下列关于向客户―提供信息和交车的说法中,哪一项是正确的?()A、所有资料只由服务专员保留B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C、合适的时候,向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D、由服务专员自行追加维修项目,以增进收益E、以上都不正确

题目

下列关于向客户―提供信息和交车的说法中,哪一项是正确的?()

  • A、所有资料只由服务专员保留
  • B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
  • C、合适的时候,向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
  • D、由服务专员自行追加维修项目,以增进收益
  • E、以上都不正确

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参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题:

    车辆维修过程中发生追加维修项目,由于属于保修范围内,服务专员可以直接通知技师维修,事后再向客户报备即可。()


    正确答案:错误

  • 第2题:

    维修后交车给客户时,对于工单的内容,务必向客户提供详细的解释与说明,如果客户表示有事匆忙的话,服务专员应该 ()

    • A、坚持详细解说维修内容
    • B、不必多说,配合客户快速结算交车
    • C、针对重点简化说明,并确认客户认可
    • D、先交车,事后再补充解释说明即可
    • E、配合快速交车,由客户自负责任

    正确答案:C

  • 第3题:

    服务专员在进行电话联系跟踪服务时,下列叙述何者正确()

    • A、事先查询客户车辆以往维修档案
    • B、向客户解释维修项目与预估费用
    • C、向客户进行定期保养提醒
    • D、向客户提示预约服务的好处

    正确答案:A,C,D

  • 第4题:

    在客户签订维修委托书(合同)前,服务专员应总结复述客户同意的维修项目,并解释说明维修预估费用与预计交车时间。()


    正确答案:正确

  • 第5题:

    以下关于交车结帐的说明哪一项是正确的?()

    • A、结帐的单据,若客户表示不需要,则可以不用打印
    • B、除非客户要求,才需重点解说维修内容
    • C、由业务接待向客户说明此次维修内容及其它建议
    • D、报价时客户已清楚维修金额和项目,不需再多做说明

    正确答案:C

  • 第6题:

    下列关于向客户“交车和结算”的说法中,哪一项是正确的?()

    • A、所有资料只由服务顾问保留
    • B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
    • C、合适的时候,向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
    • D、由服务顾问自行追加维修项目,以增进收益
    • E、以上都不正确

    正确答案:C

  • 第7题:

    对于“车辆维修过程”的要求,下列哪一项是正确的()

    • A、车辆在维修的时候,确保已经正确使用三件套与叶子板护具
    • B、所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质
    • C、车辆维修后的洗车,为求效率,仅洗车辆外部车身即可
    • D、在车间维修状态的车辆由技师负责,服务专员没有必要过度关心或干预
    • E、对于维修中发现的需要增加的保修项目,服务专员可以自行决定增加

    正确答案:A

  • 第8题:

    在维修过程中如遇追加维修作业内容时,服务专员应注意的细节有哪些()

    • A、联络配件人员确认配件库存状况
    • B、告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
    • C、无法及时联系到客户时,可直接进行维修
    • D、追加项目所更换之旧品,直接以废品处理
    • E、如遇保修配件更换,可直接进行维修更换

    正确答案:A,B

  • 第9题:

    客户车辆在车间维修过程中,服务专员应该做些什么事情()

    • A、关注车辆维修状况
    • B、及时更新“车辆维修管理看板”的信息
    • C、协助车间追踪配件供应情形
    • D、适时向客户汇报维修进度
    • E、查询客户维修历史记录

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题:

    为了符合专业要求,服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释,如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。()


    正确答案:错误

  • 第11题:

    维修过程中如出现维修项目变化,以下何者为正确处理方式()

    • A、通过服务专员与客户沟通,并填写到任务委托书上
    • B、通过服务专员与客户沟通,填写到《维修工单》上,最终由客户签字确认
    • C、自行处理
    • D、服务专员通知客户

    正确答案:B

  • 第12题:

    在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。()

    • A、完成时间
    • B、维修时间
    • C、出厂时间
    • D、交车时间

    正确答案:D

  • 第13题:

    在服务过程中,服务专员在向客户进行交车说明时,下列哪些是正确的做法()

    • A、说明作业状况,维修项目的完成情况
    • B、确认故障的责任
    • C、说明车辆行驶时应注意事项
    • D、预计下次保养的里程和日期

    正确答案:A,C,D

  • 第14题:

    在服务过程中,服务专员在为客户打印结算单前,以下有哪些做法是正确的()

    • A、与维修技术人员确认车辆维修的状况,了解注意的事项
    • B、确认维修工单维修项目是否完成
    • C、确认实车情况,尤其是外观和清洁程度
    • D、确认是否有增加项目,费用和交车时间的变化

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题:

    车辆维修完毕后,应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。()


    正确答案:正确

  • 第16题:

    在交车环节,不宜()

    • A、每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目,维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔,客户是私人车主还是集团客户。
    • B、服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息,尽量避免使用专业性的词汇。
    • C、服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费,以节省更多的时间接待下一车辆。
    • D、“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流,最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

    正确答案:C

  • 第17题:

    下列关于“接车流程”的说法中,哪一项是正确的?()

    • A、等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
    • B、向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
    • C、检查时,不可以向客户推销一些额外要求的服务
    • D、确保全部客户知道本次维修所提供的项目
    • E、可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目

    正确答案:D

  • 第18题:

    当发生维修追加项目时,服务专员不需要做那一项工作()

    • A、在系统中增加维修项目
    • B、在维修工单上填写维修项目
    • C、通知配件库房做预捡料
    • D、与维修技师确认修理时间和调整价格
    • E、征得客户同意,并且在维修工单上签字

    正确答案:D

  • 第19题:

    关于维修服务的“报价准确率“,下列何者是不正确的说法()

    • A、报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格
    • B、报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
    • C、交车结帐前,服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致,并查看差异原因
    • D、交车时,需向详细客户解释维修费用
    • E、客户对报价有疑问时,应向客户耐心仔细解释

    正确答案:A

  • 第20题:

    服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点,下列叙述何者正确()

    • A、陪同客户到结帐台结帐
    • B、查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议
    • C、向客户解释维修项目及费用
    • D、将电话号码给客户,以便客户发现问题时打电话回来

    正确答案:A,C,D

  • 第21题:

    服务专员制作维修工单时,以下哪项是不正确的处理方式()

    • A、向客户介绍说明维修内容与费用
    • B、核查客户车辆以往维修的历史
    • C、客户拒绝有关安全方面的维修建议,应将问题与客户意见记录在工单上
    • D、为考虑到行驶安全,可强使客户接受必要的维修项目
    • E、请客户确认维修项目后在工单上签名

    正确答案:D

  • 第22题:

    接到客户预约维修电话,服务专员要向客户确认哪些事项()

    • A、客户与车辆信息
    • B、故障原因或维修保养内容
    • C、客户预约进厂时间
    • D、维修后的交车时间
    • E、车辆故障责任的归属

    正确答案:A,B,C

  • 第23题:

    提供客户信息并交车时,不宜:()

    • A、每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目,维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔,客户是私人车主还是集团客户,
    • B、服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息,尽量避免使用专业性的词汇。
    • C、服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费,以节省更多的时间接待下一车辆。
    • D、“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流,最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

    正确答案:C