对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）的服务承诺。A、48小时首次回复客户；B、72小时首次回复客户；C、两个工作日回复客户；D、三个工作日回复客户；

第1题：

动感地带及神州行客户投诉首次回复时间为（）小时。

第2题：

客户投诉首次回复时间不超过多少？（）

• A、48小时
• B、72小时
• C、24小时
• D、2个工作日

第3题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。

第4题：

对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）

• A、派单时限5分钟
• B、首次回复客户时间为60分钟
• C、首次回复客户时间可根据客户要求回复
• D、处理回复时限：24小时

第5题：

客户服务代表对不能立即答复客户的问题，要向客户说明原因，并在系统内创建工单，转交业务主管部门和分支行机构；客户服务中心所在地一级分行内的在1个工作日、跨一级分行的在（）个工作日内直接回复客户服务中心或回复客户。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、5

第6题：

（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。

第7题：

VIP客户投诉首次回复时间为8小时。

第8题：

TD测试及试商用客户投诉24小时内回复，重要客户8小时内回复。

第9题：

湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）

• A、39142；
• B、39156；
• C、39203；
• D、39219；

第10题：

不属于客户回复的要求的是（）。

• A、客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题
• B、寻找恰当的时间进行客户回复，说明回复目的
• C、对客户提出意见建议，及时做好记录
• D、针对客户现状，提供个性化服务

第11题：

第12题：

第13题：

按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）。

第14题：

客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）

第15题：

客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。

第16题：

普通客户投诉要求处理时限范围多少小时要首次回复客户（）

• A、24小时
• B、48小时
• C、72小时

第17题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第18题：

自2007年起移动全面启用新入网协议；全面实施（）；先提醒，后停机，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行（）。小时首次回复客户投诉，（）回复客户投诉；业务办理（）和（），全面实现电子化自助服务。

第19题：

全球通客户投诉首次回复时间为24小时。

第20题：

对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）首次回复客户的服务承诺。

第21题：

不能正确描述客户回复的要求的是（）。

• A、先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
• B、在客户回复前，应充分收集客户信息
• C、回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
• D、对所有客户提供一致的非个性化回复服务

第22题：

以下对投诉处理的表述不正确的是（）

• A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
• B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
• C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
• D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

第23题：