一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。A、物质投入B、情感投入C、差异投入

第1题：

信息资源与服务的提供者，我们叫做（）。

• A、便携机
• B、主机
• C、客户机
• D、服务器

第2题：

以下方法中，企业可以让客户在通过金钱的支出后能够感到满意的是（）

• A、提供与货币相等的产品或服务
• B、减少客户的投入
• C、增加产品的价值
• D、热情地服务客户

第3题：

观察客户要求我们做到真心投入感情，对不同的客户区别对待。

第4题：

电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

• A、服务热线
• B、商业洽谈
• C、通信终端
• D、电子产品

第5题：

只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现（）并存的矛盾。

• A、服务过剩
• B、货源投放不均
• C、货源投入不准确
• D、服务不足

第6题：

因特网中的主机可以分为服务器和客户机，其中（）

• A、服务器是服务和信息资源的提供者，客户机是服务和信息资源的使用者
• B、服务器是服务和信息资源的使用者，客户机是服务和信息资源的提供者
• C、服务器和客户机都是服务和信息资源的提供者
• D、服务器和客户机都是服务和信息资源的使用者

第7题：

（）是指将销售人员的投入与产出相比的结果

• A、费用比率
• B、客户开发与服务比率
• C、访问比率
• D、利润比率

第8题：

以下关于健康保险客户服务特点的陈述，正确的是（） ①与寿险相比，健康保险客户服务的投入成本较低 ②与寿险相比，健康保险客户对服务质量的要求更高 ③从发展趋势来看，健康保险的客户服务往往还与健康维护和健康服务有很大关系 ④健康保险客户服务旨在提高客户满意程度，与风险控制工作有一定程度的冲突

• A、①②
• B、②③
• C、③④
• D、①④

第9题：

以客户为导向的市场营销下，基于客户价值可将客户分为四大类，下列关于I类客户营销手段的表述，正确的是（）。

• A、不需要投入任何资源来维持这类客户
• B、应减少管理该类客户的服务成本
• C、应该重视这类客户，适当增加投资，保留该类客户
• D、应该在该类客户投入更多的资源
• E、需要将主要资源投资到保持和发展与这些客户的关系

第10题：

服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。

第11题：

第12题：

第13题：

为银行带来的收入与银行投入的成本基本持平的客户是银行的（）。

• A、微利客户
• B、高价值客户
• C、保本客户
• D、一般客户

第14题：

健康管理服务提供者向客户提供的“无法拒绝的服务”不包括（）

• A、客户认可的服务质量
• B、客户认可的服务流程
• C、客户认可的服务时间
• D、客户认可的营销计划

第15题：

客户投入可以分为（）类型

• A、客户本身的投入
• B、客户所有物的投入
• C、客户关系的投入
• D、客户信息的投入

第16题：

按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为（）。

第17题：

服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。

• A、在服务上投入的总体水平
• B、服务项目总体设计
• C、对各类客户投入的时间
• D、对客户投入的总体水平

第18题：

关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

• A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
• B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
• C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
• D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

第19题：

在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

• A、企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
• B、加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
• C、主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
• D、不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

第20题：

健康保险保障内涵在于医疗、疾病、护理、失能等健康内容，决定了其客户服务具有特殊性，以下关于健康保险客户服务特点的陈述，错误的是（）

• A、客户服务与健康管理结合
• B、客户服务和风险控制相辅相成
• C、服务频率更低，对服务质量的要求也不高
• D、相对于寿险，健康保险的投入较大

第21题：

客户导向的电子政务，可以从多方面来理解，如从（）

• A、公共服务的提供者方面
• B、客户方面
• C、企业方面
• D、社会方面
• E、客户和公共服务提供者的关系

第22题：

第23题：