客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A、告知客户只能等待B、需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪C、对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户D、告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理

第1题：

第2题：

当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

正确答案:A,B,C,D

第3题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

正确答案:正确

第4题：

关于业务接待流程表述错误的是（）。

• A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
• B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
• C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
• D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

正确答案:D

第5题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

正确答案:A,C

第6题：

当一个客户因为不清楚营业厅办事流程，对流程产生误解，并且情绪异常激动，从而多次来营业厅指责营业厅工作人员，以下哪些是正确的解决方式：（）

• A、不理睬该客户，任由其喧闹，等待其冷静下来
• B、询问该客户误解的地方，并且做出合理的解释
• C、安抚该客户情绪，端杯水以缓和其激动的情绪
• D、让为其办事的工作人员先暂时避开，以免该客户情绪激动使其做一些冲动的行为
• E、将该客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务
• F、直接打电话报警，让警察将该客户带离营业厅
• G、让保安将其请离营业厅，然后再呼叫店面经理解决问题

正确答案:B,C,D,E

第7题：

自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

正确答案:10；10

第8题：

如前一位客户业务办理时间过长，应对下一位客户（）。

• A、不理睬
• B、致歉
• C、说明原因
• D、优先办理

正确答案:B

第9题：

在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

• A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
• B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
• C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
• D、中途打断客户的倾述

正确答案:D

第10题：

营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些（）。

• A、向客户点头微笑示坐
• B、加紧完成内部事务
• C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉
• D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理

正确答案:A,C

第11题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

正确答案:错误

第12题：

第13题：

处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

正确答案:正确

第14题：

客户投诉营业厅员工小王服务态度差，下列做法不合适的是（）

• A、代表营业厅向客户道歉，并对客户进行安抚，必要时可以向客户说明
• B、营业厅就客户反映的问题对相关工作人员进行考核，并会将考核结果告知客户
• C、换另一名投诉处理人员去接触客户也是一个不错的办法
• D、与客户据理力争，说服务态度没有问题

正确答案:D

第15题：

当营业厅突然断电时的处理方式（）

• A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
• B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
• C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
• D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

正确答案:A,B,C

第16题：

客户于4月9日仅携带临时身份证到营业厅办理过户，工作人员告知客户所携带的临时身份证无法办理，客户到公安部门办理新身份证后，再到营业厅工作人员告知客户还需要房产证，客户又回家拿房产证到营业厅才办理成功，应派发（）.

• A、意见
• B、投诉
• C、表扬
• D、服务申请

正确答案:B

第17题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

正确答案:A,B,C,D,E,F

第18题：

以下不违反营业厅警戒线行为标准的是：（）。

• A、营业厅对于缺货或畅销机型，不收取客户定金/押金
• B、营业厅按照营销案为客户办理，无出现拆包营销案进行套机
• C、营业厅内无出现销售既定产品库以外的终端
• D、遇到客户特殊原因，营业员代替客户操作输入用户密码并告知客户

正确答案:A,B

第19题：

当客户在营业厅投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

正确答案:A,B,C,D

第20题：

客户进入营业厅后，安保人员可向客户问好并询问办理什么业务

正确答案:错误

第21题：

如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

• A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
• B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
• C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
• D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

正确答案:C,D

第22题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

正确答案:正确

第23题：

关于业务接待流程表述正确的是（）。

• A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
• B、客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
• C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
• D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
• E、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

正确答案:A,B,C

第24题：