首问责任制是指：当旅客询问时，热情答复，使旅客满意。当不知道答案时，（）A、告知旅客不知道B、尽力协助引领旅客到相关部门，不能对旅客说不知道C、让旅客自己寻找

题目

首问责任制是指：当旅客询问时，热情答复，使旅客满意。当不知道答案时，（）

  • A、告知旅客不知道
  • B、尽力协助引领旅客到相关部门，不能对旅客说不知道
  • C、让旅客自己寻找
相似考题

1.当员工的业务能力无法给出准确解答时,应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话,使旅客问题最终得以解决,获得旅客满意。()此题为判断题(对，错)。

2.旅客帮助计划中，当发现旅客求助、突发情况、意外伤害事件时，首先应该做什么？（）A、立刻报警、联系急救B、根据自身工作情况，选择是否询问旅客C、与旅客沟通，询问伤情，询问是否需要联系急救或前往医务室救治，在征得同意的情况下协助提供帮助D、根据自身能力为旅客就行救治

3.工作人员遇到旅客询问非自己工作职责范围内的事项时，也应热情耐心地予以解释，并说明有关情况。如遇上自己解答不了的问题时，应为旅客指引到能够解答或处理问题的工作人员或保卫部，绝不能简单的说我不知道。

4.《旅客列车运行组织及晚点处置办法》站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况,遇旅客询问时,应耐心细致回答,不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。()此题为判断题(对，错)。

更多“首问责任制是指：当旅客询问时，热情答复，使旅客满意。当不知道答案时，（）A、告知旅客不知道B、尽力协助引领旅客到相关部门，不能对旅客说不知道C、让旅客自己寻找”相关问题

  • 第1题：

    当旅客表明自己是金鹏金、银卡旅客时，乘务员应立即为旅客提供（）服务，并做好解释工作，组员之间保持沟通，对此类旅客要全程关注。

    • A、毛毯
    • B、纸巾
    • C、餐食
    • D、矿泉水

    正确答案:D

  • 第2题：

    当旅客问服务员问题时，下列回答正确的是？（）

    • A、我不知道
    • B、我不是很清楚
    • C、我是新来的
    • D、您稍等，我去问一下

    正确答案:D

  • 第3题：

    如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）

    • A、对旅客说“这不是我的工作”
    • B、告诉旅客延误的原因是机械故障
    • C、坦白地告诉旅客“我不知道”
    • D、联系可以提供帮助的人

    正确答案:D

  • 第4题：

    站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有（）表现。

    • A、亲热
    • B、亲切
    • C、无耐
    • D、不耐烦

    正确答案:D

  • 第5题：

    关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。

    • A、及时
    • B、热情
    • C、主动
    • D、文明

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    旅客列车发生晚点时，当旅客自愿选择其它交通工具到中转站换乘时，列车长要（），编制客运记录交旅客下车站办理退票。

    • A、保证旅客安全
    • B、与车站做好交接
    • C、与旅客做好解释工作
    • D、安排好旅客换乘交通工具

    正确答案:B

  • 第7题：

    《旅客列车运行组织及晚点处置办法》第十一条规定，站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用（）等不负责任言语或有不耐烦表现。

    • A、“不知道”
    • B、“没点”
    • C、“抱歉”
    • D、“对不起”

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    工作人员遇到旅客询问非自己工作职责范围内的事项时，也应热情耐心地予以解释，并说明有关情况。如遇上自己解答不了的问题时，应为旅客指引到能够解答或处理问题的工作人员或（），绝不能简单的说我不知道

    • A、航站楼管理部
    • B、保卫部
    • C、机场公安局
    • D、相关部门

    正确答案:D

  • 第9题：

    当旅客询问，无法提供具体帮助时，须做到（）

    • A、告知旅客不知道
    • B、指引旅客到问询柜台咨询
    • C、指引旅客到相关柜台咨询
    • D、直接不理会旅客

    正确答案:B,C

  • 第10题：

    单选题
    旅客列车发生晚点时，当旅客自愿选择其它交通工具到中转站换乘时，列车长要（），编制客运记录交旅客下车站办理退票。
    A

    保证旅客安全

    B

    与车站做好交接

    C

    与旅客做好解释工作

    D

    安排好旅客换乘交通工具


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    车站工作人员遇旅客列车晚点时，（）。
    A

    晚点时间短，不必通报晚点时间

    B

    不必细致地回答旅客询问

    C

    不用“不知道”、“没点”等不负责任的言语

    D

    旅客不问，不必清楚旅客列车晚点情况


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    根据我国《海商法》规定，如经旅客承运人证明，旅客行李物品的损坏是由于所造成的，承运人不负赔偿责任（）.
    A

    旅客本人的故意

    B

    旅客本人的过失

    C

    旅客不知道的原因

    D

    原因不明的情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》规定，挪动旅客物品时，应（）。

    • A、挪动后告知旅客
    • B、挪动后告知旅客并表示谢意
    • C、征得旅客同意
    • D、“谢”字当头

    正确答案:C

  • 第14题：

    递送果品时手心朝上，标志朝向旅客送出。左边旅客用右手递送，右边旅客用左手递送，严禁让旅客当二传手。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    担架旅客需要在南航售票处（含客服中心）申请定座不得迟于航班起飞前（）特殊情况下，在机务部门答复可安排的情况下，方可接收。接受担架旅客定座时，工作人员应先向机务部门询问担任旅客所申请航班任务的飞机能否拆座，未得到肯定答复时，不能对旅客做出任何承诺。

    • A、72小时
    • B、48小时
    • C、12小时
    • D、24小时

    正确答案:A

  • 第16题：

    车站工作人员遇旅客列车晚点时，（）。

    • A、晚点时间短，不必通报晚点时间
    • B、不必细致地回答旅客询问
    • C、不用“不知道”、“没点”等不负责任的言语
    • D、旅客不问，不必清楚旅客列车晚点情况

    正确答案:C

  • 第17题：

    工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见”。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    《旅客列车运行组织及晚点处置办法》站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有（）表现。

    • A、亲热
    • B、亲切
    • C、无耐
    • D、不耐烦

    正确答案:D

  • 第19题：

    机上广播寻找医生，当有旅客承认自己我医生时，可立即为伤病旅客进行救治。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    判断题
    工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    《旅客列车运行组织及晚点处置办法》第十一条规定，站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用（）等不负责任言语或有不耐烦表现。
    A

    “不知道”

    B

    “没点”

    C

    “抱歉”

    D

    “对不起”


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。
    A

    及时

    B

    热情

    C

    主动

    D

    文明


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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