客户预约流程的行为规范包括（）A、主动致电客户B、电话响三声内，接听来电C、仔细倾听、适当问询D、使用电子系统进行查询

第1题：

第2题：

客户预约流程中用到的辅助工具有（）

• A、欢迎看板
• B、互动检查表
• C、预约信息登记、统计表
• D、预约宣传看板

正确答案:A,C,D

第3题：

在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（）

• A、好处
• B、预约流程
• C、预约方式
• D、预约的部门

正确答案:A

第4题：

缺件订购流程的执行标准包括（）

• A、填写《配件订货单》
• B、承诺到货时间
• C、通知服务经理
• D、进入客户预约流程

正确答案:A,B,D

第5题：

下面对“预约流程”执行要点表述错误有哪些（）？

• A、电话结束，先于客户放下电话
• B、以书面形式告知预约相关单位
• C、仔细倾听客户描述，了解需求
• D、不对未接受预约的客户应说明

正确答案:A,D

第6题：

以下关于家宽业务开通流程正确的是（）。

• A、接单-->管线资源配置-->数据制作-->预约客户-->上门安装-->归档
• B、接单-->管线资源配置-->预约客户-->数据制作-->上门安装-->归档
• C、接单-->管线资源配置-->预约客户-->上门安装-->数据制作-->归档
• D、接单-->预约客户-->上门安装-->数据制作-->归档

正确答案:A

第7题：

专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）

• A、尊重客户选择
• B、突出预约的便利性
• C、加大预约投入
• D、及时提醒客户

正确答案:C

第8题：

主动关联流程中保养提醒流程的目的包括（）

• A、主动联系将要到期保养的客户
• B、提高预约率
• C、改变等客户上门的习惯
• D、提醒客户来店

正确答案:A,B,C

第9题：

派工流程的行为规范包括（）

• A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
• B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
• C、预约客户直接派工专门的预约工位。
• D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。

正确答案:A,B,C

第10题：

在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（）、（）、（）和行驶里程；

正确答案:车牌号；车型；联系方式

第11题：

客户经理向客户拜访预约的方法，包括（）。

• A、当面预约
• B、委托预约
• C、信函预约
• D、电话预约

正确答案:A,B,C,D

第12题：

第13题：

在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）

• A、客户信息
• B、预定时间
• C、联系电话
• D、预约内容

正确答案:D

第14题：

客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息

第15题：

派工流程中预约客户直接派工专门的（）。

正确答案:预约工位

第16题：

客户预约流程中包括：（）

• A、接到预约需求
• B、与客户确认信息
• C、迎接准备
• D、询问车辆故障

正确答案:A,B,C

第17题：

预约的种类包括：（）

• A、服务顾问预约
• B、被动预约
• C、客户电话预约
• D、主动预约

正确答案:B,D

第18题：

交车前与客户进行电话预约，请问预约的内容包括哪些？（）

• A、交车的流程
• B、交车所需要的时间
• C、提醒客户需要带的必要文件
• D、以上都是

正确答案:D

第19题：

客户预约流程的目的包括（）

• A、记录来店客户的信息
• B、有效控制各时间段来店客户数量
• C、让准时到达的客户无需等待
• D、事先准备，为客户提供方便，并彰显其尊贵

正确答案:B,C,D

第20题：

保养提醒标准流程包括：（）

• A、筛选名单
• B、接听客户电话
• C、表明来电目的
• D、进入客户预约流程

正确答案:A,C,D

第21题：

在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）

• A、记录
• B、询问
• C、反馈
• D、复述

正确答案:B

第22题：

在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（）分钟为预约客户准备好（）及维修工位；

正确答案:15；预检工位

第23题：

预约拜访客户的方法包括当面预约、（）等。

• A、委托预约
• B、广告预约
• C、单方面预约
• D、信函预约
• E、电话预约

正确答案:A,B,D,E