按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。A、钻石级B、金卡级C、银卡级D、铜卡级E、普通会员
题目
按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
- A、钻石级
- B、金卡级
- C、银卡级
- D、铜卡级
- E、普通会员
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第1题：
根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
- A、≤8分钟
- B、≤10分钟
- C、≤15分钟
- D、≤20分钟
正确答案:C -
第2题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（）
- A、5S
- B、10S
- C、15S
- D、20S
正确答案:A -
第3题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（）
- A、网页弹窗回访
- B、IVR语音回访
- C、人工回访
- D、微信回访
正确答案:A,B,C -
第4题：
根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，钻石级客户排队等候时间必须（）。
- A、≤5分钟
- B、≤8分钟
- C、≤10分钟
- D、≤15分钟
正确答案:B -
第5题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括（）
- A、密码修改提醒
- B、充值交费提醒
- C、流量使用提醒
- D、停机（余额不足）提醒
- E、协议（体验）到期提醒
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
根据《中国电信全务服务标准》应急服务标准，对哪类移动客户提供“备机服务”？
正确答案: 钻石级用户 -
第7题：
针对划分的三大客户群，中国电信提出了对大客户群提供（）服务，对商业客户提供（）服务，对公众客户提供（）服务的服务营销策略。
- A、专业化；个性化；标准化
- B、专业化；标准化；个性化
- C、个性化；专业化；标准化
- D、个性化；标准化；专业化
正确答案:C -
第8题：
中国电信移动业务对客户提供国际漫游（）自动发送服务。
- A、用户信息
- B、用户费用
- C、业务信息
- D、业务资料
正确答案:C -
第9题：
如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）
- A、≤2小时
- B、≤3小时
- C、≤4小时
- D、≤8小时
正确答案:A -
第10题：
在中国电信广东公司对联通C网的承接过程中，C网业务客户服务工作实行“首问负责制”。
正确答案:正确 -
第11题：
单选题为了充分满足客户的信息通信服务需求，中国电信进一步提出（）战略。A企业转型的信息化
B全业务运营的创新
C聚焦客户的品牌
D聚焦客户的信息化创新
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在中国电信广东公司对联通C网的承接过程中，C网业务客户服务工作实行“首问负责制”。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，可以不启用语音自动回访和人工回访的时间段有（）
- A、12：00-14：00
- B、11：40－14：20
- C、20：00－08：00
- D、21：00－8：00
正确答案:A,D -
第14题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准，实际使用速率的为用户使用（）工具测速的值。
- A、QQ测速
- B、360测速
- C、异网测速
- D、宽带助手自助服务系统
正确答案:D -
第15题：
网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。
正确答案:正确 -
第16题：
按全业务客户服务标准，家庭和个人客户包括以下（）服务等级。
- A、钻石
- B、金卡
- C、银卡
- D、普通
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
根据《中国电信全务服务标准》，中国电信客户可通过哪些渠道查询积分？
正确答案:营业厅、网厅、掌厅、10000号 -
第18题：
障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访，主要工作要求有（）。
- A、要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍
- B、对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修
- C、当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍
- D、在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先修复后调通的原则
正确答案:A,B,C -
第19题：
中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？
正确答案: （1）一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。
（2）一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。
（3）一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。
（4）一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。
（5）一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。 -
第20题：
中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（）的要求同客户接触。
- A、业务流程
- B、业务规范
- C、数据采集
- D、报表分析
- E、服务标准
正确答案:A,B,E -
第21题：
为了充分满足客户的信息通信服务需求，中国电信进一步提出（）战略。
- A、企业转型的信息化
- B、全业务运营的创新
- C、聚焦客户的品牌
- D、聚焦客户的信息化创新
正确答案:D -
第22题：
判断题短信银行服务是根据客户定制的要求，以电子邮件的方式，向客户提供各种账户信息、金融产品信息、最新业务动态等的金融服务。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）、AAA级、AA级和A级四个级别。A金牌级
B一般级
CAAAA级
D普通级
正确答案： A解析： 暂无解析