以下属于开放式提问的有（）A、孙先生，您开的POLO已经很多年了，您考虑置换吗？B、孙太太，您看，孙先生和您是多么幸福的一家人啊，冒昧的问一下，两位有孩子吗？C、孙先生您好，我们的咖啡是非常不错的，再来一杯？D、孙先生，您的购车预算考虑是多少呢？

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）

• A、‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’
• B、‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’
• C、‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’
• D、‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’

第5题：

客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）

• A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！
• B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！
• C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。
• D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通

第6题：

向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）

• A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
• B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”

第7题：

今年40岁的孙凯（化名）在惠州某外企担任部门副经理，其事业心很强，对自己要求也很严格，每件事都希望做得很完美。但孙先生感到自己很不如意：由于平时工作很累，孙先生很少与妻子过性生活，妻子怀疑他在外面有别的女人，对孙先生很不满，夫妻之间产生不少矛盾；孙先生的儿子读初三，其学习成绩不好，孙先生每每“教育”儿子，儿子就顶撞他，与他争吵，父子之间矛盾重重；孙先生认为自己各方面能力都很强，想竞争部门经理的职位，但没能竞争上，当经理的是一位能力远远不如孙先生的人，孙先生很受打击。工作、生活都不顺心，孙先生情绪低落，记忆力下降，干一点事就感到疲劳，还经常失眠，认为自己一无是处，做人很没意思。没办法，孙先生来到了市中心人民医院诊治，希望医生能治好他的失眠症。 根据案例简要分析孙凯失眠的原因。

第8题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

第9题：

下列哪项是“细节型”问题？（）

• A、请问哪里有问题吗，琼斯先生？
• B、我能帮你处理您的包吗？
• C、您是在预定回程机票吗？
• D、您午饭您想吃什么？

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

孙先生，45岁，公司职员。孙先生的儿子小明今年15岁，家庭条件中等。初二升初三时成绩还算可以，初三以后由于不能适应紧张的学习生活，成绩下降比较快。于是孙先生请了一个家教，但是小明对于请家教这个问题一直都非常反对，认为没有必要请家教。在这个问题上矛盾逐渐升级，有一次孙先生打了小明，小明离家出走。孙先生觉得这样不太好，希望自己能在教育孩子方面有所改进，所以前来咨询。 这个案例中孙先生表现出了（）的特点。

• A、关系定向沟通
• B、观念定向沟通
• C、尊重孩子
• D、积极性教养态度

第17题：

用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”

• A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
• B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
• C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
• D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？

第18题：

某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的套餐，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了，孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。 外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？” “先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您打包把烤鸭带走吧。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。 “我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”结合本案例，谈谈宴会服务中服务员应该做到“五个一样”指的是：（）。

• A、领导在与不在一个样
• B、内宾与外宾一个样
• C、生客与熟客一个样
• D、心境好与坏一个样
• E、宾客职位高低一个样

第19题：

客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

• A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
• C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”

第20题：

在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）

• A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
• B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
• C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
• D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”

第21题：

第22题：

第23题：