考核前台员工工作情况的可参考工具： （）A、官网点评B、调查问卷C、前台个人售卡明细表D、客房岗位工作日志E、月投诉报表
题目
考核前台员工工作情况的可参考工具： （）
- A、官网点评
- B、调查问卷
- C、前台个人售卡明细表
- D、客房岗位工作日志
- E、月投诉报表
相似考题
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,E
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第1题：
以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？
- A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
- B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
- C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
- D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
正确答案:B -
第2题：
前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？
正确答案:前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本饭店的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。 -
第3题：
客房销售对前台员工有何要求？
正确答案: 1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；
2、根据客人特点做有针对性的推销；
3、表现出良好的职业素质；
4、使用艺术性、创造性的语言；
5、了解酒店产品的市场竞争情况。 -
第4题：
下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？
- A、客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
- B、客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
- C、网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
- D、客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。
正确答案:A -
第5题：
以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？
- A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
- B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
- C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
- D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）
正确答案:D -
第6题：
球会前台主管、员工的岗位职责范例-前台主管岗位职责
正确答案: 直接对营业部经理负责，贯彻营业部经理下达的营业管理指令；
制定前台工作计划，并不定时检查、督促落实；
根据季节和不同时期需要制定并编排前台班组轮班时间，保证前台各班组随时提供优质、高效的服务，确保客人满意；
不定时检查各班组在岗情况、仪容仪表、服务态度、工作程序是否标准规范；
定期总结前台工作，向营业部经理汇报；
随时收集客人意见和建议并及时向营业部经理汇报；
协助营业部经理制定培训计划，并做好本部门的培训工作；
审查每个班组工作日记，如有重大事件，随时汇报请示营业部经理；
密切注意治安、防火、卫生等工作，确保给客人营造安全、舒适的消费环境；
第一时间到达现场，处理客人投诉，在职权范围内快速解决，如遇不能主动解决的问题，及时向营业部经理汇报并跟踪解决结果，尽量反馈给客人；
督促并检查各班组工作进度，必要时进行指导；
完成营业部经理交办的其他工作 -
第7题：
PMS系统“个人当班日志”在（）菜单中。
- A、前台管理
- B、前台辅助
- C、报表打印
正确答案:A -
第8题：
前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
正确答案:前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。 -
第9题：
事后监督工作需做到（）
- A、与前台业务岗位分离
- B、与前台业务混岗作业
- C、严禁替代前台业务岗位进行业务操作
- D、可替代前台业务岗位进行业务操作
正确答案:A,C -
第10题：
问答题前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？正确答案： 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本饭店的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题前台需上交财务的报表包括试算平衡表、营业日报、（）、重新结账明细表等18份。A个人当班日志
B24小时必报
C非标准房价客人一览表
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客房机械钥匙管理（）A财务、前台
B前台、工程
C客房、前台
D客房、工程
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？
- A、负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
- B、在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
- C、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
- D、负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用
正确答案:A -
第14题：
下列属于物资报表的有（）
- A、现金交接表
- B、前台卡明细表
- C、盘点表
- D、非系统物资报表
正确答案:B,C,D -
第15题：
《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？
- A、前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
- B、前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
- C、客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
- D、客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
正确答案:D -
第16题：
在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
- A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
- B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
- C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
- D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
正确答案:C -
第17题：
前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？
- A、掌握物品损坏的确切证据；
- B、客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
- C、客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
- D、所有选项皆是
正确答案:D -
第18题：
试述前台员工如何处理客人投诉？
正确答案: 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。 -
第19题：
前台需上交财务的报表包括试算平衡表、营业日报、（）、重新结账明细表等18份。
- A、个人当班日志
- B、24小时必报
- C、非标准房价客人一览表
正确答案:A,C -
第20题：
客房机械钥匙管理（）
- A、财务、前台
- B、前台、工程
- C、客房、前台
- D、客房、工程
正确答案:A -
第21题：
问答题客房销售对前台员工有何要求？正确答案： 1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；
2、根据客人特点做有针对性的推销；
3、表现出良好的职业素质；
4、使用艺术性、创造性的语言；
5、了解酒店产品的市场竞争情况。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题储蓄综合柜员可以办理（）A活期储蓄存款前台业务；
B结算和储蓄挂失前台业务；
C个人银行卡前台业务；
D个人代理前台业务。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题PMS系统“个人当班日志”在（）菜单中。A前台管理
B前台辅助
C报表打印
正确答案： B解析： 暂无解析