客休关怀流程中的行为规范包括（）A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作B、准备好饮料等其他物品C、不用理睬客户，让客户自己在休息区转转D、检查区域内的电子、电器设施是否正常运转

第1题：

第2题：

品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括（）

• A、检查自己的工装
• B、检查车身及车辆内部是否清洗干净
• C、依照要求整理工具存放区和施工区域
• D、清洁和检查工作责任区域

正确答案:A,C,D

第3题：

完成委托书填写后，下列做法正确的是：（）

• A、老客户可以让他自己去休息室
• B、不用管客户，反正有电话可以联系上
• C、引导客户去休息室休息
• D、不用给客户单据反正都认识

正确答案:C

第4题：

SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）

• A、客户关怀
• B、清洁车辆
• C、工作安排
• D、预约流程

正确答案:B

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）

• A、递给客户适用的产品宣传资料
• B、记录客户咨询内容及客户信息等
• C、电话联系客户回复咨询结果
• D、确定客户是否由其他需求

正确答案:D

第6题：

2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）

• A、洗手间的设施齐全
• B、客户休息区提供的饮料
• C、客户休息区的清洁程度
• D、向客户通报维修保养的进度

正确答案:A,D

第7题：

下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）

• A、将客户引见给客休室的客户关系部人员
• B、提供交通信息
• C、主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
• D、欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息

正确答案:D

第8题：

客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。

正确答案:完工时间

第9题：

下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（）

• A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
• B、准备好三种以上饮料和其他物品
• C、主动询问客户的需要，并提供服务
• D、向车间主任交接维修工单

正确答案:D

第10题：

客休关怀流程中用到的辅助工具包括（）

• A、客户识别系统
• B、现场调查问卷
• C、维修工单
• D、服务产品宣传材料

正确答案:A,B,C

第11题：

按照网点制度建设的规定，在网点巡检制度中，营业网点营业结束前检查的检查重点，主要有（）。

• A、内外环境整理情况，自助区设施状况是否正常，专线电话是否能够正常运转
• B、检查服务隐患，预防和处理突发事件
• C、营业厅内的设施及门户安全
• D、下一个工作日营业前的准备工作是否就绪
• E、客户留言簿的内容

正确答案:A,C,E

第12题：

第13题：

以下对销售顾问的岗位工作描述不正确的是（）。

• A、每日按展车清洁分配表做好展车的清洁工作
• B、针对客户需求销售装潢、保险等附加值产品
• C、随时为客户提供咨询，建立销售顾问在客户心中的专业形象
• D、按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，无需确认客户是否满意

正确答案:D

第14题：

客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。

正确答案:提供方便

第15题：

以下关于展厅内客户休息区说法正确的是（）

• A、客户休息区应保持明亮、整洁、空气清新、无噪音，需有绿化布置，并随时整理、清扫，保持清洁
• B、客户休息区所有物品应放在指定位置，与整体协调统一，不随意挪动
• C、在客户等待维修车辆期间，提供1种以上免费饮料及茶水
• D、客户休息区应配备冷/暖设备并确保使用状态良好

正确答案:A,B,C

第16题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）

• A、记录客户信息
• B、向客户提供自己的联系方式
• C、建立客户档案
• D、适时进行客户回访

正确答案:B

第17题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）

• A、奉上茶水或饮料，以及果盘
• B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
• C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
• D、留下客户联系方式

正确答案:A

第18题：

在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。

正确答案:交车车间

第19题：

客休关怀流程中的行为规范包括（）

• A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作
• B、准备好饮料等其他物品
• C、不用理睬客户，让客户自己在休息区转转
• D、检查区域内的电子、电器设施是否正常运转

正确答案:A,B,D

第20题：

客休关怀流程的执行标准包括（）

• A、a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便
• B、b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间
• C、c）提供交通信息
• D、d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等

正确答案:A,B,C,D

第21题：

现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（）

• A、4种
• B、3种
• C、两种
• D、5种

正确答案:B

第22题：

制单与报价流程中的行为规范包括（）

• A、a）确认客户的相关信息
• B、b）解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请客户签字
• C、c）反馈客户初步维修项目，配件和工时估价
• D、d）让客户自行离开或进入客户休息区

正确答案:A,B,C

第23题：

客户在等候区等候，大堂人员应该（）

• A、闲聊
• B、走开休息一下
• C、主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
• D、巡视大厅环境，不打扰客户等候

正确答案:C

第24题：