我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象

题目

我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）

  • A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻
  • B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼
  • C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象
  • D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象
相似考题

1.在银行卡客户服务体系中,推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益?( )A提升服务品质、减少服务纠纷B让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力C在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系D提升工作效率

2.东道国员工指的是那些在海外子公司工作的当地员工。所在国员工一般为中层和基层管理人员及一线的操作工人。()此题为判断题(对，错)。

3.服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是()。A.由以前经验形成的期望B.从其他顾客处听到的反应或劝告C.服务组织对员工的要求D.对服务组织的看法

4.基层管理人员是指在企业生产、销售等经营活动一线执行管理职能的直接管理人员，包括（ ）。A．生产中起监督作用的监工B．在服务中起指导作用的领班C．一线操作员工D．负责职能工作具体计划的人员E．一线服务人员

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    在服务营销三角形中，内部营销指的是()之间的营销活动。

    A:企业与员工
    B:企业与顾客
    C:顾客与员工
    D:管理层与员工

    答案：A
    解析：
    内部营销是指企业将员工视为内部顾客，向员工提供良好的服务、满足员工的需要和改善与员工的关系，以便一致对外地开展外部营销活动。强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。

  • 第2题：

    管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。

    • A、服务品质的监督者
    • B、服务过程的管控者
    • C、服务指令的下达者
    • D、一线员工的支持者

    正确答案:D

  • 第3题：

    要到一线、基层、服务对象中主动查找问题，勇于正视问题，奔着问题去、针对问题改。关注员工成长，倾听员工心声，提升员工幸福感


    正确答案:正确

  • 第4题：

    服务企业一线人员指的就是前台员工。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    决定单位命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，是哪一服务者的行动（）

    • A、一线员工
    • B、中层干部
    • C、高层领导
    • D、科室领导

    正确答案:A

  • 第6题：

    我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度（）

    • A、员工态度问题
    • B、员工工作习惯问题
    • C、员工工作能力问题
    • D、员工对企业的认可

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    对于服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给以（）。


    正确答案:适当权限

  • 第8题：

    东道国员工指的是在海外子公司工作的当地员工。所在国员工一般为中层和基层管理人员及一线的操作工人。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    在服务营销三角中，内部营销指的是（　）之间的营销活动

    • A、企业与员工
    • B、企业与顾客
    • C、顾客与员工
    • D、管理层与员工

    正确答案:A

  • 第10题：

    填空题
    现在我们常常说到IT行业，这里所提到的“IT”指的是（）。

    正确答案： 信息
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    决定单位命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，是哪一服务者的行动（）
    A

    一线员工

    B

    中层干部

    C

    高层领导

    D

    科室领导


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    东道国员工指的是在海外子公司工作的当地员工。所在国员工一般为中层和基层管理人员及一线的操作工人。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括()。

    A:在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣
    B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训
    C:在服务提供中适当对一线员工授权
    D:在考核时令面满足员工的个性化需求
    E:建立良好的激励机制

    答案：A,C,E
    解析：
    本题考查企业对员工的管理。服务企业可以从三个方面加强对员工的管理：(1)员工的招聘和培训；(2)对一线员工授权；(3)建立良好的激励机制。

  • 第14题：

    以下属于证件记分违规*行为，且说法正确的有哪些？（）

    • A、一线员工在岗上吃东西
    • B、一线员工在岗上看书看报
    • C、一线员工在岗上长时间打私人电话
    • D、一线员工在旅客面前扎堆聊天，打闹

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    对服务企业来说，人的要素指的是（）

    • A、服务员工
    • B、顾客
    • C、员工和顾客
    • D、员工和营销人员

    正确答案:C

  • 第16题：

    工会组织联系职工“六个五”工作制度中的“五个在一线”指的是（）

    • A、努力实现职工队伍状况在一线掌握
    • B、工会维权帮扶在一线实施
    • C、构建和谐劳动关系在一线推进
    • D、服务职工体系在一线构建
    • E、工会工作任务在一线落实
    • F、创先争优活动在一线开展

    正确答案:A,B,C,E,F

  • 第17题：

    监管机构将一线员工参加案防合规培训率作为案防评估工作的定量指标之一，其中，一线员工指的是（）。

    • A、柜员
    • B、客户经理
    • C、理财经理
    • D、外派人员

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    （）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

    • A、员工
    • B、一线员工
    • C、服务人员
    • D、管理者

    正确答案:A

  • 第19题：

    现在我们常常说到IT行业，这里所提到的“IT”指的是（）。


    正确答案:信息

  • 第20题：

    在服务营销三角形中，内部营销指的是（　）间的营销括动。

    • A、企业与员工
    • B、企业与顾客
    • C、顾客与员工
    • D、管理层与员工

    正确答案:A

  • 第21题：

    填空题
    提到价值观与工作匹配，通常我们指的是“个人价值观与（）的匹配”。

    正确答案： 企业文化
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在银行卡客户服务体系中，推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益（）
    A

    提升服务品质、减少服务纠纷

    B

    让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力

    C

    在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系

    D

    提升工作效率


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    监管机构将一线员工参加案防合规培训率作为案防评估工作的定量指标之一，其中，一线员工指的是（）。
    A

    柜员

    B

    客户经理

    C

    理财经理

    D

    外派人员


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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