2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）A、对目标用户进行面访，了解满意度现况B、对不满用户积极安抚C、对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价D、赠送客户礼品
题目
2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
- A、对目标用户进行面访，了解满意度现况
- B、对不满用户积极安抚
- C、对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
- D、赠送客户礼品
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参考答案和解析
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第1题：
下列对CSI的解释正确的是（）
- A、售后服务满意度指数调研
- B、新车质量调研
- C、销售满意度调研
- D、客户满意度调研
正确答案:A -
第2题：
开展客户满意度的重要性是（）
- A、对客户的关怀
- B、赢得客户对服务的评价
- C、了解客户的不满
- D、提升服务质量的依据
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（）。
- A、外界评价
- B、内部评价
- C、客户的层次
- D、客户所属行业
- E、企业所属行业
正确答案:A,C,D -
第4题：
设计网站时对用户进行分析主要分析的内容是（）。
- A、目标用户的喜好、行为特征等
- B、目标用户的工作能力
- C、目标用户的身高
- D、目标用户的年龄、性格特征等
正确答案:A,D -
第5题：
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
- A、产品本身
- B、用户对产品的期望
- C、客户服务
- D、客户让渡价值
- E、客户对产品的敏感
正确答案:A,B -
第6题：
新入网3G用户关怀回访时以下哪个情况不应出现（）
- A、首次回访，了解客户所办理的业务内容
- B、外呼前不用查询用户使用情况，直接问询用户即可
- C、入网第二月回访，查询用户近期套餐使用是否饱和
- D、入网第三个月，对用户进行套餐理财
正确答案:B -
第7题：
企业对客户的深层调研工作主要有（）。
- A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标
- B、量化评价指标
- C、进行客户的广泛调研
- D、对企业目前的客户满意度状况进行评估
- E、寻找企业的优点和缺点
正确答案:B,C,D,E -
第8题：
“通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
- A、品牌宣传与推广
- B、产品促销与推广
- C、用户回馈
- D、汽车行业特殊活动
正确答案:B -
第9题：
服务环境的调查，是为了解用户对（）的评价，舒适的服务环境能够提高用户对服务的满意度。
- A、服务态度
- B、办事效率
- C、营业网点环境
- D、服务创新
正确答案:C -
第10题：
影响用户满意度的因素主要是（）。
- A、用户对企业的满意度
- B、用户对企业服务电话的满意度
- C、用户对企业用户服务中心的满意度
- D、用户对企业服务人员的满意度
正确答案:A,C -
第11题：
单选题自助服务区的管理单位必须严格落实对自助服务区的张贴要求，规范张贴，下列操作符合规范的是（）。A为美观将引导用户进行业务操作的告示张贴在自助机具的左侧墙壁上
B为客户易于发现将引导用户进行业务操作的告示张贴在自助服务区门上
C为安全，不易于被小孩破坏，将引导用户进行业务操作的告示张贴在自助机具上端
D为不被人利用，将引导用户进行业务操作告示尽量置于系统内
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题企业对客户的深层调研工作主要有（）。A确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B量化评价指标
C进行客户的广泛调研
D对企业目前的客户满意度状况进行评估
E寻找企业的优点和缺点
正确答案： E,B解析： 暂无解析 -
第13题：
客户流量管理是对客户网络进行集中化的流量监控、分析与管理，对用户的行为和流量组成进行详细分析，对用户上网行为和流量进行管理，保障关键业务应用，禁止内网用户访问敏感网站。
正确答案:正确 -
第14题：
下列属于用户维系成本使用范围的是（）
- A、给新用户入网赠送的手机贴膜
- B、给不特定用户随机赠送手机电源线
- C、给老用户新办业务赠送充电宝
- D、对大客户续费赠送移动电源
- E、给某大客户的总经理赠送上网卡
正确答案:C,D -
第15题：
有关市场调研与客户满意度调查，其调研目的为了是要了解客户需求以及客户对我们服务内容的评价，调研进行时限可为一年一次或每季对展厅、维修站的客户进行抽样访谈。问卷设计可以针对车辆品质、性能、维修内容、服务项目、关怀内容等调查，请问以下哪些是对定期调研结果进行分析的好处？（）
- A、开发新客户
- B、减少客户流失
- C、部门整改依据
- D、产品信息的传达
- E、未来发展方向
正确答案:B,C,E -
第16题：
在开展设计工作之前，我们力求做到知己知彼，这里的“彼”指（）
- A、对所服务的客户的认知，和客户保持良好的沟通
- B、对网站目标用户的深入理解
- C、对竞争对手的了解
正确答案:A,B,C -
第17题：
VIP客户购机盛会活动目标用户为（）。
- A、协议即将到期用户
- B、协议已经到期的2G/3G手机用户
- C、低端低流量用户
- D、对新终端新业务感兴趣的用户
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作（）
- A、了解客户不满的真实原因及需求
- B、诚挚挽留
- C、推介其它适合客户的产品
- D、建议用户拨打投诉台处理
正确答案:A,B,C -
第19题：
客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）
- A、对修车用户进行100%电话回访
- B、建立服务回访档案
- C、及时协调解决用户反馈的问题
- D、对不达标的服务站提出考核意见
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
作为高级客服员，需了解（）的理念，能够对用户服务工作进行总结、改进和提升。
- A、客户至上
- B、优质服务
- C、客户需求
- D、客户满意
正确答案:B -
第21题：
话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。
- A、满意度调查
- B、信息收集
- C、电话回访
- D、安全检查
正确答案:C -
第22题：
多选题在开展设计工作之前，我们力求做到知己知彼，这里的“彼”指（）A对所服务的客户的认知，和客户保持良好的沟通
B对网站目标用户的深入理解
C对竞争对手的了解
正确答案： A,B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题关于用户满意度，下列说法正确的有（ ）。A满意是用户的一种主观感觉状态
B当感知大于期望时用户就会满意
C当期望大于感知时用户就会满意
D满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标
E对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析
正确答案： C,B解析：
用户满意与否，取决于用户接受产品或服务的感知同用户在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，会出现三种心理状态：①当感知大于期望，用户很满意；②当感知小于期望，用户不满意；③当感知等于期望，用户满意。一般来说，用户满意度的量化测量指标为用户满意度指数，它是在满意度评价的基础上，建立更为综合化的模型所计算的指数指标。因此，可以对用户满意度进行定量分析。