伤亡应同时拨打120进行人员抢救，并立将情况上报加油站站长（领班长），加油站站长（领班长）在第一时间应赶往现场，并上报安储部、财务资产部、零售部负责人。 -
第17题：
如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？
- A、销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
- B、销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
- C、销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
- D、销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名
正确答案:C -
第18题：
前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
- A、服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
- B、客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
- C、由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
- D、若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
正确答案:D -
第19题：
根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？
- A、存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
- B、由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
- C、取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
- D、驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，
正确答案:D -
第20题：
服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？
正确答案:（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。 -
第21题：
在饭店发生火灾时前厅服务员应做好的救援工作主要有哪些？
正确答案:在饭店发生火灾时，前厅服务员应做好的救援工作主要有：①尽早报火警；②随时答复询问；③及时控制电梯；④妥善保管财务和资料；⑤妥善安置客人物品；⑥协助疏散客人。 -
第22题：
多选题车站、列车发生抢劫、斗殴、劫持人质等严重治安或刑事事件前可能出现的征兆：（）A乘客纠纷
B抢劫
C恐怖袭击
D乘客晕倒
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？正确答案： 前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。
因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。解析： 暂无解析