需求确认/需求评估环节我们要做的：（）A、及时汇报维修进度B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、确保预约客户备件有货D、预估维修时间及费用
题目
需求确认/需求评估环节我们要做的：（）
- A、及时汇报维修进度
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、确保预约客户备件有货
- D、预估维修时间及费用
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第1题：
如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
- A、取消预约，去除预约信息
- B、通知维修备件等部门取消预约准备
- C、调整服务维修顺序
- D、与客户联系，询问原因，重新预约
正确答案:D -
第2题：
服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）
- A、感谢客户的预约
- B、预估费用并向客户解释
- C、立即准备派工及领取配件
- D、再次确认客户需求与预约维修时间
正确答案:A,B,D -
第3题：
客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息 -
第4题：
关于预约环节下列说法正确的是：（）
- A、分别在维修前72小时及24小时前提醒用户
- B、感谢客户对经销店和服务预约
- C、主动提供五件套
- D、请客户签字确认维修项目
正确答案:A,B -
第5题：
需求确认/需求评估环节我们要提供给客户的：（）
- A、代步工具
- B、对维修时间的预估
- C、结算清单
- D、委托书
正确答案:A,B,D -
第6题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第7题：
在预约客户抵达维修站之前应做哪些准备？（）
- A、准备接车问诊单
- B、准备生日贺卡
- C、预约技师
- D、准备所需备件
- E、准备补漆笔
正确答案:A,C,D -
第8题：
对于接待次日的预约客户，业务接待需要做好哪些准备工作？（）
- A、确认预约维修工位是否安排妥当
- B、确认维修班组（技师）是否准备好
- C、查询客户以往的预约记录
- D、确认配件是否备妥
- E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜
正确答案:A,B,D -
第9题：
在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）
正确答案:正确 -
第10题：
在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（）
- A、维修价格
- B、备件价格
- C、备件库存
- D、交车时间
正确答案:C -
第11题：
在“预约”阶段，客服专员要做到的是：（）
- A、快速回应客户的询问
- B、专业的问候
- C、确定客户的关键服务/维修要求
- D、大致估算时间及费用
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
单选题物业服务中心客服人员负责根据与客户预约的服务内容及预约时间，及时填写（）、《公共区域维修服务派工单》并通知工程维修人员。A《零星维修派工单》
B《维修工程派工单》
C《客户服务维修派工单》
D《家居维修服务派工单》
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
- A、及时接听电话
- B、复述客户需求以求准确无误
- C、预估服务费用
- D、预估服务时间
正确答案:C,D -
第14题：
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
正确答案:A,C,D -
第15题：
客户预约流程中包括：（）
- A、接到预约需求
- B、与客户确认信息
- C、迎接准备
- D、询问车辆故障
正确答案:A,B,C -
第16题：
关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）
- A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息
- B、介绍维修带来的好处
- C、告知预计时间与费用
- D、询问是否需要洗车服务
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）
- A、主动为客户安排预约
- B、记录预约需求后，再为客户安排
- C、询问一下相关人员再为客户安排
- D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约
正确答案:D -
第18题：
接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）
正确答案:错误 -
第19题：
电话预约中下列说法正确的是（）
- A、电话响铃在十五秒之内接听
- B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话
- C、销售顾问在接听电话时可不做记录
- D、在电话预约中不需要做需求分析直接邀约到店
正确答案:A -
第20题：
接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
- A、客户与车辆信息
- B、故障原因或维修保养内容
- C、客户预约进厂时间
- D、维修后的交车时间
- E、车辆故障责任的归属
正确答案:A,B,C -
第21题：
在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）
- A、记录
- B、询问
- C、反馈
- D、复述
正确答案:B -
第22题：
在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（）分钟为预约客户准备好（）及维修工位；
正确答案:15；预检工位 -
第23题：
标准工作时间用于（）。
- A、计算维修费用
- B、预约客户交车时间
- C、计算作业完成时间
- D、维修工种交接时间
正确答案:A