J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务质量C、服务设施D、服务启动

题目

J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）

  • A、服务顾问
  • B、服务质量
  • C、服务设施
  • D、服务启动
相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者

参考答案和解析
正确答案:B
更多“J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务质量C、服务设施D、服务启动”相关问题

  • 第1题：

    以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）

    • A、维修保养安排的便利性
    • B、灵活的安排客户希望的时间
    • C、接车过程迅速
    • D、服务顾问礼貌

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）

    • A、服务启动
    • B、服务顾问
    • C、服务环境
    • D、服务设施

    正确答案:C

  • 第3题：

    CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）

    • A、服务顾问的响应
    • B、服务顾问的正确解释
    • C、客户休息区的舒适性
    • D、交车时员工帮助

    正确答案:C,D

  • 第4题：

    2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）

    • A、服务质量
    • B、服务后交车
    • C、经销商设施
    • D、服务顾问.

    正确答案:A

  • 第5题：

    J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）

    • A、6个
    • B、7个
    • C、8个
    • D、9个

    正确答案:B

  • 第6题：

    最优先影响售后服务满意度的因子是（）

    • A、维修/保养服务质量
    • B、服务启用
    • C、服务顾问
    • D、提车过程

    正确答案:A

  • 第7题：

    当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    顾客的满意度是评价服务质量的标准。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。

    • A、经销商设施
    • B、服务顾问
    • C、服务后交车
    • D、服务质量

    正确答案:D

  • 第10题：

    2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）

    • A、服务启动
    • B、服务顾问
    • C、经销商设施
    • D、服务质量

    正确答案:D

  • 第11题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第12题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    J.D.POWER调研顾客总体满意度因子构成有以下哪些？（）

    • A、服务设施
    • B、服务顾问
    • C、服务启动
    • D、服务质量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）

    • A、服务启动
    • B、服务顾问
    • C、服务后交车
    • D、服务质量

    正确答案:D

  • 第15题：

    CSI指标中权重最大的因子是（）。

    • A、服务质量
    • B、服务后交车
    • C、服务设施
    • D、服务顾问

    正确答案:A

  • 第16题：

    J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）

    • A、服务顾问
    • B、服务流程
    • C、问题经历
    • D、服务质量

    正确答案:C

  • 第17题：

    J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）

    • A、8%左右
    • B、11.5%左右
    • C、15%
    • D、18%左右

    正确答案:B

  • 第18题：

    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。


    正确答案:实际感知；期望

  • 第20题：

    维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

    • A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
    • B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
    • C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
    • D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问

    正确答案:C

  • 第21题：

    以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）

    • A、服务顾问的礼貌
    • B、服务顾问有求必应
    • C、详细地解释维修保养的内容和收费情况
    • D、收费合理

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    J.D.POWER调查解析中的五个主要二级因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、（）、服务质量。


    正确答案:服务后交车

  • 第23题：

    判断题
    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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