对于IT服务需方而言，运用ITSS可能带来的收益不包含下列哪一项？（）A、提升IT服务质量B、优化IT服务成本C、增加IT服务需求D、降低IT服务风险

第1题：

第2题：

ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。

正确答案:正确

第3题：

客户的潜在需求主要从哪些方面识别（）

• A、产品和服务能给客户带来成本的降低
• B、产品和服务能给客户带来提升效率
• C、产品和服务能给客户带来自我提高
• D、产品和服务能给客户带来个人收入

正确答案:A,B,C,D

第4题：

在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

• A、优质的服务质量
• B、承诺与公司形象不符
• C、服务质量无法控制
• D、顾客在服务中感觉不到风险
• E、承诺的成本远低于承诺带来的利润

正确答案:B,C,D

第5题：

ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。

• A、可信赖的IT服务
• B、持续的IT服务
• C、稳定的IT服务
• D、安全的IT服务

正确答案:A

第6题：

对IT服务供方而言，运用ITSS将带来最直接的收益是以下哪一项（）

• A、获得大量服务订单
• B、提升IT服务质量
• C、最终用户满意度大幅提升
• D、减员增效，增加收入

正确答案:B

第7题：

就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？（）

• A、服务的成本可以设计、预测和验证
• B、可以识别对优化的测量
• C、可以规范服务价值
• D、服务价值真正能被客户看到

正确答案:D

第8题：

对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

• A、增加顾客的价值
• B、增加服务机构的收益
• C、增强服务的可感知性
• D、节约服务机构的成本

正确答案:A,B,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？
A.服务的成本可以设计、预测和验证
B.可以识别对优化的测量
C.可以规范服务价值
D.服务价值真正能被客户看到

答案:D

第13题：

第14题：

座席团队绩效评估项目有（）。

• A、服务效率、资源效率、服务质量、成本收益
• B、生产力、服务效率、资源效率、服务质量
• C、生产力、服务效率、成本收益、服务质量

正确答案:A

第15题：

在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）

• A、公司现有服务质量低劣
• B、承诺与公司形象不符
• C、承诺的成本超过承诺带来的利润
• D、服务质量无法控制
• E、顾客在服务中感觉不到风险

正确答案:A,B,C,D,E

第16题：

实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。

正确答案:正确

第17题：

使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益（）

• A、提升IT服务质量
• B、优化IT服务成本
• C、强化IT服务效能
• D、降低IT服务风险

正确答案:A,B,C,D

第18题：

下列哪些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的（）

• A、IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务
• B、服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来
• C、目标就是使服务在指定的地方使用
• D、服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求
• E、以上都对

正确答案:E

第19题：

个人客户服务精细化管理包含以下内容（）

• A、执行服务规范
• B、细化服务评价标准
• C、开展服务质量监测和评价
• D、提升服务水平
• E、客户经理风险控制

正确答案:A,B,C,D

第20题：

以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项（）

• A、信息技术服务需方对服务质量提出需求
• B、服务供方则交付满足需求的服务
• C、服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的
• D、评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：