根据“灯具破损包赔服务规范”，请说明消费者申请使用服务的方式。

第1题：

第2题：

行李破损赔偿方式有（）

• A、当场修理
• B、赔付维修费
• C、更换新箱
• D、包赔全部损失

正确答案:A,B,C

第3题：

简述破损包退服务规范的消费者维权路径。

正确答案: 1.消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“货物破损已拒签”及“包装/商品破损/污渍”发起“破损包退”服务申请。
2.若商家拒绝履行“破损包退”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行赔付天猫积分给到消费者。

第4题：

根据“护眼无忧服务规范”，简述消费者退款的路径。

正确答案: 1、退款路径：“已买到的宝贝”-“退款”或“申请售后”-选择退款原因“使用后红肿／发炎／视线模糊等”。
2、若商家拒绝履行“护眼无忧”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行赔付给到消费者。

第5题：

消费者签收商品后反馈商品存在“鞋类三包服务”中包含的质量问题的，商家应根据什么规范向消费者提供服务？

正确答案: 1、签收商品后的7天内（自签收后次日零时起计算时间，满168小时为7天）：
消费者可要求商家提供退货或更换商品。
消费者要求退货的，商家应当全额退回消费者支付款项和退货邮费；
消费者要求换货的，商家应当免费为消费者更换同型号、同规格的商品并承担因换货产生的所有邮费。
2、签收商品后的15天内（自签收后次日零时起计算时间，满360小时为15天）：
消费者可要求商家提供更换或修理商品。
消费者要求更换的，商家应当免费为消费者更换同型号、同规格的商品并承担因换货产生的所有邮费；
消费者要求修理的，可选择由商家进行修理或自行修理，若选择由商家修理，则商家需承担因此产生的所有邮费；若选择自行修理，商家需向消费者支付商品实际成交金额20%的修理费用，最高不超过50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋”类目下商品最高不超过10元）。
3、签收商品后的120天内（自签收后次日零时开始起算至第120日的24时止）且商品实际成交金额在50元及以上的：消费者可要求商家修理商品。消费者要求修理的，可选择由商家进行修理或自行修理，若选择由商家修理，则商家需承担因此产生的所有邮费；若选择自行修理，商家需向消费者支付商品实际成交金额20%的修理费用，最高不超过50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋”类目下商品最高不超过10元）。
4、消费者要求更换商品的，商家应当在签收被更换商品的次日零时起72小时内发出更换商品，否则商家需为消费者退款并承担因此产生的所有邮费。
5、更换之后的商品，三包服务有效期自消费者签收之日起重新计算。更换后商品在消费者签收后15天内再次出现本规范所列质量问题的，商家须为消费者办理退货退款并承担因此产生的所有邮费。
6、消费者要求修理商品的，商家应当自收到商品之日起20个工作日内修复，并不得收取任何费用。商家或其安排的维修人员应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、修理所占时间、修理部位等情况。商家未在规定的期限内修复商品，每延误一日按商品实际成交金额2%的标准补偿消费者（补偿金额最高不超过商品的实际成交金额。商家拒绝补偿的，消费者可选择退货或更换；鞋类商品的三包服务期应当扣除修理占用的时间，并按所扣时间相应顺延到期日。
7、消费者要求修理商品的，如商家无法修理或经一次修理后仍然不能正常使用的，商家应当根据消费者的要求为其更换或退货并承担因此产生的所有邮费。

第6题：

服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。

• A、服务规范通则
• B、服务控制规范
• C、服务提供规范

正确答案:A

第7题：

《空调列车服务质量规范》第7.2.1条规定，服务语言表达规范、准确，使用（）等服务用语。

• A、“请、您好”
• B、“谢谢”
• C、“再见”
• D、“对不起”

正确答案:A,B,C,D

第8题：

消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的检验合格证明、使用方法说明书和售后服务等情况的说明。

正确答案:正确

第9题：

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，服务语言表达规范、准确，使用（）等服务用语。

• A、“请、您好、谢谢、对不起、再见”
• B、“请、您好、谢谢”
• C、“请、您好、再见”
• D、“您好、谢谢、再见”

正确答案:A

第10题：

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，服务语言表达规范、准确，不使用（）服务用语。

• A、请
• B、谢谢
• C、再见
• D、你好

正确答案:D

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。

• A、服务规范通则
• B、产品服务细则

正确答案:A

第15题：

当同时符合哪些条件时，商家应提供破损包赔服务？

正确答案: 1、消费者购买的商品含有“破损包赔”服务；
2、消费者购买的商品发生了破损；
3、消费者在服务有效期内发起服务申请；
4、消费者至少提供了以下2张（上限8张）能证明商品破损的不同角度的照片给商家：
（1）带物流面单的包装照片；
（2）破损商品的细节实拍，包括但不限于破损碎片状况、商品条形码等商品信息。

第16题：

破损包赔服务是指什么？

正确答案:破损包赔服务是指消费者在天猫平台上购买灯具类商品时，商家承诺对于其店铺内含有“破损包赔”服务的商品，在服务有效期内提供破损商品的补寄服务。

第17题：

若商家实际应提供破损补寄服务的，消费者可申请退款后续申请（）介入处理。

正确答案:天猫客服

第18题：

消费者在服务有效期内提交服务申请的，商家应自收到消费者的服务申请之时起（）日内，确认是否提供破损补寄。

• A、3
• B、5
• C、7
• D、15

正确答案:A

第19题：

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

正确答案:正确

第20题：

《铁路旅客运输服务质量规范》服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

正确答案:正确

第21题：

根据我国《消费者权益保护法》的规定，经营者对存在缺陷或瑕疵的已售商品或者服务承担的“三包”义务是（）。

• A、包修
• B、包换
• C、包退
• D、包赔

正确答案:A,B,C

第22题：

第23题：