客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。A、就近响应B、协同跟进C、现场对接D、共同处置
题目
客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。
- A、就近响应
- B、协同跟进
- C、现场对接
- D、共同处置
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第1题：
供电服务网格内的台区经理相互支援配合，协同开展工作，实现人员互为支撑，工作有监护、质量有监督。实施初期，人员素质暂时达不到“全能型”要求的，可按照配电运维人员、营销服务人员“1＋1”组合的方式配备台区经理。
正确答案:正确 -
第2题：
配电抢修工作流程（）
- A、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- B、【接收抢修工单】-【派发抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- C、【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【派发抢修工单】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- D、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【抢修准备】-【现场巡查，提出抢修方案】-【故障抢修】-【恢复送电】
正确答案:A -
第3题：
抢修人员在抢修服务过程中存在对客户不搭理的情况，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
- B、确认存在服务态度问题
- C、确认符合时限要求
- D、确认电费交给国家电网
正确答案:A,B,C -
第4题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。请写出该供电公司在本事件申诉中，违反哪些条款？
正确答案: 【违规条款】
本事件申诉违反了以下规定：
1.本案中两个不同类型的申诉一起发起申诉，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十七条：一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
2.本案中申诉类别和申诉原因错误，违反了《国家电网公司95598投诉分类细则》：反映供电企业工作人员未在受理投诉后一个工作日内联系客户的，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。工单类别派发正确，该工单不应申诉。
3.本案中该公司受理客户投诉后未按照对外承诺时限联系客户，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
或违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户。
或违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.11：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。 -
第5题：
提高快速响应客户需求能力，研究整合（）等力量，试点建立集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥平台。
- A、输变配运行协调
- B、配电网运行协调
- C、设备抢修
- D、95598工单接派
- E、服务值班
正确答案:B,C,D,E -
第6题：
台区经理要严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施。
- A、就近响应
- B、协同跟进
- C、现场对接
- D、共同处置
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发（）业务。
- A、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
- B、意见—供电服务—故障处理—处理不完善
- C、意见—供电服务—故障处理—处理时间长
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
正确答案:A -
第8题：
台区经理要严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”、客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则组织实施、将管理末端转变为服务前端、切实发挥台区经理在乡镇供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。
正确答案:正确 -
第9题：
全能型供电所的基本内涵包括（）。
- A、以营配调贯通和现代信息技术应用为依托
- B、推进营配业务末端融合，建立网格化供电服务模式
- C、优化班组设置，培养复合型员工，支撑新型业务推广，构建快速响应服务前端
- D、业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位
- E、培养万能型台区经理
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
乡镇供电所外勤班人员全面实行集（）于一体的“台区经理制”，每个台区配备台区经理，形成以“台区经理制”为基础的农村供电服务新机制。
- A、农村低压配电运维
- B、设备管理
- C、台区营销管理
- D、客户服务
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施。
- A、就近响应
- B、协同跟进
- C、现场对接
- D、共同处置
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
多选题管理行客户部门贷后管理职责包括（）。A制定整体贷后管理方案，组织所辖行成立客户经理组
B建立定期联系协调机制，联系走访客户，搜集、沟通行业和客户信息
C组织相关经营行进行资金账户监管；监测客户用信情况，组织和参加贷后检查
D牵头处理风险预警信号并组织实施风险化解措施，牵头或参与制订不良贷款处置方案，并组织实施
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第13题：
供电所配电营业班（外勤）人员全面实行集农村（）于一体的“台区经理制”，每个台区配备台区经理，形成以“台区经理制”为基础的农村供电服务新机制。
- A、低压配电运维
- B、设备管理
- C、台区营销管理
- D、客户服务
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
柜面为公司与广大客户、销售人员之间的沟通和联系提供了开放式平台，成为管理集中、服务前伸运营模式下服务前伸的载体，在公司与客户之间发挥着重要的桥梁纽带作用。
正确答案:正确 -
第15题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。
正确答案: 【措施建议】
1.加强申诉管理。严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 -
第16题：
触碰（）等红线问题，无论客户是否有投诉意愿，派发投诉工单。
- A、员工服务“十项承诺”
- B、供电服务“十项承诺”
- C、员工服务“十个不准”
- D、供电服务“十个不准”
正确答案:B,C -
第17题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司、地市、县供电企业对（）的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
- A、派发区域、客户联系方式等信息错误
- B、缺失或无客户有效信息
- C、超期
- D、抢修已完成
正确答案:A,B -
第18题：
客户反映抢修人员在工作中存在违反员工服务规范等有关规定的行为，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
- C、确认存在违反服务规范行为
- D、确认电费交给国家电网
正确答案:A,B,C -
第19题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发（）业务。
- A、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
- B、意见-供电服务-故障处理-处理时间长
- C、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
- D、建议-服务质量-故障抢修
正确答案:C -
第20题：
按照（）的原则，将供电所服务区域划分为若干网格，实行“网格化”管理。
- A、就近响应
- B、共同处置
- C、缩短时限
- D、共同维护
正确答案:A,B -
第21题：
台区经理要严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在乡镇供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。
- A、就近响应
- B、协同跟进
- C、现场对接
- D、共同处置
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
台区经理严格遵循（），客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。
- A、“台区经理负责制”
- B、“供电所长负责制”
- C、“首问负责制”、“首到责任制”
- D、“包村电工负责制”
正确答案:C -
第23题：
乡镇供电所外勤班人员全面实行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”，每个台区配备台区经理，形成以“台区经理制”为基础的农村供电服务新机制。
正确答案:正确