业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力C、POS收费D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及

第1题：

客户持活期存折办理业务可以通过柜面或是自助设备进行交易。

第2题：

以下不属于柜面经理工作职责的是（）

• A、引导客户至业务办理地点
• B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
• C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
• D、对柜面服务建设进行月度总结简报

第3题：

柜面人员在提供各项业务服务过程中，应先外后内，提高办理效率，柜面客户单笔业务平均处理时间原则上不应超过10分钟。

第4题：

严禁柜员在系统中为本人或亲属等有利害关系的人办理业务；柜员本人需要办理业务的，必须由其他柜员在系统中进行办理。如本柜面其他柜员无权限，应上报客户服务中心经理/柜面主管审批，审批同意方可在系统内操作。

第5题：

个人客户通过电话银行办理理财产品购买、撤销、赎回等业务时，需要进行电话银行（）签约。

• A、自助
• B、柜面
• C、自助或柜面

第6题：

通过远程柜面办理业务时，应仔细对比客户的证件，严禁代办。

第7题：

在提升网点服务效率过程中，业务人员的综合化是指柜面操作人员既可以办理对公客户的业务，又可以办理个人客户的业务。

第8题：

通过智易通受理新开户业务时，若客户身份为美国个人，则系统提示并要求客户至柜面及柜面延伸渠道办理开户业务。（）

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

• A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
• B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
• C、事后总结改进
• D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

第14题：

柜面经理的岗位职责有？（）

• A、负责处理上门客户的咨询和投诉，协调处理现场突发问题。
• B、负责现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费、理赔等纠纷问题。
• C、负责收集客户意见和建议，发现客户深层次需求，不断提升客户服务质量。
• D、负责综合柜员柜面服务评分，培训和提升柜面人员的业务能力、客户服务意识，发现潜在问题，规范和提升柜面服务。

第15题：

营销员和客户服务分离的举措是有哪些？（）

• A、将客户和销售人员服务区域进行分离，
• B、有条件的柜面鼓励内外柜分离，外柜面主要负责受理保全、理赔等业务，内柜面主要受理销售伙伴提交的新契约类业务
• C、营业期间，不允许销售人员前往对外营业的柜台办理业务。
• D、单独设置销售人员服务窗口，能够较好的同时满足客户及销售人员的服务需求。

第16题：

当我们在柜面服务中，面对行动不便的客户如：老人、孕妇等，到柜面办理业务时，我们要为客户提供座位，方便客户办理手续。

第17题：

客服经理可同时具有（）权限。

• A、柜面业务办理
• B、智能服务现场核验
• C、客户维护权限
• D、柜面业务审核权限

第18题：

大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

• A、合理调配柜面人员劳动组合
• B、对客户进行现场咨询、指导
• C、监督服务柜面情况
• D、监督服务设施、设备运行情况
• E、管理和及时更换网点的业务宣传资料

第19题：

以下关于银银平台柜面互通业务说法正确的是（）

• A、客户通过银银平台柜面互通业务办理存款业务，资金于次日上午10点到账
• B、银银平台柜面互通业务的所有交易均需客户持卡（折）办理
• C、银银平台柜面互通业务的交易时间为双方网点柜面营业时间
• D、客户办理银银平台柜面互通业务时，手续费由兴业银行与联网银行自动清算，柜面不再向客户收取其他费用

第20题：

柜员对外受理客户存、取、转账、汇款等柜面业务，交易完成后，因客户自身差错提出取消已办理业务的，柜员不得进行抹账处理。

第21题：

第22题：

第23题：