IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。

第1题：

在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

• A、客户来访
• B、案件拖延
• C、客户反悔
• D、投诉升级

第2题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第3题：

组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）

第4题：

以下对投诉说法错误的是（）。

• A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
• B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
• C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
• D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

第5题：

客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

• A、先处理事情，再处理心情
• B、先与客户讲道理
• C、客户的要求，就是我的责任
• D、隐藏动机和目的
• E、主动承接与积极应对

第6题：

客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。

第7题：

在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

• A、先退后补
• B、“投诉处理六步法”
• C、工作流程
• D、客户要求

第8题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第9题：

本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。

第14题：

客户服务代表是处理客户投诉的直接责任人。

第15题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第16题：

客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

• A、安抚客户
• B、平息其怒气
• C、应将客户引导至客户洽淡室

第17题：

处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

• A、先处理心情，后处理事情
• B、客户不对时，应及时向他提出
• C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
• D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

第18题：

在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。

第19题：

在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

• A、找出客户的错
• B、“先处理心情，后处理事情”
• C、尽量拖延时间
• D、替企业开脱责任

第20题：

在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题

第21题：

客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

第22题：

第23题：