通常情况下，领队调停游客与导游的矛盾时，应该本着大事化小，小事化了的原则，如果确系无法平息，在考虑更换导游等非常处理办法时，应注意（）。①补台工作②劝说工作③为结果恶化作出估算和准备④代表游客与导游单独约谈A、①②③④B、①③④C、②③④D、①②④

题目

通常情况下，领队调停游客与导游的矛盾时，应该本着大事化小，小事化了的原则，如果确系无法平息，在考虑更换导游等非常处理办法时，应注意（）。①补台工作②劝说工作③为结果恶化作出估算和准备④代表游客与导游单独约谈

  • A、①②③④
  • B、①③④
  • C、②③④
  • D、①②④
相似考题

1.个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（ ）。A.婉言拒绝，并说明理由 B.耐心解释，并请领队调解 C.如游客坚持，可协助与餐厅联系 D.告知餐费自理 E.告知综合服务费不退

2.当游客对导游不满时，领队调停应本着（）的原则。A、游客为中心B、履行合同C、大事化小小事化了D、等距离交往

3.旅游团中部分游客提出与原曰程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该（）。A、婉拒B、报告地接社C、报告组团社D、与领队协商

4.由于导游在带团中处于主导地位，因此对团中游客与领队的矛盾应进行干预。

更多“通常情况下，领队调停游客与导游的矛盾时，应该本着大事化小，小事化”相关问题

  • 第1题：

    领队与境外导游的密切合作是保证团队顺利的必要条件，下列做法正确的是（）。①明确领队与导游各自的职②工作中要互相尊重，互相配合③游客对导游不满时矛盾处理要及时有效④领队处理事务要以境外导游为中心

    • A、①②③④
    • B、①②③
    • C、②③④
    • D、①②④

    正确答案:B

  • 第2题：

    在面对部分游客越轨言行的问题时，导游人员应该（）

    • A、听之任之，放纵不管
    • B、严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的处理
    • C、尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念
    • D、大事化小，小事化了

    正确答案:B

  • 第3题：

    当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（　）。

    • A、必须介入
    • B、一般不介入
    • C、充当调解人
    • D、坚决回避

    正确答案:B

  • 第4题：

    导游员在工作中要学会情绪的掌控，做到（）。

    • A、大事化小，小事化了
    • B、大事不闻，小事不理
    • C、大事大办，小事小办
    • D、大事讲原则，小事讲风格

    正确答案:D

  • 第5题：

    在面对部分游客越轨言行的问题时，导游人员应该（）。

    • A、听之任之，放纵不管
    • B、严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的处理
    • C、尊重旅游国家的传统习俗，理解他们的道德观念
    • D、大事化小，小事化了

    正确答案:B

  • 第6题：

    多选题
    导游员与领队合作共事很重要。下列选项中，导游员须与领队协商，并取得其支持、帮助的有（）。
    A

    公布活动日程时

    B

    更改旅游接待计划时

    C

    抢救危急病人时

    D

    寻找走失游客时

    E

    游客亲友要求随团活动时


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    多选题
    某旅游团一名游客原住双人间，由于与同房间的游客产生矛盾，要求住单间，导游员应该（）。
    A

    请领队或全陪在内部进行调整

    B

    与饭店联系，如有则满足要求

    C

    告知房费自理

    D

    调解双方矛盾


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    在涉外导游服务中，如遇到领队为了讨好游客、显示自己知识渊博而一再指责为难没有过错的中方导游员时，导游员应该（　　）。
    A

    不被对方牵着鼻子走，以免被动

    B

    采取适当措施，争取大多数游客的同情和谅解

    C

    尽量满足对方要求，避免失去客户

    D

    必要时可以警告领队并报告其老板

    E

    回避指责，不予反驳，以免激化矛盾


    正确答案： D,E
    解析：
    面对不合作的领队，首先，决不要让其牵着鼻子走，以免被动；其次，应采取适当措施，例如，我们做旅游者的工作，争取大多数人的同情和谅解，必要时警告他要报告他的老板。处理与领队的矛盾，我们的态度是以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不得当众羞辱他；斗争一旦成功，要给领队台阶下，事后仍要尊重他，遇事多与他磋商，争取以后的合作。

