服务厅投诉处理及时率的计算方法：（）。A、自建渠道及时率大于等于95%时，所有营业厅不扣分，及时率数据直接以品管通报的结果为准。B、如自建渠道及时率低于95%时，工单及时率统一按0.5分/次标准进行；扣分3分为止。C、以投诉管理系统V600导出数据为准

题目

服务厅投诉处理及时率的计算方法：（）。

  • A、自建渠道及时率大于等于95%时，所有营业厅不扣分，及时率数据直接以品管通报的结果为准。
  • B、如自建渠道及时率低于95%时，工单及时率统一按0.5分/次标准进行；扣分3分为止。
  • C、以投诉管理系统V600导出数据为准
相似考题

1.针对服务质量管理,应制定明确的服务指标,服务指标应包括那些()。A.客户满意度B.无线网络优化C.业务开通及时率D.投诉处理及时率E.故障处理及时率

2.下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()A.故障投诉现场响应及时率B.客户投诉处理满意率C.巡检完成率D.故障投诉处理平均时长

3.下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

4.故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量?A.处理的故障投诉工单的数量B.及时受理故障投诉的工单数量C.及时处理的故障投诉工单的数量D.受理故障投诉工单的数量

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  • 第1题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第2题：

    B2C客户服务指标主要有（）。

    • A、客户投诉率及客户投诉处理及时性
    • B、送货及时性
    • C、服务态度
    • D、是否开箱验机
    • E、退换货及时率

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    顾客服务不需对下列哪些进行统计分析？（）

    • A、投诉及时处理率
    • B、维修及时率
    • C、电话接听
    • D、回访及时率

    正确答案:D

  • 第4题：

    下列不属于服务质量管理的服务指标的是（）

    • A、业务开通及时率
    • B、投诉处理及时率
    • C、客户满意度
    • D、发电时长

    正确答案:D

  • 第5题：

    下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

    • A、巡检完成率
    • B、故障投诉现场响应及时率
    • C、故障投诉处理平均时长
    • D、客户投诉处理满意率

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

    • A、受理故障投诉工单的数量
    • B、及时受理故障投诉的工单数量
    • C、及时处理的故障投诉工单的数量
    • D、处理的故障投诉工单的数量

    正确答案:B

  • 第7题：

    基站综合代维的月度考核指标项目包括（）。

    • A、小区完好率
    • B、工单处理及时率
    • C、工单处理合格率
    • D、客户投诉率

    正确答案:D

  • 第8题：

    当日投诉处理及时率定义？


    正确答案: 当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成。

  • 第9题：

    重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

    • A、处理流程
    • B、处理方式
    • C、及时性
    • D、有效性

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    反映通信服务可靠性的具体指标包括（　　）。
    A

    手机接通率

    B

    用户投诉处理平均时间

    C

    用户投诉处理及时率

    D

    手机掉话率

    E

    短信息发送成功率


    正确答案： C,E
    解析：
    可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时，接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性的具体指标。BC两项是反映通信服务反应性的具体指标。

  • 第11题：

    多选题
    服务厅投诉处理及时率的计算方法：（）。
    A

    自建渠道及时率大于等于95%时，所有营业厅不扣分，及时率数据直接以品管通报的结果为准。

    B

    如自建渠道及时率低于95%时，工单及时率统一按0.5分/次标准进行；扣分3分为止。

    C

    以投诉管理系统V600导出数据为准


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）
    A

    客户满意度

    B

    业务开通及时率

    C

    故障处理及时率

    D

    投诉处理及时率

    E

    无线网络优化


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）

    • A、服务可靠性
    • B、客户投诉
    • C、意见处理率
    • D、客户满意率

    正确答案:C

  • 第14题：

    物流客户服务评价指标中，属于交易后要素的指标（）

    • A、灵活性
    • B、票据的及时性
    • C、退货与调换率
    • D、客户投诉率
    • E、投诉处理时间

    正确答案:C,D,E

  • 第15题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第16题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）

    • A、客户满意度
    • B、业务开通及时率
    • C、故障处理及时率
    • D、投诉处理及时率
    • E、无线网络优化

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    下列属于专项工作处理流程质量指标的有

    • A、工单处理及时率
    • B、故障投诉响应及时率
    • C、工单完成满意率
    • D、故障投诉处理及时率

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、故障处理及时率
    • B、投诉处理及时率
    • C、客户满意度
    • D、无线网络优化

    正确答案:

  • 第19题：

    综合接入代维维护工作考核目标包括：（）、工单处理及时率、客户投诉率、服务质量满意度。


    正确答案:工单处理平均历时

  • 第20题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、业务开通及时率
    • B、故障处理及时率
    • C、投诉处理及时率
    • D、客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    投诉处理及时率应大于或等于（）％。

    • A、90
    • B、99
    • C、80
    • D、95

    正确答案:B

  • 第22题：

    多选题
    以下符合办税服务厅咨询出件台服务标准的是（）。
    A

    咨询满意度80%以上

    B

    纳税人咨询问题能及时回复的及时回复，不能及时回复的，按规定对纳税人做出承诺，限时回复

    C

    在流转审批完结后，通知纳税人领取，及时通知率100%

    D

    及时受理纳税人对纳税服务的投诉与举报，及时登记、受理率100%，按规定处理率100%，执行政策准确率95%以上


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    B2C客户服务指标主要有（）。
    A

    客户投诉率及客户投诉处理及时性

    B

    送货及时性

    C

    服务态度

    D

    是否开箱验机

    E

    退换货及时率


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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