投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。A、表示抱歉后直接挂断电话B、向客户解释拒绝他们的原因C、不断的表示道歉D、建议客户向其它部门反馈
题目
投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。
- A、表示抱歉后直接挂断电话
- B、向客户解释拒绝他们的原因
- C、不断的表示道歉
- D、建议客户向其它部门反馈
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第1题：
安检服务员在安检过程中因失误向客户道歉时，不可采取的方法是表示（）
- A、深感歉疚
- B、非常惭愧
- C、我真笨
- D、多多包涵
正确答案:C -
第2题：
在服务过程中，对异议的描述不正确的是（）。
- A、在服务过程中，客户对你的不赞同、提出质疑
- B、对于你的服务与解释，客户表示拒绝
- C、缺乏事实依据的拒绝不属于异议
- D、异议包括真实的异议和虚假的异议
正确答案:C -
第3题：
（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
- A、客户满意
- B、客户异议
- C、客户抱怨
- D、客户投诉
正确答案:B -
第4题：
在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）
- A、礼貌地予以提醒
- B、由客户服务代表直接挂断
- C、一直等待，直到客户自行挂断为止
- D、大声地喊客户挂断电话
正确答案:A -
第5题：
在来访人员接待工作规范中，以下情况不属于客服前台工作要求的是（）。
- A、对客户的来访起立问候
- B、对客户的投诉表示歉意
- C、对客户的意见表示感谢
- D、向客户的要求作出承诺
正确答案:D -
第6题：
销售顾问通过电话对客户进行回访时，不正确的方式是（）
- A、清晰报出自己的姓名、职务和专营店名称
- B、询问客户目前通话是否合适
- C、电话结束时，向客户致谢，并表示将在恰当时间再次致电客户，以便进一步明确客户需求，提供更多帮助
- D、若在电话中客户明确表达没有购车意向，则放弃沟通并挂断电话
正确答案:D -
第7题：
物业管理员在日常接待客户时，如果无法满足客户的要求，应该（）。
- A、明确拒绝
- B、表示抱歉
- C、推脱责任
- D、满口应承
正确答案:B -
第8题：
在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。
正确答案:正确 -
第9题：
向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
正确答案:认错；遗憾 -
第10题：
客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）
- A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人
- B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处
- C、告诉客户销售部门的电话
- D、直接告诉客户所拨打电话错误
正确答案:A,C -
第11题：
单选题物业管理员在日常接待客户时，如果无法满足客户的要求，应该（）。A明确拒绝
B表示抱歉
C推脱责任
D满口应承
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户经理在执行外呼任务时，遇到情绪激烈的客户在电话中强烈表示“请您们不要再打电话给我了，再打我就要投诉了”，该情况反馈项应该选择（）。A拒绝电话营销
B其他
C拒绝本产品
D电话直接交易未成功
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。
正确答案:错误 -
第14题：
客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。
正确答案:错误 -
第15题：
对于呼入电话描述正确的是（）。
- A、电话呼入后，两声内接起电话
- B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分
- C、对于投诉类电话无需向客户重复
- D、让客户先挂断电话
正确答案:B,D -
第16题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
- A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
- B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
- C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
- D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
正确答案:D -
第17题：
当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
- A、建立商誉
- B、建议推销
- C、鼓励客户解释投诉问题
- D、提供解决办法
正确答案:A -
第18题：
以下关于交车结帐的说明哪一项是正确的？（）
- A、结帐的单据，若客户表示不需要，则可以不用打印
- B、除非客户要求，才需重点解说维修内容
- C、由业务接待向客户说明此次维修内容及其它建议
- D、报价时客户已清楚维修金额和项目，不需再多做说明
正确答案:C -
第19题：
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
- A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
- B、提出暂时建议并说明建议的好处；
- C、注意建议的措词要直截了当；
- D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
- E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。
- A、引导客户说出投诉的真正原因；
- B、向客户表达同理心；
- C、选择派单类型；
- D、向客户表示歉意中；
正确答案:A -
第21题：
当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
- A、在合适的情况下向他们表示歉意
- B、告诉他们你能够为他们做些什么
- C、向他们解释拒绝他们的原因
- D、直接就“不”或搬出公司规定
- E、请客户走投诉流程
正确答案:A,B,C -
第22题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第23题：
多选题客户经理进行外呼时，以下情况反馈项填选正确的是（）。A客户在开会，直接按掉来电，反馈项填选：秒挂/不应答
B电话是客户爱人接听，说客户在忙，反馈项填选：当前不便沟通
C客户听完介绍后表示再也不要接到推销保险的电话，反馈项填选：拒绝本来产品
D客户说已经买了，反馈项填选：拒绝本产品
正确答案： C,A解析： 暂无解析