服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（）。

第1题：

第2题：

需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目，在什么进行更新？（）

• A、维修工单
• B、维修增项单
• C、环车检查单
• D、结算单

正确答案:A

第3题：

维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意（）

• A、维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
• B、维修工单经确认后，客户要签名
• C、不用给客户留存
• D、直接交给维修技师

正确答案:A,B

第4题：

交车流程正确的是（）

• A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
• B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
• C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
• D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账

正确答案:A

第5题：

对于在修理过程中有追加的修理项目，业务接待需要如何处理？（）

• A、口头告知客户
• B、等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认
• C、在维修工单中增加相关内容并请客户确认
• D、以上都不对

正确答案:C

第6题：

完整的维修工单上会有哪些人的签字（）

• A、服务顾问，零件专员，技师，质检员
• B、服务顾问，零件专员，质检员，客户
• C、索赔员，质检员，客户
• D、服务顾问，客户，技师，质检员

正确答案:D

第7题：

在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。

• A、创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
• B、规划下一次的服务预约并感谢客户
• C、获得客户继续进行维修的确认
• D、跟踪和改善专营店的服务

正确答案:D

第8题：

维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

• A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
• B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
• C、自行处理
• D、服务专员通知客户

正确答案:B

第9题：

客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。

正确答案:维修工单、出库单；结算清单

第10题：

制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括（）

• A、详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格
• B、确认维修所需的配件库存信息
• C、维修工单上的工作项目清晰明了
• D、增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问更改工单不必征得客户同意

正确答案:A,B,C

第11题：

派工流程的行为规范包括（）

• A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
• B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
• C、预约客户直接派工专门的预约工位。
• D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。

正确答案:A,B,C

第12题：

在制单与报价中服务顾问解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请（）签字。

正确答案:客户

第13题：

服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）

• A、只有服务顾问A是正确的
• B、只有服务顾问B是正确的
• C、服务顾问A和B都正确
• D、服务顾问A和B都不正确

正确答案:C

第14题：

在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应，且工单技师（）和（）一致。

正确答案:维修记录；实际维修

第15题：

增加维修项目时，服务顾问不需要做哪一项工作？（）

• A、在系统中增加维修项目
• B、在维修工单上填写维修项目
• C、征得客户同意，并且在维修工单上签字
• D、与承修技师确认维修时间和价格更改

正确答案:D

第16题：

销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）

• A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
• B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
• C、为客户清洗车辆
• D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目

正确答案:C

第17题：

如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）

• A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
• B、服务顾问要更改预计交车时间
• C、服务顾问要征得客户同意签字
• D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
• E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间

正确答案:D

第18题：

对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

• A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
• B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
• C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
• D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
• E、交车时间应滞后于完工时间

正确答案:B

第19题：

服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）

• A、向客户介绍说明维修内容与费用
• B、核查客户车辆以往维修的历史
• C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
• D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
• E、请客户确认维修项目后在工单上签名

正确答案:D

第20题：

在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（）、告知客户预计（），并取得客户认同。

正确答案:进店时间；交车时间

第21题：

客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。

正确答案:完工时间

第22题：

维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时（）

• A、服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单
• B、客户关系部接到维修工单后，首先检查以上所列项目是否填写完整
• C、客户关系部要参考维修工单三日后做回访
• D、客户关系部要参考维修工单七日后做回访

正确答案:A,B,C

第23题：

客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账？（）

• A、结算台
• B、财务室
• C、客户关系室
• D、服务经理室

正确答案:A