  • 第9题：

    多选题
    旅游过程中，客人和用餐单位发生冲突时，导游人员不合理的做法是（　　）。
    A

    尽量维护各方利益

    B

    协调各方关系，争取大事化小

    C

    多维护游客利益，与用餐单位据理力争

    D

    协助用餐单位做好游客服务工作


    正确答案： C,B
    解析：
    在接待游客，尤其是接待旅游团时，导游人员为之服务的旅行社与相关接待单位都分别是旅游目的地旅游接待体系的一环，唯有相互配合，密切协作，才能完成旅游团游客的整体接待任务，才能实现利益共享。其中，任何一个环节的失误或服务上的缺陷不仅会对整体的旅游服务质量形成影响，而且也会对自身未来的发展带来损害。旅游过程中，客人和用餐单位发生冲突时，导游人员应：①尽量维护各方利益；②协调各方关系，争取大事化小；③协助用餐单位做好游客服务工作。

  • 第10题：

    单选题
    在面对部分游客越轨言行的问题时，导游人员应该（）。
    A

    听之任之，放纵不管

    B

    严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的处理

    C

    尊重旅游国家的传统习俗，理解他们的道德观念

    D

    大事化小，小事化了


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在游览某景点时，有游客走失，此时地陪导游员正确的做法是（）。
    A

    请全陪、领队分头去找，自己带领其他游客继续游览

    B

    领队与游客原地等待，自己去找

    C

    导游员和领队分头寻找

    D

    全陪与团员分头去找


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在面对部分游客越轨言行的问题时，导游人员应该（）
    A

    听之任之，放纵不管

    B

    严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的处理

    C

    尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念

    D

    大事化小，小事化了


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。

    • A、婉言拒绝，并说明理由
    • B、耐心解释，并请领队调解
    • C、如游客坚持，可协助与餐厅联系
    • D、告知餐费自理
    • E、告知综合服务费不退

    正确答案:B,C,D,E

  • 第14题：

    对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

    • A、认真倾听
    • B、耐心解释
    • C、报告旅行社
    • D、争取领队的支持

    正确答案:A

  • 第15题：

    在下列（）时候，导游员要多更与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。

    • A、游览项目被迫变更
    • B、旅游计划发生变化
    • C、增加新的游览项目
    • D、游客与接待社导游员出现矛盾

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    在游览某景点时，有游客走失，此时地陪导游员正确的做法是（）。

    • A、请全陪、领队分头去找，自己带领其他游客继续游览
    • B、领队与游客原地等待，自己去找
    • C、导游员和领队分头寻找
    • D、全陪与团员分头去找

    正确答案:A

  • 第17题：

    “大事化小，小事化了。”句中运用的修辞方法是（）。


    正确答案:顶真

  • 第18题：

    多选题
    下列说法正确的是（　　）。
    A

    导游人员不应在行车途中与司机聊天

    B

    领队与游客之间产生矛盾时，导游人员一定不要介入

    C

    地陪带领游客进行导游讲解时，全陪应该殿后，照顾游客的安全

    D

    饭店某客房卫生不符合标准，导游人员要向游客表示歉意，代饭店受过


    正确答案： C,A
    解析：
    B项，对于旅游团内部出现的纠纷、领队与游客之间产生的矛盾，导游人员一般不要介入。不过，当纠份和矛盾对旅游活动的顺利进行形成阻力时，导游人员则要支持领队的工作，助领队一臂之力。

  • 第19题：

    单选题
    导游员在工作中要学会情绪的掌控，做到（）。
    A

    大事化小，小事化了

    B

    大事不闻，小事不理

    C

    大事大办，小事小办

    D

    大事讲原则，小事讲风格


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    在下列（）时候，导游员要多更与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。
    A

    游览项目被迫变更

    B

    旅游计划发生变化

    C

    增加新的游览项目

    D

    游客与接待社导游员出现矛盾


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    由于导游在带团中处于主导地位，因此对团中游客与领队的矛盾应进行干预。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    支持领队的工作并不是取代领队，导游人员应把握好尺度。

  • 第22题：

    单选题
    导游服务学研究的主要对象是（　　）。
    A

    旅行社同游客之间的矛盾

    B

    游客同导游人员之间的矛盾

    C

    旅行社同其他旅游接待单位的矛盾

    D

    导游人员与领队、地陪、全陪之间的矛盾


    正确答案： C
    解析：
    旅行社利益与游客利益之间的矛盾是导游服务学研究的主要对象，它是导游服务学成为一门独立学科的主要依据。

  • 第23题：

    单选题
    当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（　）。
    A

    必须介入

    B

    一般不介入

    C

    充当调解人

    D

    坚决回避


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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